Metodele de Evaluare a Satisfacției Clienților

Firmele orientate către client doresc întotdeauna să cunoască parerea clienţilor referitoare la produsele sau serviciile pe care aceştia le-au utilizat. Se mizează, cum este logic, pe sinceritatea clienţilor.

În situaţia în care un client este mai puţin sincer şi doreţe să laude produsele firmei care analizează nivelul său de satisfacţie în faţa angajaţilor acesteia, atunci evaluarea satisfacţiei sale va avea un efect invers faţă de cel dorit. Din punctul de vedere al angajaţilor firmei, el este un client satisfăcut pe deplin, din punctul de vedere al clientului, nivelul sau de satisfacţie este insuficient. Rezultatele obţinute în urma evaluarii satisfacţiei clienţilor constituie elemente de intrare pentru analizele efectuate de manageri.

Întrucât clienţii oricărei firme au personalităţi diferite, fac parte din medii sociale diferite, au un anumit nivel de cultură, o anumită experienţă, este foarte greu de stabilit o metodă universal valabilă prin care să se determine nivelul de satisfacţie al fiecărui client.

În general, firmele utilizează o serie de metode şi tehnici al căror rezultat global să ducă la determinarea cât mai exacta a nivelului de satisfacţie a clienţilor.

Principalele metode si tehnici aplicate pentru determinarea nivelului satisfacţiei clientului folosite cu succes în prezent sunt:

1. sistemele de primire a reclamaţiilor şi sugestiilor;

2. studiile privind satisfacţia clienţilor;

3. falsul client sau clientul spion;

4. analiza motivelor pentru care clienţii sunt pierduţi.

Indiferent de metodele alese, orice evaluare a satisfacţiei clientului trebuie să răspundă la următoarele întrebări:

- Care este percepţia generală a clientului asupra firmei-

- Care sunt aşteptările clientului-

- În ce măsură sunt satisfacute cerinţele clienţilor-

- Care sunt factorii care perturbă funcţionarea optimă a relaţiei firmă-client-

1. Sistemele de primire a reclamatiilor si sugestiilor

Cel mai uşor de utilizat din punctul de vedere al resurselor necesare implicate sunt sistemele de primire a reclamaţiilor şi sugestiilor pe care clienţii le pot folosi. Eficienţa sistemelor de primire a sugestiilor şi reclamaţiilor este însă scăzută, deoarece studiile facute de specialişti relevă faptul că dintre clienţii nemultumiţi numai aproximativ 5% depun o reclamaţie. Prin urmare, înregistrarea unei reclamaţii înseamnă existenţa a încă 19 persoane nemulţumite. Din păcate, şi clienţii care depun o reclamaţie, şi ceilalţi care nu depun o reclamaţie vorbesc cu prietenii lor, cu persoanele cunoscute, ceea ce înseamnă că efectele negative asupra performanţelor firmei vor fi mult mai mari. Utilitatea acestor sisteme este, desigur, ridicată, însă ele trebuie să realizeze o strânsă legătură cu celelalte metode, împreună fiind mult mai eficiente.

Cel mai des utilizate metode de primire a sugestiilor şi reclamaţiilor sunt următoarele:

a. Registrul de sugestii şi reclamaţii – constă în folosirea unui caiet sau a unui registru cu foi albe în care clienţii care doresc notează o reclamaţie sau o sugestie firmei al cărei produs sau serviciu l-au utilizat. În general, acestea sunt folosite în hoteluri, însă şi în unele restaurante şi magazine.

Notele transmise de clienţi sunt analizate de o persoană sau mai multe din conducerea firmei, acţionându-se apoi în consecinţă. De obicei, identitatea clienţilor nu este importantă, accentul se pune pe identificarea anumitor probleme pe care le întâmpină mai mulţi clienţi în relaţiile cu angajaţii firmei sau în utilizarea produselor sau serviciilor firmei respective.

Reclamaţiile care sunt înregistrate nu necesită o rezolvare individuală, astfel nefiind necesară identificarea persoanelor care le depun. Scopul firmei: identificarea cauzelor care au dus la nemulţumirea clienţilor şi eliminarea lor pe viitor.

Pentru clienţii care au acces la Internet, firmele pun la dispoziţia clienţilor pentru sugestii şi reclamaţii o adresă de e-mail.

b. Formularele – reprezintă o cale simplă de primire a reclamaţiilor şi sugestiilor din partea clienţilor, fiind structurate astfel încât clienţii să bifeze ce le-a plăcut şi ce nu sau să acorde un punctaj caracteristicilor importante ale produsului sau serviciului respectiv. La fel ca în cazul registrului de reclamaţii şi sugestii, nici în formulare nu este obligatorie identitatea persoanelor care le completează. Majoritatea firmelor preferă să ceară identitatea persoanelor care completează aceste formulare, urmând ca pe viitor sa acţioneze, pe cât posibil, în conformitate cu cerinţele fiecărui client.

Firmele care au pagini Web preferă să adauge aceste formulare şi pe Internet, facilitând comunicarea cu clienţii.

Pentru crearea unui astfel de formular identificaţi motivele pentru care un client ar prefera produsele sau serviciile dumneavoastră, caracteristicile principale ale produselor sau serviciilor dumneavoastră şi lăsaţi clienţii să stabilească ierarhia acestora în funcţie de importanţă.

c. Serviciul telefonic. Firma pune la dispoziţia clienţilor săi un număr de telefon la care aceştia pot suna pentru a depune o reclamaţie sau pentru a face o sugestie. Firmele mari, care urmăresc satisfacţia deplină a clienţilor proprii, le acordă acestora pentru sugestii şi reclamaţii o linie verde gratuită (0800 ). Desigur că, în acest caz, costurile sunt mult mai mari, însă numărul clienţilor care vor suna va creşte.