Extras din curs
Capitolul 1
Continutul serviciilor.
Evolutia gândirii economice despre servicii
1.1 Conceptul de serviciu si sector tertiar
Majoritatea definitiilor care încearcă să stabilească ce sunt serviciile, ca
notiune economică, accentuează în special că acestea sunt „activităti al căror
rezultat este nematerial si deci nu se concretizează într-un produs cu existentă de
sine stătătoare”.1
Asociatia Americană de Marketing defineste serviciul ca fiind „activitatea
oferită la vânzare care produce avantaje si satisfactii fără a antrena un schimb
fizic sub forma unui bun”.
Datorită faptului că productia si consumul sau utilizarea lor sunt
simultane, serviciile sunt privite ca efecte ale muncii sau ale actiunii unor factori
sau conditii naturale.2
Dictionarul Academiei de Stiinte Comerciale din Franta defineste
serviciile ca fiind: ansamblul de avantaje sau satisfactii procurate fie direct, fie
prin folosirea unui bun pe care l-a achizitionat beneficiarul serviciului (alimente,
aspiratoare, masini de spălat etc.) sau a dreptului de a-l utiliza (de exemplu,
calea ferată).
T. P. Hill defineste serviciile ca fiind „schimbări în conditia unei persoane
sau a unui bun, care sunt rezultatul activitătii, pe bază de comandă, a unei alte
unităti economice”3. Astfel, confectionarea de bunuri materiale pe bază de
comandă (îmbrăcăminte, încăltăminte, mobilă, obiecte de podoabă etc.) este
considerată prestare de serviciu.
În Vocabularul practic al Stiintelor sociale din Franta, sunt considerate
servicii „toate activitătile indirect productive. Ele constituie ceea ce se numeste
sectorul tertiar al economiei. Principalele ramuri ale serviciilor sunt: comertul,
comunicatiile, transportul”.
Serviciul reprezintă „o activitate umană, cu un continut specializat, având
ca rezultat efecte utile, imateriale si intangibile destinate satisfacerii unei nevoi
sociale”4.
Serviciul reprezintă „un element al politicii de marketing a întreprinderii
menit să ofere utilităti aditionale produsului sau unitătii de comercializare”5.
Serviciile ca act, reprezintă prestarea efectivă si pune în legătură
activitatea prestatorului, mijloacele materiale ale prestatiei si obiectul
serviciului, respectiv realitatea materială sau socială de transformat sau
modificat. Interactiunea elementelor mentionate si faptul că prestatiile de
servicii au caracteristici spatiale si temporale le conferă trăsături de
materialitate. Astfel, ca si în cazul fabricării bunurilor materiale, si în cazul
serviciilor este nevoie de fortă de muncă, de capital tehnic (suport fizic al
productiei) si implică existenta unui beneficiar (client).
Principala diferentă dintre procesul de productie a serviciilor si cel de
fabricare a bunurilor materiale constă în faptul că clientul face parte din sistemul
de productie, în cazul serviciilor. Acest sistem este denumit, după opinia unor
specialisti, „servuctie”. Schematic, procesul de productie a serviciilor este
reprezentate în figura nr. 1.
Figura nr. 1. Elementele fundamentale ale sistemului de servuctie6
Referitor la obtinerea unor utilităti prin folosirea unor bunuri achizitionate
de beneficiarii serviciilor, trebuie subliniat faptul că bunurile materiale prin
intermediul cărora sunt oferite anumite servicii reprezintă doar suportul acestora,
ele fiind de fapt efectul activitătilor economice specifice (de exemplu:
televizorul, avionul, telefonul etc.). În ceea ce priveste serviciile de natură,
acestea trebuie privite ca un aport deosebit de important al resurselor naturale la
realizarea productiei de servicii, mai ales în anumite domenii cum ar fi: turismul,
ocrotirea sănătătii s. a.
Asadar, ca efecte economice, serviciile trebuie întelese ca rezultatul
activitătilor sociale utile, prin care se satisfac necesităti materiale si spirituale ale
populatiei, întreprinderilor, organizatiilor economice si institutiilor.
Desi activitatea de comert, prin natura ei, se încadrează în totalitate în
sfera serviciilor, în practică, prin natura serviciilor comerciale se înteleg acele
activităti care însotesc procesele de vânzare-cumpărare a mărfurilor (înainte, în
timpul si după vânzare), oferind un plus de avantaje si satisfactii clientilor si
reprezentând una din cele mai importante strategii de atragere si fidelizare a
acestora.
Notiunea de sector al serviciilor sau sector tertiar are două acceptiuni: pe
de o parte, ansamblul de meserii (contabil, secretar, vânzător etc.) care se
exercită în societăti de servicii (bănci, companii aeriene, companii de asigurări
etc.) sau în întreprinderi industriale sau agricole; pe de altă parte, ansamblul
unitătilor de productie statistic izolate a căror activitate principală constă în
oferirea de servicii.
Conținut arhivă zip
- Managementul Serviciilor.pdf