Proiect de practică - teleperformance

Prezentarea firmei

Teleperformance este o companie fondată în 1978, lider în privinţa serviciilor de contact center şi CRM externalizat în lume. Compania este publică, înregistrată pe Euronext Stock Exchange (Paris/Amsterdam/Bruxelles).

Compania este prezentă în peste patruzeci şi şapte de ţări prin brand-ul Teleperformance şi prin alte brand-uri locale bine cunoscute, şi prestează servicii pentru peste şaptezeci de state.

Compania are 249 de centre de contact, în care se vorbesc peste 66 de limbi străine şi dialecte. Există peste 82.700 de staţii de lucru, cu peste 100.000 de angajaţi, peste 18 destinaţii offshore şi peste un miliard de clienţi contactaţi anual. Este recunoscută de analiştii IDC drept, citând, „lider mondial în dezvoltarea calităţii produselor şi serviciilor” în anul 2007. 33% din clienţii Teleperformance sunt companii internaţionale şi lideri pe pieţele pe care le reprezintă.

Sectoarele industriale includ :

- Automotive

- Servicii financiare

- Tehnologia informaţiei

- Asigurări

- ISP

- Telecomunicaţii

- Sectorul public

- Servicii societate

Teleperformance România şi-a început activitatea în 2004 şi a devenit în timp lider pe piaţa locală.

Teleperformance România oferă în prezent servicii către principalii acţionari de pe piaţa românească, incluzând aici bănci, companii de asigurări şi operatori de telecomunicaţii.

Succesul de care se bucură Teleperformance România este bazat în principal pe valorile companiei ca întreg, pe o cunoaştere bună a strategiilor de marketing, pe calitatea serviciilor oferite, şi pe un sistem eficientizat al Resurselor Umane.

Elementele menţionate mai sus şi vorbirea fluentă a limbilor străine de către români plasează Teleperformance România în poziţia de lider pe proiecte de nearshore şi offshore pe piaţa europeană.

Analiza întreprinderii

Teleperformance are cea mai largă răspândire în industria de contact-center din lume, cu 249 centre de contact, prezentă în 47 de ţări şi prestând servicii pentru peste 75 de pieţe din 18 locaţii geografice diferite Nearshore/Offshore.

Elemente distinctive

Teleperformance este cel mai mare „externalizator” de contact center pe plan mondial. Compania consideră că este esenţial să aibă filiale în fiecare ţară pentru a putea înţelege piaţa locală şi a furniza servicii conform cu aşteptările pe care le au clienţii ei.

Înfiinţată în 1978, Teleperformance are centre de contact în 42 de ţări din întreaga lume, acoperind mai mult de 75 de pieţe în peste 66 de limbi pentru majoritatea celor mai renumite şi de succes companii din lume. Specializarea firmei este întreaga gamă de soluţii CRM (prescurtarea pentru Customer Relationship Management) / BPO (prescurtarea pentru Business Process Outsourcing) pentru centrele de contact.

Această extindere globală, gradarea si specializarea multi-culturală, care sunt considerate a fi atuuri importante, combinate cu focalizarea singulară asupra centrelor de contact, oferă clienţilor companiei un avantaj mondial puternic, care se traduce prin risc scăzut şi valoare ridicată pentru operaţiunile desfăşurate în centrele de contact locale, regionale şi globale. De asemenea, Teleperformance se laudă şi cu flexibilitatea şi adaptabilitatea la nevoile specifice ale clienţilor.

Specializare şi implicarea echipei manageriale

Echipa managerială fondatoare (Daniel Julien, Cristophe Allard şi Jacques Berrebi) este încă la conducerea companiei-mamă şi se implică în toate aspectele afacerii, aceasta incluzând interacţiunea directă cu clienţii.

Întreaga echipă managerială superioară are în medie cincisprezece ani de experienţă directă, ce promovează o cultură antreprenorială, orientată către client. Avantajul constă în faptul ca se păstrează aceeaşi echipa de conducere, considerată a fi de încredere, motivată şi specializată în a aduce constant rezultate solide.

Performanţa şi puterea financiară

Teleperformance are cea mai înaltă cotaţie Dunn & Bradstreet din industria de profil (5 A1)

Cu venituri care în 2006 s-au apropiat de 1.8 miliarde de dolari, Teleperformance a fost profitabilă în fiecare an încă de la înfiinţare. Aceasta este o realizare remarcabilă atat în industria de profil cât şi în general în mediul de afaceri

Rezultatul constă într-o companie în curs de dezvoltare, care are capacitatea de a investi în parteneriatele cu clienţii săi.

Focalizare pe CRM si rezultate finale / profit net

Peste 50% dintr-o mostră a clienţilor Teleperformance (selectaţi în mod aleatoriu) chestionaţi în aprilie 2005 au menţionat ca focalizare asupra CRM este motivul numărul unu pentru alegerea şi continuarea colaborării cu Teleperformance