Calitatea produselor și serviciilor în economia contemporană

O analiza succinta a tabloului economic mondial al anilor 90 permite evidentierea unor

trasaturi definitorii incontestabile: difersificarea si innoirea rapida a ofertei de marfuri, sub

impactul dezvoltarii rapide a stiintei si tehnicii, mondializarea pietelor si clientilor si ale .cresterii

exigentei

societatii.

In aceste conditii, calitatea produselor si serviciilor s-a impus ca un factor determinant al

copetitivitatii intreprinderilor.

Pe de alta parte, se manifesta un interes crescand fata de problemele asigurarii calitatii, la

nivel national, regional si international. Se vorbeste tot mai insistent desprs fenomenul

standardelor ISO 9000, standarde cu un impact deosebit asupra comertului international.

7.1 Cadrul conceptual al calitatii produselor si serviciilor

Calitatea este o notiune cu o foarte larga utilizare, ceea ce face extrem de dificila definirea

ei din punct de vedere stiintific. Discipline ca filozofia, economia si cele tehnice dau un inteles

diferit acestui termen.

In literatura de specialitate conceptul de calitate a produselor si serviciilor se regasesc mai

multe acceptiuni. La fel in practica economica. Astfel, calitatea este definita ca reprezentand "

satisfacerea cerintelor clientului", " disponobilitatea produsului", " un demers sistematic catre

excelenta", " conformitatea cu specificatiile", " corespunzator pentru utilizare", etc.

Standardul ISO 8402 defineste calitatea ca reprezentand " ansamblul caracteristicilor unei

entitati, care ii confera aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".

SISTEME DE ORGANIZARE A PRODUCŢIEI

Conform acestei definitii:

- calitatea nu este exprimata printr-o singura caracteristica, ci printr-un ansamblu de

caracteristici;

- calitatea nu este de sine statatoare, ea existand numai in relatia cu nevoile clientilor;

- calitatea este o variabila continua;

- prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate ci si cele implicite.

In paralel cu schimbarile tehnologice si socio- culturale rapide, au evoluat si modalitatile

de asigurare a calitatii produselor si serviciilor. Analizand aceasta evolutie putem pune in

evidenta mai multe etape cu caracteristici specifice. Pot fi delimitate patru astfel de etape:

- asigurarea calitatii prin control;

- asigurarea calitatii prin metode statistice;

- asigurarea calitatii prin motivarea personalului;

- concepte integratoare de asigurare a calitatii.

Asigurarea calitatii prin control acopera prima umatate a secolului nostru. In aceasta

perioada au dominat teoriile tayloriste de organizare stiintifica a muncii. Aceste teorii s-au regasit

in principiile de management, cat si in organizarea activitatilor din intreprindere concretizandu-se

in procesul de descompunere a procesului de productie a unui produs in operatii elementare,

limitarea responsabilitatilor, specializarea unitatilor functionale.

A rezultat astfel separarea celor care iau decizii de cei care le executa si cei care

controleaza indeplinirea lor.

Calitatea era astfel asigurata prin controlul final al componentelor, urmarindu-se

identificarea si eliminarea celor necorespunzatoare. Atentia era concentrata asupra produsului si

mai putin a procesului, urmarindu-se verificarea post- proces a conformitatii cu specificatiile.

Prin asigurarea calitatii se intelege deci, respectarea acestor specificatii.

Asigurarea calitatii prin metode statistice este etapa corespunzatoare anilor '50.

Primele lucrari privind controlul statistic al calitatii sunt publicate in anii '20 cand autorii propun

folosirea fisei de control statistic a calitatii. In intreprinderi folosirea acestor metode conduce la

accentuarea controlului pe fluxul tehnologic, urmarindu-se identificarea cauzelor aparitiei

defectelor, in scopul prevenirii lor in procesele ulterioare;

Asigurarea calitatii prin motivarea personalului este corespunzatoare anilor '60 si

pune accentul pe motivarea personalului in asigurarea calitatii. Pe plan international pot fi puse

in evidentamai multe directii, relativ independente. In SUA sunt elaborate programe " zero

defecte". In Japonia plecand de la acelasi concept s-au infiintat cercurile de calitate. Acestea au

capatat o mare extindere scopul lor fiind de a preveni defectele prin descoperirea cauzelor

acestora. Cercurile de calitate promoveaza autocontrolul si utilizarea unor mijloace de stimulare

materiale si morale pentru asigurarea calitatii.

Concepte integratoare de asigurare a calitatii corespunde anilor '80 si si-au gasit

aplicabilitatea in primul rand in Japonia sub denumirea de " Total Quality Control" - TQC,

desemnand activitatea de tinere sub control a calitatii in intreprindere si devenind astfel o

problema nationala. Aceasta abordare cuprinde curand si in tarile vest europene si se orienteaza

tot mai mult catre activitatile desfasurate pentru asigurarea calitatii la clienti, implicatiile

proceselor si rezultatelor acestora asupra mediului inconjurator, se abordeaza ideea abordarii

sistemice a relatiilor client- furnizor. Se contureaza astfel aparitia unui nou concept " Total

Quality Management"- TQM in care capata importanta orientarea consecventa spre "proces",

urmarindu-se optimizarea proceselor de pe intreaga traiectorie a produsului, incepand cu studiile

de piata pentru identificarea nevoilor si pana la faza de post- utilizare, a reintegrarii in natura a

rezultatelor acestui proces.