Rezervarea la Hotel

Pentru hotel,rezervarea constituieun element important al vanzarii si primirii clientului.In acelasi timp,pentru client,rezervarea este un element de securitate,o sosire inoinata la un hotel putandu-i da multe batai de cap.In plus, clientul poate fi interesat sa-si anuntedinainte apropiatiisau colaboratorii despre locul(hotelul) unde poate fi contactat.

Potrivit statisticilor publicate in 1996 de Horwath Intl.,la scara mondiala,rezervarile detin 82,7% din totalul camerelor inchiriate.In Europa,ponderea camerelor inchiriate cu rezervare este de 86,0%.In Bucuresti,in medie,68% dintre clienti isi rezerva camera in avans,pe categorii,ponderea scade de la 95% la categoria 4*,la 90% la categoria 3*,74% la categoria 2* si 30% la categoria 1*.

Rezervarea este prima secventa a contractului hotelier.El se incheie prin formularea unei cereri de rezervare si prin acordul dat de catre hotelier.Ulterior,la sosire,prin semnarea fisei de anuntare a sosirii si plecarii turistilor,clientul se angajeaza sa se conformeze uzantelor hoteliere in ceea ce priveste comportamentul,raspunderea,plata,etc.Caracterul formal al contractului hotelier este exclus.Pentru clientii pe cont propriu,contractul hotelier are caracteristicile uniu contract de adeziune,specific consumului de masa:conditiile(tariful,etc,) incheierii contractului nu sunt,practice,negiciate,ci clientul este pus in fata alternativei de a accepta sau nu oferta hotelului.

Rezervarea care trebuie consemnata pe un document,induce urmatoarele obligatii:

-pentru hotelier-punerea la dispozitie la data prevazuta a spatiului de cazare pentru care si-a dat acordul

-pentru client-plata tarifului prevazut.

Nerespectarea conditiilor cinvenite cu privire la dat,etc,de catre o parte sau de catre cealalta,atrage raspunderea materiala.Pentru hotelier,chiar mai importanta se dovedeste degradarea imaginii in randul clientilor,ceea ce-i va indeparta pe viitor de hotel.De aceea,biroul rezervari este considerat a fi un sector cheie.

1. Inregistrarea rezervarilor

O camera ramasa astazi neocupata nu poate fi inchiriata maine de doua ori.Rezervarea se face fie direct de catre clientul final insusi,la hotel,fie de catre un intermediar:agentie de voiaj,birou de rezervari,societate de reprezentare,intreprindere,prieteni,etc.

Strucura rezervarilor la hotel

-in procente-

Sisteme Total mondial Europa

Direct

Sistem de rezervare propriu

Sistem de rezervare independent

Agentii de voiaj

Turoperatori

Necunoscut 38,8

18,9

6,0

15,7

12,7

8,4 43,6

12,3

6,8

16,0

12,5

8,8

Total 100,0 100,0

Din punct de vedere al mijloacelor utilizate,cererea de rezervare poate sa parvina la hotel verbal(telefonic sau direct la receptie),in scris(scrisoare,telegrama,fax,telex,comanda) sau printr-o retea informatica.Cea mai utilizata este rezervarea prin telefon,care insa prezinta si cel mai mare risc pentru hotelier.

Pentru comunicatiile prin telex sau telegrama,in cazul intermediarilor specializati(agentii de vioaj,etc.),pentru reducerea cheltuielilor de transmisie,se poate utiliza codul telegraphic hotelier international.

Viitorul se pare ca apartine transmisiilor prin internet.

Prntru clientii individuali,primirea si prelucrarea cererilor de rezervare revine biroului rezervari din cadrul serviciului front-office al departamentului cazare.Biroul rezervari poate fi inclus intr-un departament marketing-vanzari complex.pentru grupuri,primirea si prelucrarea comenzilor de rezervare se face de catre serviciul vanzari.primirea unei comenzi face obiectul inregistrarii intr-un document de tipul rezervare de grup.Tot in grija biroului rezervari este planning-ul de rezervari.Acceptarea unei cereri de rezervare si inregistrarea ei in planning-ul de rezervari se face dupa consultarea tabloului disponibilitatilor.El este intocmit pe zile,pentru o perioada de 6-12 luni in avans si asigura gestiunea activitatii de rezervare de catre hotelier.daca tabloul disponibilitatilor permite acceptarea cererii de rezervare,lucratorul rezervari intocmeste o fisa(buletin) de rezervare.Pentru grupuri,completarea fisei se face pe baza documentului rezervare de grup.