Standardele Operaționale Specifice Serviciului de Front-office

Serviciul de Front-Office are o deosebitǎ importanţǎ deoarece se aflǎ la interfaţa cu clienţii/pulbicul. Este imaginea întreprinderii/hotelului, iar pentru o organizaţie de marimi considerabile, departamentul de Front-Office are nevoie de un personal numeros dar şi bine instruit.

Organizarea activităţii unei unităţi hoteliere este expresia unei politici manageriale, ţinând cont de tipul, capacitatea şi categoria de clasificare a hotelului. Pornind de la conceptul de ospitalitate, strucutura organizatorică trebuie să asigure realizarea obiectivelor, şi anume satisfacerea nevoilor de bază: adăpost şi hrană, impuse de statutul de turist, precum şi a altor necesităţi, dorinţe, preferinţe ale oaspeţilor, la un înalt nivel calitativ şi în condiţii de eficientă economică. Aceste considerente au impus configurarea celor două departament specifice ale unui hotel: cazarea şi restauraţia, care asigură serviciile hoteliere de bază.

Serviciul de Front-Office cuprinde mai multe activitǎţi ce trebuie sǎ fie în conformitate cu standardele operaţionale ale acestuia. Aceste standarde se aplicǎ la fiecare dintre departamentele Front-Office-ului cu anumite toleranţe şi la anumite niveluri.

Departamentul de cazare:

Personalul de la recepţie are la dispoziţie două strategii generale utilizate în vânzareaserviciilor hoteliere, şi anume:

Oferirea de alternative:

Strategia poate fi abordată prin intermediul a două tehnici: de sus-jos sau de jos-sus. Prima tehnică presupune ca recepţionerul să înceapă prezentarea opţiunilor de serviciioferite de la cea mai scumpă şi, regresiv, să ajungă la cele mai ieftine alternative. Metodaeste foarte potrivită clienţilor care au ca primă cerinţă, în achiziţionarea serviciilor,confortul obţinut. Alternativa de serviciu cea mai costisitoare reprezintă produsul etalon lacare se raportează clientul. Cea de-a doua tehnică jos-sus presupune ca prezentareaalternativelor de servicii să înceapă cu cele mai ieftine şi să continue progresiv ajungând lacele etalon. Alegerea uneia dintre aceste tehnici în relaţia cu clienţii presupune ca personalulde la recepţie să anticipeze ce motivaţii are clientul în achiziţionarea serviciului.

Vânzarea sugerată:

Această strategie implică din partea recepţionerului oferirea unor servicii adaptate laspecificul cerinţelor sau nevoilor clienţilor, realizând în acest sens şi o descriereparticularizată a gamei de servicii a hotelului.

R e c e p ţ i a d e p l e c a r e / C h e c k – o u t :

La plecare clientului din hotel, procedura de recepţie a plecării reprezintă şi ultimulcontact al departamentului de Front-Office cu clientul. Este momentul în care se stabilescultimele detalii cu privire la serviciile oferite clientului şi când se pot afla informaţii legatede experienţa lor în cadrul hotelului. Prima şi ultima impresie este cu siguranţă importantăpentru formarea unei atitudini favorabile a clientului şi este important pentru personalul dela recepţie să menţină o relaţie caldă, primitoare, de comunicare eficientă cu acesta.Principalele aspecte de care trebuie să ţină seama recepţionerul la plecarea clientului sunturmătoarele: Să salute clientul şi să zâmbească, întotdeauna să încerce să utilizeze în acest sensnumele clientului;0 Să confirme datele legate de client (de exemplu numele şi numărul camerei)precum şi serviciile oferite acestuia, pe baza fişei de cont a clientului; Să verifice data de plecare, deoarece unii clienţi sunt nevoiţi să plece mai repede,iar celelalte departamente trebuie informate în acest sens;0 Să verifice dacă plecarea întârziată a clienţilor aduce un cost suplimentar pentru

client; Să verifice costurile suplimentare ataşate serviciilor din cameră: mini-bar, miculdejun, nota telefonică, spălătorie etc;0 Să se asigure că s-a realizat predarea cheii camerei de hotel şi că s-au înapoiat valorile depozitate;0 Să înmâneze clientului fişa de cont pentru ca acesta să o poată verifica;0 Să verifice dacă voiajorul doreşte să facă o altă rezervare la destinaţia următoare,mai ales când este vorba de un lanţ hotelier;0 Să actualizeze datele din înregistrarea cazării clientului.Fără alte reglementări sau înţelegeri exprese, camerele rezervate pentru clienţi trebuiesă fie pregătite pentru aceştia până la ora 15, iar camerele clienţilor care pleacă trebuieeliberate înainte de ora 12. La solicitarea clienţilor, şi când hotelul nu dispune altfel,respectiv fără plată, conform practicii internaţionale, se pot aplica şi tarife speciale pentrurămânerea după ora 12 în camere, astfel:- pentru rămânerea până la ora 15 se va încasa 25% din tariful cazării/noapte aplicabil,minus micul dejun;- pentru rămânerea până la ora 18 se va încasa 50% din tariful cazării/noapte aplicabil,mai puţin micul dejun;- pentru rămânerea după ora 18 indiferent la ce oră va pleca clientul, se va aplicatariful total, inclusiv micul dejun.