Managementul calității unei firme

1.GENERALITATI

Termenul management provine din latinescul maneo care inseamna a ramane de unde a ajuns la termenul francez maison (casa) si la menaj. Apoi de la substantivul latin manus (mana) s-a format in italiana mannegio (prelucrare manuala). Din franceza sau italiana, aceste cuvinte au capatat, in engleza, forma verbului to manage cu diverse intelesuri dintre care si acelea de a administra, a conduce. Englezii au format apoi corespunzator substantivele manager si management.

Conturarea managementului ca stiinta, care a inceput in primii ani ai actualului secol, a constat in sedimentarea succesiva a contributiilor unor curente diferite de gandire, ale unor personalitati stiintifice sau ale vietii practice, in jurul carora s-au constituit scoli si miscari care au jalonat procesul respectiv.

Desi conducerea a existat, intr-o forma rudimentara, practic de la inceputul vietii organizate a comunitatii omenesti, aparitia tarzie a interesului deosebit pentru domeniul managementului si a primelor studii sistematice ale acestuia se explica prin aceea ca doar la un anumit grad al dezvoltarii industriale si tehnologice a societatii este posibila si necesara sistematizarea cunostintelor si inchegarea unor teorii specifice.

Inceputurile inceperii managementului ca stiinta se identifica cu miscarea pentru conducerea stiintifica, aparuta in SUA in primul deceniu al secolului XX, care lupta pentru ideea existentiala a maximizarii rezultatelor activitatii individuale sau colective cu eforturi minime.

Termenul calitate provine din limba latina, de la cuvantul qualis, care poate fi tradus prin expresia fel de a fi. Notiunea de calitate are in constiinta oamenilor o istorie indelungata. Ne referim, evident, la interpretarea filosofica a acesteia. Astfel, o intalnim in antichitate la Aristotel, apoi in filosofia clasica germana la Hegel, in lucrarile lui Dimitrie Cantemir care foloseste expresia feldeinta, probabil o traducere in stil personal a termenului din limba latina si, bineinteles, la filosofii contemporani.

Odata cu progresele inregistrate in industrie, calitatea nu mai este doar un concept filosofic, ci si unul economic. Rolul calitatii in economie a crescut considerabil incepand cu anii ’80, cand datorita reducerii accentuate a resurselor de materii prime, calitatea devine un factor important de economisire.

Impactul calitatii asupra economiei a avut consecinte de alta natura si amploare decat in filosofie. In conceptia actuala calitatea a devenit o preocupare generala a tuturor organizatiilor si se realizeaza prin intermediul managementului.

Conceptul de calitate in economie se bazeaza pe teoria semnificatiei elaborata de Ioachim Von Uexküll. Corespunzator acestei teorii imaginea unui produs este reprezentata de caracteristicile acestuia. Caracteristica reprezinta o insusire a produsului care il diferentiaza de altele si deriva din valoarea sa de intrebuintare, deci din proprietatea produsului de a satisface o nevoie sociala. Caracteristicile calitative exprima tocmai modul in care se realizeaza utilitatea, nivelul de satisfactie pe care o resimte utilizatorul produsului. De aceea in managementul calitatii se urmareste identificarea si masurarea acestora pentru a cunoaste nivelul la care oferta producatorului se incadreaza in cerintele utilizatorilor. Analiza calitatii produselor necesita mai intai o impartire a acestora pe clase de calitate, in interiorul carora produsele au caracteristici tipologice comune. Diferentierea calitativa se face între clase.

Deoarece bunurile si serviciile sunt realizate pentru a satisface diversitatea cerintelor sociale, pentru producatori este importanta cunoasterea acestora; incadrarea in nevoia sociala este prima conditie a existentei calitatii, deoarece un bun care nu raspunde unei nevoi sociale nu are nici calitate. Referindu-se la cerinte, Standardul ISO-9000/2000 le clasifica in: materiale, spirituale, sociale, ecologice (dupa cum o face si stiinta economica) si au un caracter dinamic determinat de evolutia progresului tehnic.

Pentru stabilirea caracteristicilor bunurilor si serviciilor este necesara cunoasterea tuturor celor implicaii in realizarea si utilizarea acestora, care sunt: clientul, furnizorul, si societatea in ansamblul sau. In teoria semnificatiei, acestia sunt cei care isi pot expune punctele de vedere cu privire la produs. Pentru toti calitatea se manifesta in perioada de utilizare a produsului, dar analiza calitatii nu se poate rezuma numai la aceasta perioada, ci trebuie extinsa si la celelalte doua: conceperea si fabricarea, unde caracteristica de apreciere este cantitatea de munca incorporata in produs; realizarea comerciala, caracteristica produsului fiind aici competitivitatea; perioada de utilizare, care concretizeaza efectiv utilitatea produsului, caracterizata prin atingerea parametrilor proiectati si fiabilitate.

Rezulta ca producatorul nu poate face abstractie de competitivitate si munca inglobata in produs, atunci cand analizeaza calitatea si utilitatea, ca beneficiarul acorda atentie in primul rand utilitatii produsului, dar analizeaza si situatia pietei si comportarea in timp a produsului, iar societatea, la randul ei, este interesata de protectia consumatorilor si de existenta unei concurente reale pe piata.

Pornind de la aceste precizari, putem defini calitatea ca fiind imaginea bunului studiat,

alcatuita din caracteristicile calitative tipologice si alte caracteristici mai putin semnificative.

Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o de a satisface exigentele explicite si pe cele implicite.

Din cele prezentate pana aici rezulta ca prin calitatea produsului nu trebuie sa se inteleaga numai nivelul tehnic al acestuia, care ii asigura functionarea corespunzator cerintelor, ci si aspectele legate de impactul produsului asupra mediului, eficienta si competitivitate corespunzator intereselor producatorului etc.

"Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fara calitate." (Peters si Waterman - "In search of Excellence").

Calitatea, ceea ce inseamna calitatea proceselor si a rezultatelor, este si va fi intotdeauna un factor de competitie important, daca nu cel mai important.

Standardul ISO 8402 defineste calitatea ca reprezentand "ansamblul caracteristicilor unei entitati, care ii confera aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".

Conform acestei definitii:

• calitatea nu este exprimata printr-o singura caracteristica, ci printr-un ansamblu de

caracteristici;

• calitatea nu este de sine statatoare, ea exista numai in relatia cu nevoile clientilor;

• calitatea este o variabila continua si nu discreta;

• prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate, dar si cele implicite.