Managementul calității totale

-eseu-

Introducere

Managementul calitatii totale este o strategie organizationala fundamentata pe ideea ca performanta in atingerea unei calitati superioare este realizata doar prin implicarea cu perseverenta a intregii organizatii in procese de imbunatatire permanenta. Obiectivul este cresterea eficientei si eficacitatii in satisfacerea clientilor.

Conceptul de management al calitatii totale (Total Quality Management - TQM) a fost propus de Dr. Edwards Deming in 1940 dar utilizarea lui a inceput in 1985 odata cu preluarea de catre americani a unor principii de lucru din industria japoneza:

• Concentrarea pe procesele de imbunatatire permanenta, astfel incat procesele sa fie vizibile, repetabile si masurabile (Kaizen)

• Concentrarea pe analizarea si eliminarea efectelor nedorite ale proceselor de productie (Atarimae Hinshitsu)

• Examinarea modului prin care utilizatorii folosesc produsele in scopul imbunatatirii produsului (Kansei)

• Extinderea preocuparilor manageriale dincolo de produs (Miryokuteki Hinshisu)

Elementele definitorii din Managementul Calitatii Totale sunt: “imbunatatire permanenta” si “la nivelul intregii organizatii” iar toate procesele implicate accentueaza bucla de feed-back. Exista atat teoreticieni cat si practicieni care aseamana principiile TQM cu cele ale standardelor de calitate ISO 9000. Intre ele insa exista o diferenta majora cel putin la nivel de proces: TQM este orientata catre oameni, care sunt provocati permanent sa gaseasca solutii pe cand ISO 9000 este orientata spre proceduri detaliate, scrise si verificate frecvent. TQM are nevoie de oameni inovativi si flexibili, ISO 9000 isi doreste oameni rigurosi si disciplinati. Managementul calitatii totale presupune printre altele si o lupta permanenta pentru a se obtine “0” defecte.

Necesitatea unui „management total al calităţii” în organizaţiile de servicii româneşti

Dezvoltarea calităţii totale, abordată ca element al managementului, a debutat în Statele Unite în prima parte a acestui secol. Cercetările specialiştilor au continuat, contribuind la dezvoltarea, implementarea şi extinderea acestei importante abordări a managementului organizaţiei.

Calitatea şi satisfacerea clienţilor reprezintă subiecte de mare interes, cu atât mai mult pentru economia românească, aflată pe drumul spre integrare în structurile europene. Standardele de calitate, adoptate de acum şi în România oferă un răspuns acestei conştientizări şi au ca scop încurajarea întreprinderilor şi a altor organizaţii de a-şi conduce mai eficient calitatea serviciilor prestate.

Crearea şi menţinerea calităţii în cadrul organizaţiilor depind de modul în care managerii şi angajaţii înţeleg să abordeze managementul calităţii în scopul garantării înţelegerii şi îndeplinirii cerinţelor clienţilor. Pentru a atinge un anumit nivel al calităţii este necesar ca toate nivelurile ierarhice ale organizaţiei să adere la principiile stabilite pentru calitate.

Calitatea, constituie în orice organizaţie, obiectul unei analize permanente şi al efortului de ameliorare continuă a reacţiilor pe care le manifestă clienţii faţă de percepţia serviciului prestat. Aplicarea cu succes a managementului calităţii, în cazul serviciilor, oferă posibilităţi semnificative de ameliorare a:

- performanţelor serviciului oferit şi a satisfacţiei clientului;

- randamentului şi a eficienţei, pe măsura reducerii costurilor;

- prezenţei pe piaţă (prin creşterea cotelor deţinute pe diferite pieţe).

În cadrul economiei oricărei ţări, produsele industriale pot fi verificate prin prisma gradului în care corespund standardelor stabilite înainte de a ajunge la clienţi. Pentru servicii, măsurarea calităţii se impune a fi efectuată chiar în timpul desfăşurării procesului. Modificările viitoare vor fi efectuate în condiţiile în care operează acelaşi personal şi vor fi, de cele mai multe ori, alţi clienţi. Aceşti factori fac dificil procesul de organizare şi de control al calităţii prin oferirea unui "produs" consistent consumatorilor.

În servicii calitatea este definită de clienţi şi pentru aceasta, organizaţia de servicii trebuie să realizeze ceea ce doresc clienţii la un cost minim. Numai organizaţiile de servicii care îşi orientează activitatea în funcţie de cerinţele clienţilor au şanse să reuşească în viitor (caseta 1).

Caseta 1

- Calitatea există numai acolo unde produsul sau serviciul corespunde cerinţelor clienţilor. Asigurarea calităţii trebuie să înceapă cu înţelegerea acestor cerinţe.

- În servicii, produsul ori serviciul de calitate este rezultatul managementului calităţii totale în oricare dintre activităţile şi elementele componente ale organizaţiei.

- Costul produselor şi serviciilor de slabă calitate are o mult mai mare influenţă în rezultatele organizaţiei decât costul produselor de bună calitate.

Calitatea este considerată cea mai bună cale de a asigura loialitatea clienţilor şi a propriilor angajaţi, de a se apăra de competitori şi de a creşte profiturile în condiţiile unei concurenţe pe piaţă din ce în ce mai puternice.

În ultima perioadă, conceptul de calitate a cunoscut o serie de transformări, ceea ce a determinat schimbări esenţiale în sistemul de management, în procedurile şi stilurile manageriale, dar şi în conceperea şi desfăşurarea activităţilor de producţie şi de marketing.

Calitatea totală poate fi definită prin mai multe modalităţi. În primul rând, calitatea totală poate fi concepută ca un ansamblu de principii manageriale prin care se asigură dedicarea totală a organizaţiei faţă de client. În acest caz, întreaga activitate a firmei, toţi angajaţii ei sunt orientaţi spre îmbunătăţirea tuturor activităţilor ce asigură satisfacerea dorinţelor şi aşteptărilor clienţilor.

O altă modalitate de a defini calitatea totală constă în descrierea rezultatelor obţinute de o organizaţie avându-se în vedere patru domenii esenţiale:

- Clienţii sunt loiali. Ei sunt mai mult decât satisfăcuţi de serviciile firmei pentru că nevoile lor au fost satisfăcute iar serviciile au fost cu mult peste aşteptări.

- Timpii de răspuns la problemele şi nevoile clienţilor, precum şi la oportunităţile ivite au fost minimi. Costurile au fost de asemenea minimizate prin eliminarea acelor operaţii şi activităţi care nu aduc valoare clienţilor.