Managementul Calității în Cadrul Băncii Raiffeisen

1. DESCRIEREA INSTITUŢIEI

1.1. Scurt istoric

RZB – Austria a fost fondată în 1927 pentru a coordona activităţile şi politicile financiare ale întregului grup bancar şi este responsabilă cu tranzacţiile şi operaţiunile efectuate în numele grupului la nivel naţional şi internaţional.

Prezenţa Raiffeisen Zentralbank Oesterreich (RZB) în România a început în anul 1994 prin deschiderea unei reprezentanţe la Bucureşti.În 1998 şi-a început activitatea Raiffeisenbank (România), cea de-a noua bancă a RZB – Austria în Europa Centrală şi de Est.

În iulie 2001 RZB – Austria şi Fondul Româno – American de Investiţii au preluat de la Autoritatea pentru Privatizare şi Administrarea Participaţiilor Statului peste 98,84% din acţiunile celei de-a treia bănci româneşti, Banca Agricolă. Adunarea Generală Extraordinară a Acţionarilor din data de 18 mai 2002 a hotărât în unanimitate aprobarea fuziunii prin absorbţie a Raiffeisen – Banca Agricolă SA şi RaiffeisenBank (România) SA cele două entităţi bancare deţinute de RZB – Austria. Banca se numeşte Raiffeisen Bank SA începând cu 1 iulie 2002. La data de 31 iulie 2010 banca are aproximativ 6542 de angajaţi la nivel naţional şi o reţea naţională de sucursale, agenţii şi reprezentanţe care ajunge la un număr de 539 de locaţii.

Banca a implementat un plan de investiţii semnificativ destinat în special ijnfrastructurii şi sistemelor IT, modernizării reţelei de unităţi şi extinderii reţelelor de ATM şi POS. Raiffesisen Bank este o bancă universală de top pe piaţa românească, oferind o gamă completă de produse şi servicii de calitate superioară persoanelor fizice, IMM- urilor şi corporaţiilor, prin multiple canale de distribuţie: unităţi bancare, reţele de ATM şi EPOS, phone banking (Raiffeisen Direct), mobile Banking (myBanking) şi internet banking(Raiffeisen Online).

2. CONCEPTUL DE CALITATE, MANAGEMENT AL CALITĂŢII ŞI ELEMENTE ESENŢIALE PRIVIND PLANIFICAREA, CONTROLUL ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRA CALITĂŢII

2.1. Definirea Calităţii

La începutul anilor 80 întreprinderile occidentale, dar mai ales cele americane au înţeles că pentru a asigura succesul unei întreprinderi trebuie să se dea importanţă calităţii şi satisfacerii clienţilor, şi nu în ultimul rând, calitatea trebuie privită ca obiectiv de management şi nu doar ca obiectiv unic.

Calitatea este un ansamblu de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite ale clientului.

Dicţionarele şi literatura de specialitate oferă numeroase definiţii ale calităţii:

Calitate = satisfacerea clientului ( ” customer satisfaction ”)

Calitate = aptitudinea de a fi corespunzător utilizării (” fitness for use”)

Calitate = ceea ce clientul este dispus să plătească în funcţie de ceea ce obţine şi valorifică.