Managementul Serviciilor

În literatura de specialitate s-au exprimat diferite opinii privind conţinutul şi sfera de cuprindere a managementului, definiţiile fiind mai generale sau mai analitice.

În acelaşi timp, managementului i se dau diferite accepţiuni, fiind considerat ca proces, ca activitate, ca un grup de persoane (managerii) sau ca o artă/ştiinţă, cu obiect, legităţi şi principii proprii.

Conform accepţiunii Asociaţiei Americane de Management, managementul presupune: a obţine rezultate prin alţii, asumându-se responsabilităţi pentru aceste rezultate; a fi orientat spre mediul înconjurător; a lua decizii vizând finalitatea firmei; a avea încredere în subordonaţi, încredinţându-le responsabilităţi pentru rezultatele vizate a fi obţinute, a le recunoaşte posibilitatea de a greşi şi a primi favorabil iniţiativele lor; a descentraliza sistemul organizatoric şi a aprecia oamenii în funcţie de rezultatele obţinute.

Alţi autori, cum ar fi A.M. Hitt, R.D. Middlemist, R.L. Mathis, într-o viziune apropiată, consideră managementul ca fiind integrarea şi coordonarea eficace şi eficientă a resfurselor în scopul atingerii obiectivelor dorite. Sunt de remarcat aici două aspecte: resursele organizaţiei şi caracterul eficace şi eficient al acţiunilor manageriale. Din punct de vedere al managementului, resursele organizaţiei sunt cunoscute sub forma celor 6M (după denumirea lor în limba engleză): oamenii; metodele; piaţa; banii; maşinile; materialele.

În al doilea rând, acţiunile manageriale trebuie să fie eficace (obiectivele, odată stabilite trebuie să fie duse la îndeplinire) şi eficiente (rezultatele, efectele pozitive să fie mai mari decât cheltuielile).

Cea mai mare parte a definiţiilor scot în evidenţă rolul funcţiilor de planificare, organizare, antrenare şi control în realizarea obiectivelor organizaţionale. Astfel, R. L. Daft, apreciază că managementul presupune "atingerea scopurilor organizaţionale printr-o conducere eficace şi eficientă, ca urmare a planificării, organizării, coordonării şi controlului resurselor organizaţiei".

Rezultă că prin procesul de management se urmăreşte conceperea unei strategii competitive, stabilirea judicioasă a obiectivelor, organizarea mijloacelor, elaborarea unor structuri dinamice şi un control eficient.

În plus, managementul serviciilor presupune luarea în considerare a următoarelor elemente:

a) utilitatea primită de clienţi prin consumarea ori prin folosirea a ceea ce organizaţia de servicii oferă, singură sau împreună cu bunurile fizice;

b) modul de percepere a calităţii totale în relaţia cu clienţii şi cauzele pentru care comportamentul acestora se modifică în timp;

c) măsura în care organizaţia (personalul, tehnologia şi resursele fizice) este capabilă să producă şi să ofere o utilitate sau un serviciu;

d) capacitatea organizaţiei de a se dezvolta şi de a se conduce pentru a obţine calitatea dorită de clienţi.