Proiectarea și Realizarea unei Cercetări Privind Managementul Satisfacției Asiguraților - Beneficiari ai Serviciilor de Asigurări de Sănătate Publică

Cercetarea privind nivelul de aplicare a managementului satisfacţiei asiguraţilor – beneficiari ai serviciilor de sănătate publică înregistraţi la Casele de Asigurări de Sănătate din România a urmărit furnizarea unor informaţii cu caracter general asupra modului în care top-managementul CNAS a implementat un sistem de management a calităţii serviciilor orientat către satisfacerea deplină a nevoilor şi exigenţelor asiguraţilor. Fără a avea pretenţia de a fi un studiu complet, atât prin prisma obiectivelor urmărite cât şi prin cea a colectivităţii vizate prin intermediul acestuia, cercetarea şi-a propus analiza percepţiei asiguraţilor asupra calităţii serviciilor oferite de sistemul de asigurări sociale de sănătate din România, a impactului schimbărilor semnificative produse în acest domeniu de activitate în perioada post-aderare şi desprinderea unor trăsături generale ale acestuia care vor servi pentru proiectarea, organizarea şi desfăşurarea unei cercetări similare având o anvergură semnificativ mai mare.

1. Elemente metodologice de proiectare a cercetării

Definirea obiectivelor studiului a avut în vedere, pe de o parte, scopul general urmărit prin intermediul acestuia precum şi evoluţia specifică a domeniului investigat, în plan conceptual şi operaţional, la nivelul sistemului de asigurări sociale de sănătate din România.

Cercetarea a urmărit cinci obiective majore, fiecare dintre acestea fiind ulterior specificate prin obiectivele secundare asociate, referitoare la:

- gradul de satisfacţie resimţit de asiguraţi faţă de serviciile oferite de sistemul de asigurări sociale de sănătate din România;

- comportamentul, atitudinea şi competenţa medicilor de familie;

- analiza calitativă a caracteristicilor sistemului de asigurări sociale de sănătate din România, aşa cum sunt percepute de participanţii la acest studiu;

- gradul de satisfacţie al asiguraţilor faţă de profesionalismul angajaţilor de la ghişeele CJAS Galaţi şi faţă de informaţiile suplimentare oferite de aceştia la solicitările asiguraţilor, precum şi modul de gestiune a nemulţumirilor lor.

Chestionarul utilizat în cercetare (Anexa nr. 1) este format din 15 întrebări, care vizează atât aspecte referitoare la cunoaşterea drepturilor şi obligaţiilor care decurg din calitatea de asigurat şi la aprecierea serviciilor furnizate de sistemul de asigurări sociale de sănătate din România, cât şi aspecte privind implicaţiile noii orientări a CNAS în vederea adoptării unei culturi organizaţionale centrate pe excelenţă în satisfacerea doleanţelor şi exigenţelor asiguraţilor.

Metodele de prelucrare a răspunsurilor persoanelor intervievate au avut în vedere: diferenţiala semantică, scala lui Likert, scala lui Stapel, scala cu sumă constantă, testul neparametric ² şi analiza grafică a repartizării procentuale a răspunsurilor.

Aplicarea principiilor managementului satisfacţiei asiguraţilor înseamnă, în primul rând, cercetarea, identificarea şi înţelegerea nevoilor, cerinţelor şi aşteptărilor beneficiarilor de servicii de asigurări sociale de sănătate, prin studii sistematice privind nevoile existente în cadrul diferitelor categorii de asiguraţi. Preşedintele CNAS precum şi preşedinţii Caselor Judeţene de Asigurări de Sănătate din teritoriu, în calitate de lideri ai sistemului de asigurări de sănătate publică din România, sunt persoanele care asigură armonizarea scopurilor cu direcţia de evoluţie a acestui sistem. În acest scop, considerăm că top managementul CNAS ar trebui să dezvolte un mediu intern propice participării tuturor celor interesaţi în scopul realizarii obiectivelor.

În construirea eşantionului supus cercetării, am selectat 400 de asiguraţi – beneficiari ai serviciilor de sănătate publică aflaţi în evidenţa CJAS Galaţi care au acceptat să răspundă întrebărilor din chestionar.

Modalitatea de contactare a persoanelor incluse în eşantionul cercetării a fost reprezentată de apeluri telefonice către cei 400 de asiguraţi selectaţi prin interogarea bazei de date a CJAS Galaţi, în care le era prezentat obiectivul cercetării şi garantată confidenţialitatea datelor.

Dimensiunea finală a eşantionului investigat a fost stabilită după parcurgerea operaţiunilor de validare a chestionarelor completate, a căror realizare a vizat, în principal, identificarea şi eliminarea chestionarelor incomplete prin prisma variabilelor şi implicit, a întrebărilor prezente în cadrul cercetării.