Analiza comparativă între calitatea serviciilor oferite de Carrefour și Real

Introducere

Calitatea - masura in care un set de caracteristici intrinseci indeplinesc niste cerinte. (ISO 9000:2000)

"Calitate = aptitudine de folosire. " (Joseph Juran)

"Calitatea este conformitatea fata de cerinte. " (Philip Crosby)

Calitatea este satisfacerea clientului.

Calitatea este ceea ce se vinde si îti aduce profit.

Calitatea nu se reflecta in cantitatea de transpiratie a organizatiei, ci prin satisfacerea clientului.

Calitatea defineste si fuga de "bine" si goana dupa "mai bine". "Bine" este dusmanul lui "mai bine".

Managementul calitatii - activitati coordonate pentru a orienta si controla o organizatie în ceea ce priveste calitatea. (ISO 9000:2000)

Masurarea calitatii consta in cuantificarea nivelului curent al performantei in conformitate cu standarde de performanta. Evaluarea calitatii masoara diferenta dintre performanta asteptata si cea reala, pentru a identifica oportunitatile de imbunatatire a calitatii.

Prezentarea celor doua hipermarketuri

1) Real-o companie a METRO Group

METRO Group este unul din cele mai importante grupuri de comert international si cu amanuntul, aflat pe locul trei in lume. La ora actuala METRO Group este prezent in 33 de tari, unde detine peste 2.100 de magazine in care lucreaza in jur de 300.000 de angajati. METRO AG este firma de management strategic al grupului care detine mai multe divizii de vanzari, independente una de cealalta fiecare raspunzand de functionarea propriilor afaceri:

- Metro/Makro Cash & Carry

- real,-

- Media Markt, (magazin de vanzare cu amanuntul in domeniul electronicelor)

- Saturn (magazin de vanzare cu amanuntul in domeniul electronicelor)

- Galeria Kaufhof (un lant de magazine pe raioane).

real,- Romania

real,- Hypermarket Romania SRL a intrat pe piata de retail din Romania in martie 2006, cand a fost deschis primul magazin in Timisoara. Au urmat alte 23 hipermarketuri, deschise in centre economice importante ale tarii, astfel incat reteaua numara la momentul actual 24 de hipermarketuri.

Pana la sfarsitul anului 2009, ne-am propus sa avem o retea nationala de hipermarketuri real,- bine dezvoltata de magazine care sa ofere o gama variata de produse de provenienta nationala si internationala, preturi atractive, servicii de excelenta si expertiza recunoscute la nivel international.

Calitatea de top - la preturi accesibile

Segmentul nealimentar convinge cumparatorii prin concepte inovative de sortimente.

Acestia vor gasi tot ce le este necesar pentru nevoile cotidiene, intr-un singur magazin. real,- dispune de o gama larga de produse, un sortiment variat, orientat catre familie la preturi favorabile: calitate la preturi accesibile.

Tot pe acest segment se pot gasi o gama larga de produse electronice si electrocasnice, carti si muzica, precum si bunuri de larg consum, articole de sport, jocuri si articole pentru timpul liber, textile si incaltaminte, etc.

2) Carrefour

Grupul Carrefour a luat nastere in Franta, dar se gaseste si in tari precum: Brazilia, Argentina, Columbia, Italia si Grecia. Grupul sustine de asemenea furnizorii locali, 90- 95% din produse sunt autohtone.

In Romania Carrefour se gaseste in orasele: Arad, Braila, Brasov, Bucuresti, Buzau, Cluj, Constanta,

Focsani, Iasi, Oradea, Pitesti, Ploiesti, Sibiu, Suceava.

Valorile noastre

Cu totii impartasim un vis: sa facem din Carrefour o companie recunoscuta si iubita pentru ca isi ajuta clientii si consumatorii sai sa se bucure de o calitate mai buna a vietii in fiecare zi.

Pentru a ne indeplini acest vis, ne facem meseria, fiind in fiecare zi: Dedicati, Responsabili si Optimisti.

Aceste trei valori ne aduc pe toti mai aproape de clientii si consumatorii nostri si reflecta personalitatea noastra. Cautam si gasim pentru acestia cele mai bune solutii posibile in fiecare zi.

Prezentarea metodelor de cercetare

Pentru realizarea analizei comparative a calitatii serviciilor celor doua hipermarketuri am folosit urmatoarele metode de cercetare: chestionare , tabele, grafice.

Pentru obtinerea de informatii cu privire la calitatea serviciilor oferite de lanturile de magazine Real si Carrefour s-a folosit urmatorul chestionar:

1) Cum va numiti?

2) Ce varsta aveti?

a) 20 – 35 ani

b) 35 – 50 ani

c) peste 50 ani.

3) Ocupatie:

a) angajat/salariat

b) student

c) pensionar

d) casnica

e) somer

f) patron

4) Stare civila:

a) casatorit

b) necasatorit

5) Sexul:

a) F

b) M

6) Unde domiciliati?

a) aproape de magazine

b) in alt cartiei

c) in alt oras

7) In ce scop vizitati magazinul nostru?

a) pentru a ma informa asupra produselor

b) pentru a face cumparaturi

c) pentru a cauta un anumit produs X

8) Cunoasteti raioanele Hipermarchet-ului?

a) da

b) nu