Calitatea în Domeniul Transporturilor

Introducere

Conceptul de calitate reprezintă măsura sau gradul în care un produs sau serviciu, prin totalitatea caracteristicilor sale (tehnice, estetice, economice, sociale, de exploatare) satisface nevoia pentru care a fost creat.

De ce calitate?

- Din raţiuni tehnice – şi anume, cu cât nivelul de performanţă este mai ridicat, avem un produs mai competitiv pe piaţă

- Din raţiuni economice – valoarea noncalităţii se răsfrânge negativ asupra statutului de ordin financiar al unei organizaţii

- Din raţiuni comerciale – un produs va avea o cerere cu atât mai mare pe piaţă dacă el îşi demonstrează calităţile în perioada de garanţie

- Din raţiuni legate de constrângerea exterioară – existenţa unor asociaţii de protecţie a consumatorilor, asociaţii de mediu, instituţii care se ocupă cu protecţia

Tema proiectului este Calitatea în domeniul transporturilor şi am ales această temă

datorită faptului că în ziua de azi, transportul este indispensabil traiului omenesc. Mijloacele de transport au evoluat, iar oamenii pot parcurge distanţe mari într-un timp scurt, având posibilitatea ca în acelaşi timp sa se relaxeze sau sa se simtă confortabil.

Calitatea transporturilor este dată de condiţiile de care dispun mijloacele de transport, fie că este vorba de transport rutier, feroviar, aerian sau pe apă, dar şi de personalitatea fiecărei persoane care beneficiază de aceste condiţii. Dacă oamenii sunt satisfăcuţi de călătorie sau mulţumiţi, atunci acest serviciu de transport este de calitate.

În acest proiect am vorbit pentru început despre servicii în general, apoi despre serviciile de transport în special, găsim de asemenea şi un capitol despre calitate şi calitatea transporturilor, iar mai apoi am analizat un caz concret despre prestarea de servicii de transport şi calitatea în compania Wizz Air.

CAPITOLUL 1

CONŢINUTUL ŞI SFERA DE CUPRINDERE A SERVICIILOR

Serviciul reprezintă un proces, un act care se răsfrânge asupra unei persoane, un bun sau o informaţie a cărei punere în operă necesită ca relaţia de schimb să fie stabilită cu utilizatorul.

Prezintă trei caracteristici de bază:

 actul de serviciu se realizează prin relaţia directă dintre producător şi consumator;

 vizează o transformare a stării iniţiale;

 serviciul nu există decât prin efectul său asupra unei realităţi (persoană, bun, informaţie),

adică se poate spune că el poate fi cu greu reprodus.

De asemenea, serviciile se mai caracterizează prin:

• intangibilitatea lor – deoarece serviciile sunt intangibile şi „dacă îţi cad pe picior nu te

doare”, este imposibil pentru consumator să probeze un serviciu folosind unul din simţurile sale: văzul, auzul, pipăitul, mirosul, inainte de a-l cumpăra. În consecinţă, programele promoţionale ale companiilor trebuie să sublinieze beneficiile care derivă din serviciul oferit şi să insiste mai puţin asupra descrierii acelui serviciu. În acest sens, există patru strategii promoţionale adecvate pentru sugestionarea şi evidenţierea beneficiilor ce pot fi obţinute apelând la un anumit serviciu:

- prezentarea vizuală a serviciului oferit: spre exemplu, o companie de divertisment

descrie prin reclame beneficiile unei croaziere pe Dunăre arătând oameni dansând, luând masa şi vizitând diferite locuri de interes general.

- asociind serviciul oferit cu alte elemente: conectând serviciul cu bunuri tangibile, cu

persoane, obiecte şi locuri, elemenetele promoţionale sugerează consumatorului beneficiile pe care le va avea „consumând produsul” turistic oferit.

- prin prezentări fizice: spre exemplu, unele companii folosesc culori care au o

anumită semnificaţie, cum este cazul cărţilor de credit – de argint, de aur sau de platină, oferite în funcţie de depozitul bancar, de bonitatea persoanei în cauză. Aceste elemente fizice la care se apelează au rolul de a simboliza bogăţia şi prestigiul serviciului oferit.

- Oferind date şi informaţii: unele companii îşi prezintă beneficiile oferite prin

serviciile puse la dispoziţie consumatorilor citând fapte, întâmplări, intervievând anteriori consumatori, prezentând cifre menite să evidenţieze performanţe, siguranţă etc.

• eterogenitatea - este de-a dreptul imposibil pentru un serviciu industrial sau chiar pentru

un vânzător de servicii individuale să standardizeze în lux de amănunte componenţa, calitatea serviciului oferit. Fiecare unitate componentă a serviciului este cu ceva diferită de alte unităţi ale aceluiaşi serviciu.

De exemplu, un transportator aerian nu oferă aceeaşi calitate a serviciilor pentru fiecare

excursie realizată. Reparaţiile efectuate unui automobil la diferite posturi de lucru nu sunt toate de aceeaşi calitate. Un element care complică şi mai mult lucrurile este faptul că adesea este dificil a stabili calitatea unui serviciu. Este dificil să se prognozeze calitatea unui serviciu înainte ca acesta să fie cumpărat (o persoană cumpără un bilet la un meci de fotbal fără să cunoască aprioric dacă va fi satisfăcut de spectacolul oferit de protagonişti de pe gazon şi din tribună).

• perisabilitatea sau non-durabilitatea – reprezintă capacitatea serviciilor de a nu fi

stocate sau inventariate. Este caracteristica în urma căreia se creează unele probleme în privinţa folosirii capacităţilor de prestaţie, când cererea este fluctuantă (transportul de persoane sau domeniul hotelier, de exemplu). Evitarea unor asemenea probleme este condiţionată de modalităţi concrete prin care o întreprindere de servicii va reuşi să-şi sincronizeze oferta cu cererea ce poate fluctua zilnic, săptămânal sau anual.

• absenţa proprietăţii – în sensul că în momentul cumpărării unui serviciu clienţii pot

beneficia de anumite facilităţi pentru a-şi satisface interesul (loc într-un anumit mijloc de transport, cameră de hotel etc), fără a avea loc însă un transfer de proprietate, spre deosebire de situaţia ce apare în cazul cumpărării unui bun tangibil, când toate atributele proprietăţii (dispoziţia, posesia, utilizarea şi uzufructul) faţă de bunul – obiect al relaţiei observate aparţin noului subiect activ şi nominalizat al dreptului de proprietate.