Calitatea în Hotel Moldova

Viziunea lui Juran privind calitatea intr-o organizatie de servicii din Romania

Prezentarea organizatiei de servicii.

Hotel Moldova. Iasi.

Complexul hotelier Moldova este alcatuit dintr-un hotel de 3 stele, restaurant situat in incinta unitatii si una dintre cele mai moderne piscine din tara. Este amplasat in centrul civic si istoric al orasului, in imediata vecinatate a bisericii Sfantul Nicolae Domnesc si a Palatului Culturii, ce gazduieste cel mai important complex muzeal al Iasului. Alte puncte de reper situate in apropiere sunt Casa Dosoftei, Biserica Trei Ierarhi, Catedrala Metropolitana, Teatrul National, Manastirea Golia.

Forma de operare a hotelului: Hotel Moldova face parte dinrt-un lant hotelier, integrat: Unita Turism Group Holding Timisoara, fiind unica unitate de cazare, din orasul Iasi, cu asemenea statut. Complexul Moldova a fuzionat cu SC Unita Turism Group SA in anul 2004, contribuind pana in prezent la imaginea de marca Unita Turism.

Hotelul Moldova ofera cazare in 9 apartamente, 48 camere tip single si 87 camere duble dispuse pe 12 nivele. Deasemenea, exista 4 sali de conferinte care pun la dispozitie turistilor, oamenilor de afaceri sau organizatorilor de seminarii: 120, 100, 80 si, respectiv, 12 locuri, echipate modern in vederea desfasurarii in conditii optime a intalnirilor.

Toate camerele hotelului Moldova sunt dotate cu aer conditionat, televizor, frigider, minibar, grup sanitar cu dus si cada, uscator de par, acces internet.

In restaurantul situat la parter, se asigura alimentatia clientilor. Este alcatuit dintr-un salon clasic de mese – cu 200 locuri, spatiu pentru luat micul dejun – 100 locuri, barul de zi – 60 locuri , cafeneaua si o terasa ambele cu cate 100 de locuri. Preparatele si vinurile sunt specialitati romanesti, mai ales, selectii din renumitele bucate moldovenesti.

Agrementul este reprezentat in special de posibilitatile de relaxare, inot, sauna, masaj, fitness sau biliard ce sunt oferite de hotel in pavilionul de la parter unde se afla piscina.

Personalul hotelului este alcatuit din aproximativ 35 de cameriste, 5 receptioneri, 2 lucratori concièrge, guvernanta sef, 4 guvernante de etaj, bucatari, ospatari, chelneri, barmani, etc. Asfel, se poate observa prin natura ofertei ca hotelul Moldova reprezinta o organizatie ce face parte din sfera serviciilor in general, a serviciilor hoteliere in special.

Serviciile

Datorita diversitatii deosebite a categoriilor si tipurilor de servicii nu s-a putut formula o definitie general valabila pentru sfera acestora. Multitudinea varinatelor difera in special prin aspectul pe care-l considera esential in descrierea acestei categorii economice.

O categorie larga de definitii pun accentul pe faptul ca productia de servicii are ca rezultat un produs care nu are existenta de sine statatoare. De exemplu, Asociatia Americana de Marketing defineste serviciile ca fiind: activitate oferita de vanzare, care produce avantaje si satisfactii fara a antrena un schimb fizic sub forma unui bun .

Daca Asociatia Americana de Marketing a definit serviciile prin prisma materialitatii, Dictionarul Academiei de Stiinte Comerciale din Franta defineste serviciile ca un ansamblu de avantaje sau satisfactii procurate fie direct, fie prin folosirea unui bun pe care l-a achizitionat beneficiarul serviciului sau al dreptului de a-l utiliza .

Astfel, putem afirma ca serviciile reprezinta rezultate sau efecte ale proceselor de productie care se caracterizeaza prin dominatia intangibilitatii si imaterialitatii.

Serviciile hoteliere se incadreaza in sfera larga a serviciilor avand, in general trasaturi comune, dar si anumite caracteristici specifice hotelariei.

Intangibilitatea. In mod restrans, intangibilitatea reflecta “ceea ce nu poate fi atins, de neatins” . In timp ce produsul exista prin el insusi, serviciul este impalpabil, intangibil, nu poate fi vazut, incercat, gustat. Aceasta caracteristica face evaluarea serviciilor dificila si adesea subiectiva. Astfel apare un anumit risc in ceea ce priveste satisfactiile pe care le vor resimiti clientii ca beneficiari ai serviciului. Printre metodele de a reduce riscul se numara informarea, imaginea de marca, recomandarea si garantarea calitatii.

Variabilitatea sau eterogenitatea serviciilor este caracteristica acestora de a diferi de la o prestatie la alta, datorita circumstantelor care concura la prestarea lor. In consecinta, procesul de prestare a serviciilor este unic, practic nu poate fi repetat in mod identic niciodata. fie intalnite procese de rutina, care pot fi supuse unor reguli ce fac obiectul standardizarii.

Perisabilitatea sau nestocabilitatea, reprezinta imposibilitatea serviciilor de a fi stocate sau inventariate, ceea ce implica o asemenea organizare a procesului de prestare incat oferta de servicii sa se poata sincroniza cu cererea fluctuanta.