Calitatea totală în servicii

INTRODUCERE

Calitatea poate fi definită ca un ansamblu de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţi explicite sau implicite.

In optica managerilor firmelor prestatoare de servicii,definiţia de mai sus necesită o readaptare la obiectivele strategice urmărite şi exprimă nivelul de perfecţiune(nivelul de excelenţă) pe care o firmă şi-a propus să-l atingă şi să îl menţină pentru a satisface preferinţele clientelei ţintă.În acest fel,calitatea devine măsura în care firmele reuşesc să se conformeze acestui obiectiv strategic de primă importanţă.

Dacă o firmă profilată pe prestarea de servicii va acţiona după conceptul” cu faţa mereu spre piaţă”,clientela ţintă va fi aceea care,prin nevoile şi aşteptările ei,va impune nivelul calitativ care trebuie atins pentru ca societatea să se menţină competitivă pe piaţa serviciilor.

În general,calitatea a devenit factor cheie în decizia clienţilor de a alege o anumită societate prestatoare sau alta.Prin liberalizarea schimburilor internaţionale de valori,prin internaţionalizarea şi globalizarea comerţuluişi dezvoltarea turismului,ştacheta în materie de calitate urcă mereu.

Tendinţa permanentă spre obţinerea unui plus de calitate se manifestă şi în domeniul preţurilor la care sunt oferite serviciile.Managerii firmelor prestatoare de servicii trebuie să fie conştienţi de faptul că,la un preţ egal,clienţii vor prefera firma prestatoare care oferă servicii de o mai bună calitate,iar la calitate egală,serviciile care li se par mai ieftine.

Când un client evaluează calitatea serviciului de care a beneficiat,el nu disociază diferitele componente ale acestuia.Pentru un client contează impresia de ansamblu şi nu reuşita relativă a acţiunilor componente individuale.

De obicei,şi acest lucru reprezintă ceea ce este mai rău,clientul are tendinţa să se oprească la acel detaliu al ansamblului de prestaţii care are cea mai slabă calitate.De aici rezultă şi tendinţa de a generaliza o deficienţă minoră asupra întregului ansamblu de servicii de care a beneficiat clientul.

Aşadar,într-o politică de calitate referitoare la servicii,esenţial este să se asigure cea mai mare omogenitate posibilă între elementele componente ale prestaţiei.Oferta,fie că se referă la o simplă prestaţie,fie că prestaţia este asociată consumului de bunuri,trebuie considerată în ansamblul ei,global.

În materie de srvicii calitatea este totală sau nu este de loc.

Studiile efectuate asupra calităţii serviciilor şi cunoaşterii gradului de satisfacţie a clienţilor conduc deseori la rezultate confuze deoarece unii clienţi nu-şi manifestă deschis insatisfacţia în materie de servicii.Pentru managerii firmelor de servicii este esenţial să cunoască gradul de satisfacţie al clienţilor lor,de aprecierile pozitive ale acestora va depinde reputaţia,implicit imaginea de marcă a unităţii prestatoare.

Turismul,prin caracterul său complex,prin multitudinea de factori care-l influenţează este considerat un adevărat barometru al societăţii,un indicator al calităţii vieţii,de aici şi necesitatea stringentă de realizare a unui salt calitativ în domeniul serviciilor turistice.

1.CALITATEA.CONCEPTE.IMPORTANŢĂ

În ultimele decenii s-au produs pe plan internaţional mari schimbări în serviciile prestate în turism şi industria ospitalităţii.Au fost introduse noi clasificări,s-au extins domeniile de lucru,s-au elaborat standarde şi sisteme de calitate.

Industria turismului s-a extins şi chiar internaţionalizat,companiile importante desfăşurându-şi activitatea în numeroase ţări.

Specificul activităţii în serviciile turistice poate fi enunţat astfel:afaceri făcute de oameni,de către oameni,în care un număr mic de oameni realizează o producţie pentru majoritate.