Cuprins
- Introducere
- 1. Contributii teoretice
- 2. Prezentare generala a firmei
- 3. Coordonate ale marketingului relational în cadrul firmei
- 3.1. Sistemul de relatii al firmei cu entitatile interesate
- 3.2. Descrierea procesului actual al relatiilor cu clientii
- 3.3. Modalitati de monitorizare a relatiilor cu clientii
- 4. Modalitati de îmbunatatire a satisfactiei clientilor firmei
- 4.1. Stabilirea unui indicator sintetic al satisfactiei clientilor
- 4.2. Culegerea datelor pentru calcularea indicatorului de satisfactie
- 4.3. Identificarea cailor de îmbunatatire a satisfactiei clientilor
- 5. Concluzii si propuneri
- Bibliografie
Extras din curs
Cap. 1. Marketingul relationalcontinut,
rol, importanta
- 1.1. Conceptul de “Marketing Relational”
- 1.2. Caracteristici ale marketingului relational
- 1.3. Necesitatea implementarii marketingului
relational
Cap. 1. Marketingul relationalcontinut,
rol, importanta
- Nevoia de marketing relational
- Marketingul este într-o continua schimbare
datorita concurentei tot mai puternice
- Consumatorii au devenit mult mai educati si mai
pretentiosi
- Consumatorii sunt în cautarea unei valori cât
mai ridicate pentru banii pe care-i platesc
- Clientii sunt în cautarea unui grad de satisfactie
cât mai ridicat.
- Dupa 1990 – o noua abordare a activitatii
de marketing- “marketingul relational”
1.1. Conceptul de “Marketing
Relational”
Marketingul relational
- Stabilirea, mentinerea si dezvoltarea unor relatii strânse cu
clientii si alte persoane interesate în activitatea firmei
(stakeholders) în scopul obtinerii unei profitabilitati ridicate.
(Berry, 1983, Grönroos, 1989, 1994, 1996, Hunt, 1994,
1997, Mattsson, 1997)
- Persoane interesate în activitatea firmei (stakeholders):
Clientii
Consumatorii
Intermediarii
Bancile
Furnizorii
Concurentii
Actionarii
Angajatii
Institutiile
statului (locale
si centrale)
1.1. Conceptul de “Marketing
Relational”
Abordari teoretice ale Marketingul relational
- CRM
- Unii autori considera ca Managementul Relatiilor cu Clientul
(Customer Relationship Management) este diferit de Marketingul
Relatiilor cu Clientul (Customer Relationship Marketing).
- Marketingul se concentreaza pe interfata cu clientul,
- Managementul este perceput ca având implicatii în fiecare nivel si
functie a unei organizatii
- În fapt, obiectivul CRM-ului este de a creste tranzactiile si vânzarile
efective, contribuind de asemenea la cresterea profitabilitatii, a
veniturilor si a satisfactiei clientilor.
- Marketingul trebuie sa fie o functiune integratoare în cadrul
organizatiei. Toate functiunile unei companii sunt implicate în CRM.
Acesta nu este atât de important, daca o singura functiune este
conectata direct sau indirect la interfata cu clientul.
Preview document
Conținut arhivă zip
- Note de Curs - Marketing Relationar
- Cap.1. introducere in mk relational.pdf
- Cap.2. Mk relational vs mk tranzactional.pdf
- Cap.3. Relatii speciale in mk relational.pdf
- Cap.4.Satisfactia clientilor.pdf
- Cap.5. Integrarea satisfactiei clientilor.pdf
- Cap.6.Sistemul indicatorilor privind SC.pdf
- Cap.7. Masurarea calitatii in servicii.pdf
- Cap.8. Metode de cercetare utilizate in marketingul relational.pdf
Alții au mai descărcat și
Introducere In această lucrarea, este tratată cu atenție o problemă de actualitate și anume măsurarea gradului de satisfacție a clienților unei...
1.1. Definirea satisfacţie a clientului După cum preciza conceptul de marketing, scopul unei organizaţii este satisfacerea nevoilor şi dorinţelor...
Scurt Istoric A aparut în contextul evolutiei economiei capitaliste, când unele concepte de marketing au devenit inoperante si se simtea nevoia...
INTRODUCERE Afacerile internationale nu reprezintã un fenomen nou. Ele au existat de mii de ani. Totusi, volumul tranzactiilor internationale a...
Capitolul I. MARKETINGUL PRODUSELOR AGROALIMENTARE – DEFINIRE, IMPORTANŢĂ, DOMENIU DE APLICARE Cuvinte cheie Obiectivele învăţării: Marketing...
CAPITOLUL III NEGOCIEREA COMERCIALA I Continutul si trasaturile negocierii comerciale Negocierea comerciala este o forma particulara de...
Capitolul I EVOLUÞII NOI ÎN MARKETINGUL MODERN: DE LA TRANZACÞIONAL LA RELAÞIONAL Obiective Cuvinte cheie .. cunoaºterea faþetelor conceptului...
Marketingul este un instrument al concurentei, care reprezinta un factor esential al mediului înconjurator. La prima vedere, marfurile concureaza...