Managementul Serviciilor

Capitolul 1

Continutul serviciilor.

Evolutia gândirii economice despre servicii

1.1 Conceptul de serviciu si sector tertiar

Majoritatea definitiilor care încearcă să stabilească ce sunt serviciile, ca

notiune economică, accentuează în special că acestea sunt „activităti al căror

rezultat este nematerial si deci nu se concretizează într-un produs cu existentă de

sine stătătoare”.1

Asociatia Americană de Marketing defineste serviciul ca fiind „activitatea

oferită la vânzare care produce avantaje si satisfactii fără a antrena un schimb

fizic sub forma unui bun”.

Datorită faptului că productia si consumul sau utilizarea lor sunt

simultane, serviciile sunt privite ca efecte ale muncii sau ale actiunii unor factori

sau conditii naturale.2

Dictionarul Academiei de Stiinte Comerciale din Franta defineste

serviciile ca fiind: ansamblul de avantaje sau satisfactii procurate fie direct, fie

prin folosirea unui bun pe care l-a achizitionat beneficiarul serviciului (alimente,

aspiratoare, masini de spălat etc.) sau a dreptului de a-l utiliza (de exemplu,

calea ferată).

T. P. Hill defineste serviciile ca fiind „schimbări în conditia unei persoane

sau a unui bun, care sunt rezultatul activitătii, pe bază de comandă, a unei alte

unităti economice”3. Astfel, confectionarea de bunuri materiale pe bază de

comandă (îmbrăcăminte, încăltăminte, mobilă, obiecte de podoabă etc.) este

considerată prestare de serviciu.

În Vocabularul practic al Stiintelor sociale din Franta, sunt considerate

servicii „toate activitătile indirect productive. Ele constituie ceea ce se numeste

sectorul tertiar al economiei. Principalele ramuri ale serviciilor sunt: comertul,

comunicatiile, transportul”.

Serviciul reprezintă „o activitate umană, cu un continut specializat, având

ca rezultat efecte utile, imateriale si intangibile destinate satisfacerii unei nevoi

sociale”4.

Serviciul reprezintă „un element al politicii de marketing a întreprinderii

menit să ofere utilităti aditionale produsului sau unitătii de comercializare”5.

Serviciile ca act, reprezintă prestarea efectivă si pune în legătură

activitatea prestatorului, mijloacele materiale ale prestatiei si obiectul

serviciului, respectiv realitatea materială sau socială de transformat sau

modificat. Interactiunea elementelor mentionate si faptul că prestatiile de

servicii au caracteristici spatiale si temporale le conferă trăsături de

materialitate. Astfel, ca si în cazul fabricării bunurilor materiale, si în cazul

serviciilor este nevoie de fortă de muncă, de capital tehnic (suport fizic al

productiei) si implică existenta unui beneficiar (client).

Principala diferentă dintre procesul de productie a serviciilor si cel de

fabricare a bunurilor materiale constă în faptul că clientul face parte din sistemul

de productie, în cazul serviciilor. Acest sistem este denumit, după opinia unor

specialisti, „servuctie”. Schematic, procesul de productie a serviciilor este

reprezentate în figura nr. 1.

Figura nr. 1. Elementele fundamentale ale sistemului de servuctie6

Referitor la obtinerea unor utilităti prin folosirea unor bunuri achizitionate

de beneficiarii serviciilor, trebuie subliniat faptul că bunurile materiale prin

intermediul cărora sunt oferite anumite servicii reprezintă doar suportul acestora,

ele fiind de fapt efectul activitătilor economice specifice (de exemplu:

televizorul, avionul, telefonul etc.). În ceea ce priveste serviciile de natură,

acestea trebuie privite ca un aport deosebit de important al resurselor naturale la

realizarea productiei de servicii, mai ales în anumite domenii cum ar fi: turismul,

ocrotirea sănătătii s. a.

Asadar, ca efecte economice, serviciile trebuie întelese ca rezultatul

activitătilor sociale utile, prin care se satisfac necesităti materiale si spirituale ale

populatiei, întreprinderilor, organizatiilor economice si institutiilor.

Desi activitatea de comert, prin natura ei, se încadrează în totalitate în

sfera serviciilor, în practică, prin natura serviciilor comerciale se înteleg acele

activităti care însotesc procesele de vânzare-cumpărare a mărfurilor (înainte, în

timpul si după vânzare), oferind un plus de avantaje si satisfactii clientilor si

reprezentând una din cele mai importante strategii de atragere si fidelizare a

acestora.

Notiunea de sector al serviciilor sau sector tertiar are două acceptiuni: pe

de o parte, ansamblul de meserii (contabil, secretar, vânzător etc.) care se

exercită în societăti de servicii (bănci, companii aeriene, companii de asigurări

etc.) sau în întreprinderi industriale sau agricole; pe de altă parte, ansamblul

unitătilor de productie statistic izolate a căror activitate principală constă în

oferirea de servicii.