Implementarea unui Sistem de Management - SC Cord SA

Capitolul I

Elemente teoretice legate de managementul calitatii

1.1 Conceptul de calitate totală

În perioada anilor `80, Feigenbaum lansează o nouă filosofie asupra calităţii- Controlul Total al Calităţii (Total Quality Control), a cărui structură o vom analiza în continuare. Interpretările date acestui concept sunt fie de filsofie, fie de politică a STE în domeniul calităţii. Unii autori fac o legătură directă între calitatea totală şi managementul calităţii totale, considerând că prima este scopul, iar a doua mijlocul de realizare sau că cele două sunt echivalente. Sunt şi puncte de vedere prin care se apreciază că managementul calităţii totale ar fi de fapt un elemente al calităţii totale. În cursul nostru vom reţine definiţiile câtorva specialişti şi, ca o recunoaştere a caracterului oficial, definiţia cuprinsă în standardul ISO 9000/2000.

O interpretare interesantă este dată de Corming, care defineşte relaţia dintre calitate totală şi managementul calităţii totale în următorii termeni:

- calitatea înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor;

- calitatea totală presupune satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor în condiţiile unor costuri minime;

- managementul calităţii totale asigură satisfacerea acestor cerinţe, în condiţiile unor costuri minime, cu implicarea tuturor salariaţilor din STE.

O interpretare asemănătoare o dă şi Kẻlada, după care calitatea totală reprezintă satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea produselor sau serviciilor (Q), livrarea în volumul cerut (V), la momentul (T) şi la locul dorite (L), la un cost cât mai mic (C), în condiţiile unor relaţii agreabile şi eficiente cu aceştia (R) şi a unui sistem administrativ fără erori (A), începând cu elaborarea comenzii şi până la plata facturii.

Calitatea totală este aşadar, o noţiune mult mai largă decât calitatea produsului sau serviciului şi se referă la satisfacerea nevoilor clientului extern exprimate în termenii: O.V.T.L.C.R.A, menţionaţi mai înainte.

1.2. Definirea managementului calităţii totale

Literatura de specialitate prezintă şi în cazul acestui concept puncte de vedere diferite. Profesoara Marieta Olaru, o personalitate consacrată în managementul calităţii, apreciază că TQM este în primul rând: ,,un model de cultură a întreprinderii, având scopul de a orienta spre client toate activităţile şi procesele acestuia şi de a le optimiza, astfel încât să-i aducă beneficii pe termen lung’’.

J. Koller are un punct de vedere oarecum diferit. El defineşte TQM ca pe: ,,o modalitate sistematică de conducere a unei organizaţii”. În concepţia sa pentru applicare TQM, organizaţiile trebuie mai întâi să-şi elaboreze strategii corespunzătoare, să realizeze, prin metode specifice, o schimbare în cultură şi infrastructură şi să introducă metode şi tehnici prin care să mobilizeze şi să motiveze toţi salariaţii pentru a colabora la realizarea politicii şi obiectivelor calităţii în organizaţie şi la îmbunătăţirea continuă a acesteia.

În ceea ce priveşte cultura organizaţiei pe care o presupune TQM, un alt specialist H.T. Berry11 se referă la următoarele elemente de conţinut:

- clientul are prioritate absolută;

- munca în echipă şi cooperarea sunt esenţiale;

- clientul intern este important;

- satisfacerea clientului este mai importantă decât orice indicator;

- îmbunătăţirea pe termen lung este preferabilă orientării pe termen scurt ;

- implicarea întregului personal este esenţială.

Standardul ISO 9000/2000 defineşte TQM ca pe un sistem de management orientat pe calitate, extins la toate activităţile desfăşurate în structurile organizatorice ale unui STE şi bazat pe o cultură şi o filosofie de organizaţie în spiritul calităţii, pe participarea tuturor salariaţilor, urmărindu-se asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea deplină a clienţilor şi obţinerea de avantaje pentru toate părţile implicate.

În definiţia adoptată de standard regăsim tocmai elementele care sunt luate în considerare pentru delimitarea cadrului conceptual al TQM, astfel:

- calitatea reprezintă punctul de pornire pentru toate activităţile STE;

- calitatea se realizează cu participarea întregului personal;

- STE urmăreşte să obţină rezultate pe termen lung prin satisfacerea clientului, obţinerea de avantaje pentru toţi salariaţii şi pentru societate. Din precizările făcute în standard rezultă că succesul TQM depinde de implicarea hotărâtă şi permanentă a conducerii de vârf şi că TQM presupune realizarea tuturor obiectivelor managementului şi nu doar pe cele de calitate.