Benchmarking-ul la Tarom

Conceptul de benchmarking, care provine din cuvântul englez „benchmark” (bornă, referinţă), este foarte practicat în SUA. Acest concept se bazează pe faptul că lumea exterioară este într-o continuă evoluţie şi constă în compararea propriei organizaţii cu una sau mai multe organizaţii identificate cafiind de referinţă într-un anumit domeniu. Benchmarking-ul este practicat încă din anii ’50 de către anumite companii de talie internaţională. Termenul acoperă o idee destul de simplă, şi anume aceea de a găsi în lume acea companie sau acele companii care realizează în modul cel mai performant un proces sau o sarcină, pentru a adapta ulterior acel proces în cadrul companiei proprii. Cu alte cuvinte, este vorba de a se compara cu campionii dintr-un anume domeniu, de a se inspira din experienţa lor în scopul apropierii de excelenţă. Uneori, rezultatele unei acţiuni de benchmarking sunt spectaculoase.

Conform definiţiei lui David T. Kearns, de la compania Xerox, benchmarking-ul reprezintă „un proces contiuu de măsurare a produselor, serviciilor şi a practicilor unei companii cu cei mai puternici competitori sau cu acele companii considerate ca fiind lideri într-un anumit domeniu”.

Această definiţie comportă câteva faţete interesante, şi anume:

Proces continuu

Benchmarking-ul este un proces de management ce se manifestă prin autoîmbunătăţire, deci este un proces care trebuie să fie realizat în mod continuu pentru a-şi dovedi eficienţa. Astfel, nu poate fi vorba despre un proces care a fost o dată executat şi care poate fi uitat, considerându-se că sarcina s-a încheiat. Benchmarking-ul trebuie să fie un proces continuu, deoarece practicile se modifică în mod constant. Prin urmare, liderii în toate sectoarele de activitate devin din ce în ce mai puternici. Doar acele firme care urmăresc procesul de bechmarking cu disciplină vor putea dobândi performanţe superioare. Într-un mediu în care schimbarea este la ordinea zilei, firmele care nu ţin cont de acest lucru sunt sortite falimentului.

Măsurare

Termenul de benchmarking implică măsurare. Măsurarea se poate obţine în două modalităţi. Practicile interne şi cele externe pot fi comparate şi un rezultat al diferenţelor semnificative poate fi analizat şi luat în considerare. Acest rezultat oferă oportunitatea ajungerii la cele mai bune practici. Totuşi, benchmarking-ul nu reprezintă doar o investigare de ordin cantitativ, ci el determină şi ce practici sunt folosite pentru a conduce la îmbunătăţirea performanţei. În consecinţă, benchmarking-ul nu este doar un studiu al concurenţei, ci este un proces de determinare a eficienţei liderilor dintr-un sector prin măsurarea rezultatelor lor.

Produse, servicii şi practici

Studiul de benchmarking poate fi aplicat oricărei faţete a unei afaceri. Astfel, el poate fi aplicat produselor şi serviciilor, poate fi aplicat procesului de fabricare a bunurilor şi serviciilor, în mare, el poate fi aplicat tuturor practicilor şi metodelor ce contribuie la realizarea bunurilor şi serviciilor până la satisfacerea nevoilor clienţilor. Benchmarking-ul merge dincolo de tradiţionala analiză competitivă, deoarece nu relevă numai care sunt cele mai bune practici, dar şi obţine o înţelegere clară a modului în care aceste practici sunt folosite. Cele mai multe activităţi din domeniul afacerilor pot fi analizate şi ca procese. Astfel, cele mai multe activităţi au un început, un rezultat şi o acţiune principală. De asemenea, există o ieşire din proces, care constă în ceea ce doreşte următorul client, indiferent dacă este vorba despre un client intern sau extern, sau clientul final. Un studiu al proceselor de afaceri şi a metodelor şi practicilor aferente se va constitui în principalul obiectiv al demersului de benchmarking.

Companii recunoscute ca lideri în domeniu

Benchmarking-ul nu va fi direcţionat doar către concurenţii direcţi. De fapt, acest lucru ar putea fi o greşeală, din moment ce ei pot avea practici care nu sunt de dorit. Benchmarking-ul trebuie orientat către acele companii care sunt recunoscute ca fiind lideri într-un anumit domeniu de activitate (de exemplu, cum sunt percepute băncile pentru procesarea fără erori a documentelor). Compania care serveşte drept partener în cadrul studiului de benchmarking nu este întotdeauna evidentă, o investigare atentă fiind necesară în acest sens. Din fericire, există mai multe modalităţi prin care se pot depista care sunt companiile demne de ales ca parteneri în cadrul anchetei de benchmarking.

O definiţie mai pragmatică a benchmarking-ului este următoarea:

„Benchmarking-ul reprezintă căutarea celor mai bune practici care conduc la o performanţă superioară”. Această definiţie se concentrează pe practici, ea fiind preferată de unităţile de afaceri orientate către partea operaţională. Benchmarking-ul este un demers care vizează să scoată beneficii din experienţele reuşite ale altor organizaţii care şi-au ameliorat performanţele. Această abordare acţionează în mod direct şi rapid, chiar imediat, asupra competitivităţii companiei. Ea se realizează proces cu proces, în funcţie de nevoile companiei în termeni de progres. Astfel, la nivelul funcţiunilor, pot fi supuse anchetei de benchmarking: funcţiunea comercială, de calitate, gestiunea relaţiei cu clienţii, funcţiunea sistemului de informare, funcţiunea achiziţii etc. De asemenea, procese precum „determinarea nevoilor clienţilor”, „dezvoltarea noilor produse”, „implicarea personalului” pot face obiectul unui studiu de benchmarking. Conduita unei astfel de abordări vizează ameliorarea considerabilă a performanţelor unei companii (salturi de performanţă – în principal de productivitate şi de competitivitate), conduce la creşterea eficienţei, accelerează şi orientează managementul, forţează compania să privească mai departe şi, într-un final, termină prin ameliorarea nivelului de satisfacţie al clienţilor. Multisectorialitatea acţiunii de benchmarking, adică faptul că organizaţia îşi apleacă privirea şi asupra altor sectoare de activitate, conduce la ameliorarea eficienţei acesteia.

Din păcate însă, adesea acţiunile desemnate prin termenul de benchmarking se confundă cu cele de supraveghere concurenţială, deoarece se limitează doar la tratarea informaţiilor obţinute, în timp ce o acţiune reală de benchmarking vizează schimburi cu privire la cele mai bune practici ale fiecăruia dintre partenerii de benchmarking şi punerea imediată în acţiune a unui plan de eficientizare. Merită menţionat faptul că certificările (ISO, QS9000 ) includ, în cele mai recente versiuni, necesitatea de a realiza supraveghere concurenţială şi benchmarking, între cele două practici făcându-se bine distincţia.

Pentru o companie, tehnica de benchmarking constă în:

- a analiza minuţios propriile procese sau demersuri;

- a-şi compara procesele, practicile şi rezultatele cu diferitele locaţii, cu cei mai buni din interiorul şi din afara domeniului de activitate, aceştia putând fi situaţi în ţară sau în străinătate;

- a acţiona pentru a-i egala sau chiar a-i depăşi pe cei mai buni.