CRM - custom relationship management o soluție de management al unei firme de audit

1. Mangementul relatiilor cu clientii – o strategie de business performantă

AUDITUL, privit ca un serviciu complex, vandabil si repetabil, solicitat atât de marile corporatii cât si de firme mici si mijlocii, a generat aparitia si extinderea unui segment de business foarte profitabil care ne necesită firesc un management performant. De aceea relatiile de business cu partenerii potentiali sau cu partenerii fideli ridică aceleasi problem ca si pentru managementul afacerilor cu bunuri materiale.

Serviciile unei firme specializate în audit trebuiesc promovate, piata trebuie prospectată constant si continuu pentru asigurarea portofoliului de comenzi, iar contractele de audit trebuies finalizate corespunzător cerintelor clientilor.

Preocuparea majoră a conducerii afacerilor economice derulate de o firmă o reprezintă cresterea eficientei economice, dar si a eficacitătii si economicitătii activitătii acesteia.

Eficienta econonică îmbracă numeroase aspecte dar în esentă înseamnă cresterea rezultatelor obtinute raportate la cheltuielile efectuate de firmă. Cu alte cuvinte este vorba de cresterea cifrei de afaceri, a vânzărilor si implcit a profitului firmei, Dar la fel de profitabilă este

Economicitatea este la fel de profitabilă pentru că se referă la minimizarea costului resurselor alocate pentru obţinerea rezultatelor estimate, dar menţinând calitatea corespunzătoare a rezultatelor.

Eficacitatea trebuie înţeleasă ca raport între rezultatele obţinute şi rezultatele estimate, urmărindu-se îndeplinirea obiectivelor pentru fiecare activitate, sau altfel spus urmărindu-se raportul dintre rezultatele efectiv obtinute şi rezultatele programate initial.

Pentru a răspunde acestor obiective, managementul relatiilor cu clientii, prin cadrul general al comunicării cu clientii si al rezolvării cererilor acestora privind achizitia produselor sau serviciilor oferite de firmă, trebuie să asigure în primul rând mentinerea clientilor traditionali ai firmei si desigur contactarea si fidelizarea de clienti noi.

O prestigioasă publicatie, Harvard Business Review, mentionează că este de 6-7 mai

scump să câstigi un nou client decât să păstrezi un client existent. O statistica alarmantă, mentionată de aceeiasi revistă, bazată analiza rata de retentie a clientilor arată că în medie, companiile din S.U.A. pierd 1/2 din clienti la fiecare 5 ani si că majoritatea clientilor schimbă furnizorul din cauza griji inadecvate a acestuia pentru clienti.

Pe de altă parte, înbunătătirea ratei de calificare, în sensul de convertirea clientilor potentiali aflati în multimea de clienti prospectati de firmă, în clenti reali care cumpără produsele firmei, fie si cu numai un procent, are evident un impact semnificativ asupra profitabilitătii firmei. Avănd ca reper următoarea relatie de calcul a estimării veniturilor din vînzări:

( nr.de prospecti * valoare medie * rata de cîstig)

durata unui ciclu

se poate veifica rapid că la un număr de 300 de clienti potentiali (prospecti) cu o valoare medie estimată a marfurilor cumpărate de la firmă de 20000 de euro, pe o durata a ciclului de vanzare cumpărare de 3 luni, cresterea ratei de câstig de la 2% la 3%, doar cu un procent duce la o crestere a cifrei de afaceri cu 50%.

Nr. clienti

potentiali Valoarea medie estimată Rata de

calificare a

prospectilor Durata unui ciclu de

vânzare Valoare

total estimată a vănzărilor

300 20.000 2% 3 luni 40.000

300 20.000 3% 3 luni 60.000

Sistemele integrate de programe din clasa sistemelor CRM, destinate managementului relatiilor cu clientii reprezintă un suport tehnic important pentru aceste probleme. Iată cîteva dintre cele mai cunoscute astfel de sisteme:

- Microsoft Dynamics CRM,

- Siebel,

- SAP – CRM,

- Aplicor, Entellium, Rightnow, Onyx, Pivotal,

- Sisteme Open Source: Amteil, Dafodill, SugarCRM, Vtiger,

- Sisteme românesti: TeraSoft CRM, Softexpert, etc

Luând ca sistem software de referintă produsul Microsoft Dynamics CRM, remarcăm faptul că problematica complexă a relatiilor cu clientii este abordată din perspectiva integrării a trei arii de probleme:

a) managementul procesului de vânzare – SALES;

b) managementul campaniilor de marketing – MARKETING;

c) managementul activitătii de service / consiliere – SERVICE

Fig. 1 Modulele sistemului CRM

Faptul că ne referim la servicii si nu la produse nu diminuează utilitatea acestor produse software. Depinde de ecchipaa IT sa asigure customiyarea corectă a cerintelor informationale specific unei firme de audit.

a. Managementul procesului de vânzare

Păstrarea clientilor traditionali, cresterea numărului de clienti noi si desigur cresterea volumului vânzărilor firmei sunt doleante care se pot realiza în conditii de eficientă învătând din

utilizarea sistemului CRM între altele si următoarele :

• cum să maximizăm durata relatiei cu clientii nostri;

• care sunt cele mai bune căi de a ajunge la clienti si pentru clienti de a ajunge la noi;

• cum ar trebui să fie o experientă exceptională a clientului, livrată la un cost minim;

• cum ne putem cunoaste cât mai bine clientii pentru a ne îmbunătăti activitătile de comunicare cu acestia;

• cum ar trebui să organizăm mai bine informatiile despre clienti.

Sistemul CRM, prin sistemul de meniuri si comenzi ne pune la dispozitie o serie de proceduri pentru:

• prospectarea clientilor potentiali, denumiti ”LEADS” si calificarea acestora în OPPORTUNITĂȚI de vânzare;

• managementul contactelor cu clientii - CONTACTS

• gestiunea informatiilor despre clienti - ACCOUNTS

• urmărirea stadiilor necesare pentru încheierea unei afaceri: ofertă, comanda, factură;

• urmărirea si gestiunea comunicării între reprezentantii de vânzări si clienti;

• construirea si actualizarea unei baze de date cu informatii despre produse si listele de preturi necesare fortelor de vânzare.

Sistemul CRM prim rapoartele furnizate despre derularea tranzactiilor de vânzare permite reprezentantilor de vânzări, managerilor să estimeze probabilitătile de finalizare a tranzactiilor, să estimeze evolutia cifrei de afaceri, să consemneze îndeplinirea obiectivelor propuse si să analizeze cauzele unor esecuri pentru elaborarea deciziilor corecte pentru conducerea afacerilor firmei.