Extras din curs
“Ştiu cine eşti, imi amintesc de tine. Te fac să vorbesti cu mine. Şi apoi, pentru că stiu ceva despre tine, ceea ce concurenţa mea nu ştie, eu pot face pentru tine ceea ce ei nu reuşesc - la nici un preţ”.
Frederick Newell
4.1. Factorii care au condus la apariţia Managementului relaţiei cu clienţii
în momentul în care a apărut Internet-ul lumea s-a schimbat categoric, întreaga lume inclusiv cea a afacerilor, acesta devenind azi o componentă indispensabilă a afacerilor ce oferă multe posibilităţi organizaţiilor şi mai cu seamă multe oportunităţi.
este foarte important pentru o companie modernă să aibă un sistem prin care să scurteze timpul de reacţie la solicitările clienţilor, oferind astfel suport şi calitate serviciilor oferite.
În esenţă, Managementul relaţiei cu clienţii contribuie la îmbunătăţirea relaţiilor organizaţiei cu clienţii săi. În cadrul acestor relaţii, performanţa se obţine ţinând cont de următoarele aspecte:
satisfacerea clienţilor interni şi clienţilor externi organizaţiei;
poziţionarea clientului în mijlocul activităţilor organizaţiei;
înţelegrea nevoilor clienţilor;
tratarea preferenţială (individuală) a clienţilor;
perfecţionarea comunicării cu clienţii;
valoarea atribuită de către organizaţie clienţilor ei;
fidelizarea clienţilor.
Noţiunea de Managementul relaţiei cu clienţii a devenit populară la mijlocul anilor '90.
Filosofia MRC constă în recunoaşterea faptului că o relaţie de lungă durată cu clienţii poate fi unul dintre cele mai importante atuuri ale unei organizaţii, oferind avantaje competitive şi de profitabilitate îmbunătăţite.
Piaţa liberă, diversificarea şi globalizarea au stimulat o creştere dramatică a competiţiei. Aceste realităţi ale pieţei au forţat companiile să schimbe abordarea centrată pe produs într-o abordare centrată pe client.
Prin trecerea de la piaţa vânzătorilor la cea a cumparătorilor, adesea în multe ramuri mărfurile nu mai sunt vândute, ci sunt cumpărate activ de clienţi. De aceea MRC încearcă să optimizeze legătura dintre partenerii de afaceri în folosul ambelor părţi.
Conținut arhivă zip
- Managementul Relatiei cu Clientii.ppt