Managementul serviciilor de tip cloud

Introducere

Serviciile sunt elemente esențiale ale vieții noaste, deoarece ne înconjoară încă din prima zi de viață. Așa cum sunt descrise de către Asociația Americană de Marketing (AMA), serviciile sunt activități sau produse care sunt prestate în asociere cu vânzările unui bun material sau sunt oferite pe piață. Acestea trebuie să răspundă cât mai promp nevoilor diversificate ale clienților.

Având o importanță considerabilă pentru viața de zi cu zi a clienților, serviciile constituie o parte foarte importantă a managementului. Managementul Serviciilor include aspectele operaționale ale serviciilor și are ca trăsătură principală flexibilitatea față de schimbările apărute pe piață. În ceea ce privește flexibilitatea, transformările suferite de Managementul Serviciilor au implicații în arii variate:

- Organizarea (responsabilitatea trebuie să fie împărțită, în sensul că nu doar conducerea se face responsabilă de partea de servicii a organizației)

- Procesele (acestea trebuie să se modifice în funcție de transformările apărute în organizație)

- Instrumentele (în funcție de schimbările survenite, organizația trebuie să aibă acces rapid la instrumentele utilizate)

- Cultura (în cazul unui incident, organizația trebuie să afle de la ce a pornit acel incident, pentru a putea învăța și preveni astfel de evenimente în viitor)

Într-o economie competitivă, organizația trebuie să își pună în mod constant o întrebare, fără de care nu ar reuși să se păstreze pe piață: Ce putem face în plus pentru clienții noștrii? În ziua de azi, cele mai competitive companii care prestează servicii alocă mare parte din resurse pentru a putea realiza o adevărată experiență a serviciilor. Se interesează în mod constant de nevoile clienților și încearcă să le anticipeze, pentru a le putea satiface într-un număr cât mai mare. Aceasta este cheia pentru a putea oferi servicii care sunt considerate superioare. Desigur, odată cu aceste servicii superioare, compania câștigă mai mulți clienți și are parte de personal mult mai bine pregătit și talentat.

Un element cheie, care duce automat la succesul organizației, îl constituie calitatea (Jankal, 2014). Rezultatele survenite în urma prestării unor servicii de calitate nu constau doar în aspectul financiar, ci și în nivelul la care ajunge compania. Clientul va cataloga serviciul primit în satisfăcător sau nesatifăcător în funcție de experiența lui personală, ceea ce înseamnă că organizația trebuie să fie permanent la curent cu nevoile și cerințele consumatorilor.

Principalele probleme ale serviciilor

Deși suntem înconjurați zi de zi de servicii cât mai diverse, calitatea acestora este mult inferioară volumului, ceea ce înseamnă că o cerere mare de servicii este urmată de o calitate scăzută. În accepțiunea lui Ron Kaufman, această diferență provine din faptul că organizațiile sunt incapabile să furnizeze servicii de calitate în mod consecvent și din cauza satisfacției scăzute sau inexistente a furnizorilor de servicii, cărora nu le plac slujbele lor. Așadar, se pune întrebarea: De ce nu pot fi îmbunătățite serviciile? Pentru a putea răspunde întrebării, identificăm două probleme:

1. Serviciile sunt considerate servile

Problema provine din percepția oamenilor, care atestă faptul că furnizorul de servicii este inferior clientului, care este considerat ,,rege”. Din acest motiv, oamenii evită să ocupe funcții în departamentele de servicii ale companiilor, motivând alegerea prin diferite argumente (ex: furnizorii sunt prost plătiți și trebuie să muncească până la epuizare). Desigur, o astfel de interpretare este atât greșită, cât și contraproductivă. Însă, odată ce organizația prestează servicii de calitate, mândria angajaților dă rezultate, aceștia fiind mult mai devotați și productivi.

2. Lumea serviciilor este prea puțin cartografiată

Această problemă provine din faptul că medul serviciilor nu are un limbaj comun, așa cum se găsesc în anumite domenii ale activității de zi cu zi, cum ar fi limbajul din domeniul medical. Deși mediul academic a oferit anumiți termeni semnificativi, aceștia nu au fost înțeleși pe scară largă. Din acest motiv, mediul de servicii se confruntă cu anumite expresii eronate sau doar parțial înțelese, cum ar fi: Faceți mai mult decât vi se cere”, sfat inutil, în momentul în care clientul își dorește exact ceea ce i s-a promis.

În plus, în cazul serviciilor nu există niște practici standard care să asigure rezultate previzibile și sigure, ca în cazul altor domenii, cum ar fi transporturi, sport etc.

Așadar, trebuie să se înțeleagă faptul că serviciile de calitate nu vizează ceea ce îi place furnizorului, ci vizează preferințele clientului. Dezvoltarea continuă a serviciilor se confruntă cu multe dificultăți, însă fără a descoperi o soluție de funcționare. De vină este absența unor principii fundamentale, a unor procese eficiente, a unor modele aplicabile și a anor sisteme de referinșă, care să ajute la îndrumarea în acest demers.