Managementul calității

Introducere

Calitatea este astăzi unul dintre cuvintele cel mai frecvent utilizate în limbajulacademic şi cel de afaceri.

De aceea se pot întâlni o mulţime de definiţii şi concepte,fiecare din alt punct de vedere: „Calitatea este obiectivă sau subiectivă?” , „Calitatea esteatemporală sau determinată social?”

În prezent, managementul calităţii se profilează tot mai mult ca un imperativmajor al dezvoltării întreprinderilor.

Aceasta deoarece pentru o întreprindere, arealiza şi menţine calitatea dorită de clienţi, în condiţii de eficienţă, reprezintă onecesitate de afaceri, ceea ce este condiţionat de utilizarea planificată şi eficientă a resurselor umane, materiale şi financiare de care.

În evoluţia conceptului de management al calităţii se remarcă contribuţialui Deming prin „Programul celor 14 puncte”, contribuţia lui J.Juran,contribuţia lui Feigenbaum care a definit conceptul de „Total Quality Control”,

Contribuţia lui Ishikawa care a promovat ideea implicării tuturor compartimentelor şi a fiecărui lucrător din întreprindere în realizarea calităţii,Contribuţia lui Crosby prin formularea principiilor de bază ale managementuluicalităţii.

Conform standardului ISO 8402, managementul calităţii reprezintă ansamblul activităţilor funcţiei generale de management care determină politicaîn domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile şi le implementează încadrul sistemului calităţii, prin mijloace cum ar fi: planificarea, ţinerea subcontrol, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii

Intelegerea termenul de calitatea si domeniile in care este folosit.

Calitatea a devenit uşor uşor un atribut pierdut al lumii în care trăim.

Oamenii sunt supuşi aproape zilnic alegerii dintre cantitate şi calitate.

Ne gândim mereu dacă să cumpărăm mai multe produse la preţuri accesibile sau să le alegem pe cele mai performante, mai bune şi de cele mai multe ori mai scumpe.

Desigur că această alegere ţine de o serie de factori psihologici, de educaţia consumatorului, de nivelul de trai, de orientarea spre o viaţă mai bună, spre o alimentaţie calitativă şi nu cantitativă şi spre servicii mai scumpe dar mai performante şi sigure decât ieftine şi nesatisfăcătoare.

Influenţa banilor, lăcomia şi superficialitatea au înrobit percepţia despre calitate, în absolut tot ce facem, cumpărăm sau sperăm să avem. Lumea modernă ne-a făcut să apreciem cantitatea şi opulenţa înaintea calităţii, iar reclama chiar a devenit sufletul comerţului.

Produsele sau serviciile ce nu se bucură de campanii vaste par să fi dispărut din raza vizuală a cumpărătorului, deşi e posibil să aibă potenţial calitativ net superior faţă de cele asiduu promovate, iar acest lucru se întâmplă peste tot, în orice dimensiune cuantificabilă a vieţii, chiar şi în acele obiceiuri de consum menite să ne regăsim ca indivizi – faţă de scara propriilor valori şi faţă de judecata uneori injustă a societăţii.

Lumea afacerilor sau a serviciilor este demult împărţită în cei care oferă produse la preţuri accesibile şi au o reţea mare de clienţi care se mulţumesc cu o calitate mai scăzută, şi cei al căror public ţintă este cel dispus să plătească mai mult şi să cumpere ori să folosească ceva mai competitiv, superior.

Uneori cei care au afaceri cu public ţintă mai pretenţios dar care se lăcomesc să-şi extindă clientela mai devreme sau mai târziu cad în capcana de a scădea calitatea. Rezultatul ar putea fi dezastruos : clienţii vechi, fideli devin nemulţumţi, iar cei noi atraşi pot deveni imediat un segment extrem de volatil care practic nu pot reprezenta o „piaţă” sigură şi solidă.

Alegerea dintre cantitate şi calitate pare a fi o provocare esenţială a societăţii actuale şi de cât de mult calm, echilibru şi decizii pricepute e nevoie ca să fim cu adevărat mulţumiţi de cum ne trăim viaţa.

Spre exemplu, pentru un inginer, calitate poate inseamna functionare corecta, pentru un chimist, calitate ar putea insemna acuratetea determinarilor efectuate, pentru un scriitor, calitatea ar putea insemna vanzarea tuturor cartilor intr-un timp record,pentru un profesor calitate ar putea reprezenta numarul mare de elevi care au trecut examenele cu note maxime, pentru un actor, ar putea insemna intensitatea mare si timpul indelungat al aplauzelor publicului, pentru un economist ar putea insemna eficienta maxima cu care s-a realizat un produs iar pentru un om de afaceri, calitate ar putea insemna numarul mare de clienti foarte multumiti de produsele cumparate sau de serviciile prestate...

Cand vorbim de management si calitate, vorbim despre toate acele puncte de vedere implicate de catre sectoarele unei organizatii, incepand cu top-managementul, continuand cu sectorul de marketing, proiectare, executie/productie, masurare si monitorizare (produse sau servicii si procese) vanzari, logistica, livrari, etc .

Daca ne gandim ca orice organizatie poate functiona datorita existentei a cinci functiuni si anume : functiunea proiectare, functiunea productie sau servicii, functiunea comerciala (aprovizionare - vanzare), functiunea resurse umane si functiunea economica, si daca tinem seama de ceea ce am explicat ca poate insemna calitatea, atunci se poate considera ca avem o a sasea functiune, pe care o numim calitate si care intersecteaza toate celelalte cinci functiuni deja existente.

Cand vorbim de calitate in contextul managementului calitatii, standardul ISO 9001 prin cerintele sale, ne conduce la proiectarea si implementarea unui sistem de management care optimizeaza toate procesele aferente functiunilor relevante, prin calitate, asa cum este ea vazuta in mod natural de fiecare proces in parte.

Pentru o intelegere mai exacta a ceea ce am spus pana acum, calitate inseamna conformitatea cu cerintele. Daca este vorba de cerintele clientului pentru un produs, atunci calitatea inseamna conformitatea produsului cu cerintele clientului. La fel se intampla si cu serviciile. Un serviciu de calitate inseamna conformitatea cu cerintele clientului. In plus, se mai poate adauga conformitatea cu cerintele legale, cu cerintele standardelor adoptate, sau cu standarde tehnice, sau cu orice alta cerinta a oricarei parti interesate.