Cercetări de marketing

Cuvânt înainte

Consumatorul este singura sursă de creştere a profitului firmei în prezent şi viitor.

Nu există altă sursă de venit şi de profit decât consumatorul. Pentru că nu există nici o garanţie că vei rămâne în piaţă dacă ajungi să nu mai ai consumatori, trebuie să te asiguri în primul rând că le oferi un produs de valoare care să fie tratat ca atare şi de către ei, iar în al doilea rând să-i determini să rămână fideli companiei tale.

Astfel spus, dacă singura sursă de venit a unei companii este consumatorul, atunci aceasta nu ar trebui să aibe o altă prioritate. În ultimele decenii firmele au trebuit să facă faţă unei concurenţe mai acerbe ca oricând, iar în prezent această tendinţa şi mai accentuată.

Ei îşi pot forma o clientelă şi îşi pot depăşi concurenţii este perfect realizabil printr-o mai bună cunoaştere şi satisfacere a nevoilor consumatorilor săi.

Numai companiile orientate spre client sunt adepte ale creării unei baze de clienţi, şi nu doar ale unei oferte de produse şi/sau servicii.

Consumatorul înseamnă să înţelegi că fără el nu vei avea afacere.

Consumatorul înseamnă să faci tot ce poţi ca să-l ajuţi, inclusiv să îl îndrumi către un concurent în situaţia în care tu nu-i poţi oferi ce cere el.

Consumatorii de azi au de ales între mai multe produse, mărci, preţuri, furnizori. Consumatorii estimează mai întâi care dintre oferte le asigură cea mai mare valoare.

Ei caută valoarea maximă în raport cu costurile pe care le reclamă căutarea unui produs şi cu mobilitatea, cunoştinţele şi veniturile de care dispun.

Astfel îşi crează un nivel propriu al valorii aşteptate şi acţionează pe baza acestuia. Faptul că oferta atinge sau nu nivelul valorii aşteptate, va influenţa satisfacţia şi probabilitatea de a mai cumpăra şi pe viitor.

CAPITOLUL I - COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII TELEMARKETING

Telemarketing-ul este o metodă de vânzare directă. Scopul acestuia este de a creşte vânzările unor anumite produse sau servicii.

Termenul „telemarketing" a fost folosit prima oară intens la sfârşitul anilor 1970, pentru a descrie unul din serviciile de comunicaţii oferite de Bell System, referindu-se la noile utilizări ale serviciilor de tip outbound WATS şi de tip inbound Tel-Verde, care oferea un număr nelimitat de convorbiri pentru un preţ fix cât şi un număr gratuit (tel-verde).

În zilele noastre, activitatea de telemarketing acoperă în general apelurile telefonice prin care agenţii de vânzări oferă unor potenţiali clienţi un produs sau un serviciu sau cere informaţii în scopuri analitice sau pentru sondaje de opinie.

Numărul care se apelează poate fi pur şi simplu preluat dintr-o bază de date locală cu numere de telefon, dar pentru a mări efectul activităţii de telemarketing este necesară o activitate de pregătire a serviciului.

Companiile organizează campanii de telemarketing atunci când o bază de date foarte bine structurată unui client este folosită într-un scop de afaceri foarte bine stabilit. Atât conducerea serviciului de Relaţii cu Clienţii, cât şi soluţiile de call center său contact center pot oferi un suport eficient activităţii de telemarketing.

Telemarketing-ul este cel mai eficient atunci când un client sună la contact-center-ul său la call-center-ul companiei, iar telemarketing-ul percepe acest apel de intrare ca fiind o ocazie de a-i prezenta clientului un nou produs său serviciu. Această acţiune se numeşte "oportunitate de telemarketing de tip inbound". Telemarketingul este cel mai puţin eficient atunci când o persoană este sunată în mod aleatoriu, selectată dintr-o bază de date cu numere de telefon. Această acţiune poate fi definită ca o activitate de telemarketing outbound - una dintre cele mai simple activităţi de acest tip.