Calitatea - funcțiile calității - calitatea produselor și protecția consumatorilor

1. CALITATEA. NOŢIUNI GENERALE, DEFINIŢII

1.1. Conceptul de calitate si evoluţia sa istorica

Calitatea este cel mai controversat subiect în managementul anilor ’80, fiind caracterizat de tot atâtea interpretări câţi participanţi la dialog există.

Termenul de calitate îşi are originea în cuvântul latin „qualitas”, derivat din „qualis” având semnificaţia de „atribut”,”caracteristica”, „proprietate”, „fel de a fi”.

Deci acest termen defineşte modul de a fi (bun sau rău), de a se comporta.

Se presupune că preocupările oamenilor de ştiinţa asupra calităţii au cunoscut cea mai importanta dezvoltare în secolul al XX lea, trecându-se de la controlul calităţii în anii 60, la asigurarea calităţii în anii 70.

În prezent calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, motiv pentru care, definirea ei din punct de vedere ştiinţific este foarte dificilă, astfel că, discipline ca filozofia, economia şi cele tehnice dau un sens diferit acestui termen.

Din punct de vedere filozofic calitatea este un produs al spiritului uman ce individualizează obiectele sau fenomenele după utilitatea lor, după măsură in care satisfac anumite exigente. Practic calitatea este o categorie ce exprima sinteza lucrurilor si însuşirilor esenţiale ale obiectelor, precum si ale proceselor.

Calitatea este un mod de a diferenţia obiectele şi fenomenele între ele, generând diversitatea lumii obiective.

Într-un sistem de relaţii, in virtutea calităţii, un obiect este ceea ce este si poate fi deosebit de alte obiecte, schimbarea ei însemnând transformarea radicala a obiectului.

Noţiunea de calitate este strâns legata de cea de cantitate, unitatea dialectica dintre ele fiind asigurata prin noţiunea de măsură care reprezintă limita cantitativa a unei însuşiri esenţiale pentru un obiect sau proces (fenomen). Acumulările cantitative caracteristice fiecărei însuşiri duc la modificarea comportamentala a obiectelor si fenomenelor deci la salturi calitative, după ce depăşesc măsură ce le caracterizează.

În logică prin calitate se înţelege un criteriu de ordin logic, după care judecăţile de predicţie se împart in afirmative si negative.

Judecăţile afirmative sunt celea care enunţa apartenenţa unei însuşiri la un obiect, in timp ce, cele negative arată lipsa acestora. Afirmaţia şi negaţia reprezintă mecanismul prin care se exprimă adevărul sau falsul.

Din punct de vedere economic putem spune ca in activitatea productiva sunt furnizate doua categorii de bunuri materiale şi anume :

- cu valoare spirituală – produsele au un caracter subiectiv şi sunt direct legate de personalitatea artistică a producătorului;

- cu valoare de întrebuinţare adică produsele guvernate de legile obiective ale concurentei ( cu solicitare mare, eficienţă economică mare).

Valoarea de întrebuinţare diferenţiază produsele între ele determinând stadiile de calitate (cu înglobarea unei valori mai mare sau mai mica, expresie a consumului de inteligenta, tehnologie, materii prime,etc.). Prin valoarea de întrebuinţare se răspunde exigentelor consumatorului.

În practica economică se dau înţelesuri diferite calităţii, ea fiind definită ca reprezentând: satisfacerea cerinţelor clientului, disponibilitatea produsului, un demers sistematic câtre excelente, conformitatea cu specificaţiile, corespunzător pentru utilizare, etc.

Tot sub aspect economic se poate vorbi de rentabilitate economică ceea ce înseamnă calitate la producător pe de o parte si posibilitate de achiziţionare care înseamnă calitate la consumator.

Din punct de vedere tehnic – calitatea arată înglobarea acelor însuşiri care asigură utilitatea produsului. La definirea calităţii nu se poate face abstracţie de nivelul tehnic al produselor. Un produs ca performante tehnice scăzute care nu se număra si nu se situează la nivelul celor mai noi cuceriri pe plan mondial, nu poate fi considerat un produs de calitate superioara, care sa fie competitiv. Deci prin calitate se înţelege inclusiv nivelul tehnic al produselor.

Din punct de vedere social - calitatea poate fi privita sub aspectul implicării omului in realizarea unor produse care sa-i satisfacă nevoile, aşteptările si dorinţele consumatorului asigurându-i confortul acestuia si eliminarea stresului. Pentru produsele agroalimentare expresia calităţii trebuie sa se reflecte in caracterul salubru, util si caracterul plăcut al acestora.

Calitatea produselor si a serviciilor i-a preocupat pe oamenidin cele mai vechi timpuri.

In antichitate, cu 2150 de ani i Hr., calitatea in construcţia caselor este descrisa in „Codul lui Hammourabi”, fiind prevăzute pedepse aspre pentru cei care nu respectau cerinţele definite.

În evul mediu produsele se realizau sub supravegherea breslelor care aveau reguli pentru controlul calităţii si un sistem de pregătire pentru cei implicaţi in acest control.

Trecerea la producţia de serie mare a marcat si introducerea controlului calităţii pe flux tehnologic.

In paralel cu schimbul tehnologic si socio-culturale rapide, care au avut loc mai ales de la începutul secolului nostru, au evoluat si modalitatea de abordare a calităţii produselor si serviciilor.

Analiza acestei evoluţii pune in evidenţă următoarele orientări privind definirea calităţii si anume:

- orientare spre produs

- orientarea spre proces

- orientarea spre costuri

- orientarea spre utilizator

Orientarea spre produs

Calitatea este ansamblul caracteristicilor de calitate a unui produs( serviciu).Ea este considerata o mărime ce poate fi măsurata exact. Exemplu: Calitatea unui covor este considerat cu atât mai mare cu cat desimea este mai mare ( nr. Moduri /dm2)

Adepţilor acestei orientări li se reproşează faptul ca fac abstracţie de natura relaţionala a calităţii, de dependenta ei, de un anumit sistem de referinţa stabilit in funcţie de cerinţele clienţilor. In evaluarea calităţii pot fi luate in seama o mulţime de caracteristici ale produselor, dar rezultatul acestei evaluări nu reprezintă o măsură a calităţii însăşi.

Orientarea spre procesul de producţie

Calitatea produselor reprezintă conformitatea cu cerinţele specificate. In acest caz calitatea este privita din perspectiva producătorului care are pentru fiecare produs cerinţe specifice care trebuie îndeplinite.

Ex: Pentru un preparat din carne se prevăd o serie de cerinţe privind structura, consecinţa, gustul, aroma, culoare, etc. Daca aceste cerinţe sunt satisfăcute, preparatul are o calitate corespunzătoare.