Demersul de Ameliorare Privind Calitatea Procesului de Livrare la Domiciliu

1. Identificarea problemelor

Ceea ce înseamna calitatea si igiena proceselor si a rezultatelor, este si va fi întotdeauna un factor de competitie important, daca nu cel mai important.

In acest proiect se analizeaza procesul de livrare la domiciliu in vederea ameliorarii calitatii acestuia. Vom avea in vedere starea actuala, exigentele clientilor si metodele de imbunatatire a procesului.

Cunoaşterea şi înţelegerea clientului este vitală pentru orice tip de organizaţie, indiferent dacă face sau nu parte din sfera serviciilor. Este necesară o investigare a clienţilor-consumatori, cine pot fi, ce vor, cine îi influenţează, ce gândesc despre serviciul oferit. Cel mai important instrument utilizat în realizarea anchetelor pentru punerea întrebărilor care vizează subiecte ce ne interesează precum şi pentru înregistrarea răspunsurilor la aceste întrebări îl reprezintă chestionarul( acesta a fost aplicat pe un eşantion de 60 de subiecţi; au fost folosite diverse criterii de selecţie: )

Vom urmări şi analiza atât factorii exteriori cât şi cei interiori, toate elementele ce ţin de personal (comportament, atitudine, vocabular, etc.) dar mai ales caracteristicile care influenteaza alegerea serviciilor de catre client.

Tehnice:

- Tehnico-constructive:

- Starea drumurilor

- Calitatea finisajelor drumului

- Configuratia drumului

- Influenţa perturbaţiilor de natură electrică

- Tehnico-funcţionale:

- Dotare cu autovehicule speciale

- Aparatura tehnologica de preluare a comenzii

- Asigurarile pentru bunurile livrate

- Mentenabilitatea autovehiculelor

- Durata normală de utilizare

- Tehnico-organizatorice:

- Calculator, imprimantă, telefon: mobil si fix, copiator, fax.

- Tehnico-comerciale:

- Programe informatice

- Internet, web-site

Sociale:

- Sociale de protecţie:

- sistem de siguranţă a produselor livrate

- Psiho-fiziologice:

- Climatizare adecvata pentru fiecare tip de transport

- Sociale-psihologice:

- Ambianta placuta la locul de munca

- Gradul corespunzător de pregătire profesională a personalului

- Comportament adecvat al angajatilor

Economice:

- Procentul de comenzi efectuate in cursul unui an;

- Raportul distribuitor /client;

- Taxele de livrare la domiciliu.

Situatia serviciilor de livrare la domiciliu

Situaţia ideală Situaţia reală

1. Livrare imdediata 1. Intarzieri ale livrarii produselor

2.Costuri minime de livrare 2. Costuri relative ridicate

3. Grad inalt de profesionalism al angajatilor 3. Comportament neadecvat al pesonalului

4. Livrarea produsului in perfecta stare 4. Deteriorari ale produselor in timpul livrarii

5. Autovehicule specializate pentru transportul diferitelor tipuri de produse 5. Insuficienat autovehiculelor

6. Preluarea corecta si exacta a comenzii 6. Greseli in preluarea comenzilor

7. Transparenta informatiilor privind livrarea la domiciliu 7. Informatii neclare

8.Primirea comenzii insotita de documente justificative 8. Lisa unor documente justificative

9. Produsele livrate sa fie complete. 9 lipsa unor componente ale produselor livrate.

10. Marca sa fie prezenta pe produs 10. Lipsa marcii

11. Produsele sa fie ambalate corespunzator 11. Ambalarea neadecvata a produselor

12. Distribuitorii produselor sa poarte uniforma 12. Lipsa uniformei ditribuitorilor