Plan de Ameliorare a Procesului de Montare Centrale Termice

.1.Alegerea subiectului

Instalarea şi montarea de centrale termice ( vânzare + montare).

2. Identificarea procesului

Procesul privind instalarea şi montarea de centrale termice cuprinde 2 părţi:

a) Procesul din perspectiva clientului;

b) Procesul din perspective firmei.

a)Procesul din perspectiva clientului presupune:

- Alegerea furnizorului;

- Vizită la sediul firmei;

- Primeşte asistenţă de la personal pt.centrala termică;

- Alegerea unei mărci;

- Alegerea unei configuraţii;

- Alegerea modalităţii de plată;

- Incheierea contractului;

- Stabilirea unei vizite pentru realizarea proiectului de gaz;

- Programarea zilei de montare a centralei;

- Montarea propriu-zisă a centralei;

- Inmânarea certificatului de calitate – garanţie;

- Solicitarea informaţiilor referitoare la modul nde utilizare.

b)Procesul din perspectiva firmei presupune:

- Primirea clientului de către reprezentantul firmei;

- Oferirea de asistenţă în alegerea centralei;

- Incheierea contractului;

- Stabilirea vizitei la client;

- Realizarea proiectului de gaz;

- Pregătirea echipamentului tehnic necesar pentru executarea lucrării;

3.Culegerea datelor şi analiza chestionarului

Număr de persoane chestionate: 18.

Din totalul persoanelor chestionate, o proporţie de 89% au în proprietate centrale termice de apartament, iar 11 % nu.

83% din cei chestionaţi au vârste cuprinse între 20 şi 50 de ani, 11% au vârste de peste 50 de ani şi restul de 6% sub 20 de ani.

Din punct de vedere al veniturilor, cel mai mare procent, de 45% este deţinut de persoanele cu venituri între 300 – 700 RON, un procent de 32% au venituri de peste 700 RON, iar 23% au sub 300 RON.

Cât priveşte modul de prezentare a ofertei, 67% din cei chestionaţi au clasificat-o drept satisfăcătoare, 17% au fost foarte mulţumiţi de prezentare, iar 5% nu au răspuns.

Mare parte a celor chestionaţi au fost influenţaţi în proporţie mare (68%) de modul de prezentare a ofertei în alegerea tipului de centrală, un procent de 28% au fost puţin influenţaţi, iar 4% nu au răspuns.

Un procent de 34% din persoanele chestionate au alte tipuri de centrale termice de apartament decât cele listate în chestionar, cum ar fi: Junkers, Immergas, Westen, Saunier Duvall etc., 23% deţin marca Ariston, iar 16% Vaillant.

34% au cumpărat o anumită marcă de centrală termică la recomandarea prietenilor, 28% au avut ca reper consumul scăzut de gaz sau curent, 16% s-au orientat după preţ, 11% au considerat că o anumită marcă de centrală termică este mai uşor de utilizat decât alta.

În general, montarea centralei termice s-a făcut rapid, dar 39% din cei chestionaţi au declarat că suprafeţele interioare au fost afectate, 34% că nu au fost afectate; doar 16% declară că montarea centralei termice nu a fost rapidă şi de aici nici nici suprafeţele interioare nu au fost afectate, 11% nu au răspuns.

În multe cazuri, montarea centralei termice a fost făcută de aceeaşi firmă de la care s-a şi cumpărat (78%) dar un procent de 22% care au apelat la persoane sau firme specializate au fost nemulţumiţi de: nerespectarea termenelor de montaj stabilite, operativitatea, modul de lucru, seriozitatea, rapiditatea.

Un procent de 66% dintre persoane sunt mulţumite de raportul preţ/calitate, acordându-i o clasificare peste medie, doar 11% au acordat calificativul maxim, iar 17% nu au răspuns.

67% este procentul celor care nu întâmpină probleme în utilizarea centralelor termice, 22% au astfel de probleme, dar acestea sunt minore, iar 11% nu au răspuns.

Unele persoane consideră că propria centrală termică necesită îmbunătăţiri, cum ar fi: telecomandă (39%), mai puţin zgomot în timpul utilizării (17%), altă amplasare (11%), grad de intoxicare scăzut şi solicitarea cât mai rar a service-ului (11%); 22% nu doresc îmbunătăţiri.

28% dintre persoanele care au solicitat service li s-a răspuns într-un timp relativ bun; 39% este ponderea celor cărora li s-a răspuns foarte prompt, 22% nu au avut nevoie de service, iar 11% nu au răspuns.

78% dintre cei chestionaţi nu au alte exigenţe referitor la centralele termice, iar 22% au enumerat ca şi caracteristici la fel de importante următoarele: capacitatea, aspectul, volumul mai mic.