Fundamentele calității

1. Def calitatea

Parerea tehnicienilor cu privire la conceptul de calitate si parerea consumatorului nu coincid intotdeauna.Produsele care se potrivesc cu standardele nu au neaparat succes comercial.

Calitatea este ansamblul de caracteristici ale unui produs care satisfac necesitatile clientilor si, in consecinta, fac ca produsul sa fie satisfacator. Calitatea consta si in a nu avea deficiente. Proiectarea, productia sau servirea unui bun sau serviciu trebuie sa il faca util cat mai economic posibil si satisfacator pentru beneficiar.

Determinarea calitatii se definitiveaza dupa investigarea necesitatilor clientului careia i se adreseaza produsul si in functie de asteptarile pe care clientul le are. Acesta devine centrul activitatilor si proceselor unitatii furnizoare, iar satisfacearea sa este primordiala in ceea ce priveste feedback-ul si imbunatatirea calitatii.

2. Asigurarea calitatii (clasic vs modern)

Obiectivul este atingerea conformitatii cu standardele. / Obiectivul este dobândirea satisfacerii clientului.

Calitatea este definita de specialisti. / Calitatea este definita de client.

Afecteaza doar produsele si serviciile. / Afecteaza toate activitatile organizatiei, indiferent daca au sau nu legatura directa cu serviciul sau produsul.

Considera drept clienti pe cei externi întreprinderii. / Clientii sunt externi si interni.

Se bazeaza pe activitatile proprii controlului calitatii. / Închide activitatile de control, dar implica în primul rând gestionarea întregii unitati.

Aplicarea sa este impusa de catre management. / Toti participa la aplicarea sa. Aceasta participare se stabileste din convingere.

Se bazeaza pe oprirea si corectia erorilor. / Metodologia se îndreapta mai ales spre prevenire. Se urmareste ca lucrurile sa se faca bine „din prima”.

Departamentul calitatii este responsabil. / Responsabilitatea si implicarea tuturor celor din unitate.

3. Obtinerea calitatii

Calitatea consta in crearea de produse sau servicii satisfacatoare pentru client alaturi de activitatile prin care se dobandeste aceasta satisfactie, independent de locul si timpul unitatii in care se desfasoara procesul.

Calitatea totala presupune obtinerea calitatii produselor/serviciilor, a resurselor (tehnice si umane), a proceselor si a activitatii de gestiune si se contureaza ca un ansamblu de principii si metode care urmaresc scopul de a-l satisface pe client, la cel mai mic cost.

Pentru a obtine calitatea, trebuie asadar sa se plece de la cunoasterea nevoilor clientilor. Pe baza acestei cunoasteri, se va realiza o planificare a activitatilor orientata catre satisfacerea necesitatilor reliefate anterior pentru ca, în continuare, sa se realizeze programarea, aceasta din urma tinand cont de 3 tipuri de calitate necesare:

1. CALITATE NECESARA – cea de care clientul are nevoie, aceasta fiind ceruta si asteptata de acesta într-un mod mai mult sau mai putin explicit. Acest concept constituie Calitatea Reala si obiectivul este de a o realiza.

2. CALITATEA PROGRAMATA – cea care se doreste a fi obtinuta si care a fost deci obiectul planificarii.

3. CALITATEA REALIZATA – calitatea obisnuita, fiind de fapt (în realitate) produsul activitatii unitatii.

Obtinerea calitatii totale va presupune suprapunerea celor trei cercuri, astfel încât: Calitatea realiza ta = Calitatea programata = Calitatea necesara Suprapunerea are, insa, in f putine cazuri rezultatele dezirabile, asadar apar alte tipuri de calitati din intersectia celor 3 cercuri:

Calitatea utila (totala) Zona în care Calitatea Necesara, Calitatea Programata si Calitatea Realizata coincid. Aceasta arie trebuie sa fie cât mai mare cu putinta. Situatia ar fi sa se acopere întreaga suprafata a celor trei cercuri.

Calitatea necesara. Calitatea care a fost programata, dar nu a fost realizata. Ar fi necesar sa se reduca suprafata sa deoarece, desi demonstreaza ca planificarea s-a facut bine, nu s-a finalizat în mod corect. Nerealizându-se, aceasta calitate nu ajunge pâna la client. Totusi, aceasta arata modul cum aceasta arie de planificare raspunde necesitatilor clientilor.

Calitatea ineficace. Calitatea Programata nu s-a obtinut, însa nici nu este necesara. Efortul pentru a planifica si finaliza programarea mareste în mod inutil costul.

Calitatea necesara. Calitatea necesara, dar neprogramata si nerealizata. Reprezinta insatisfactia clientului si esecul in analiza necesitatilor si expectativelor, adica in procesul de planificare.

Calitatea necesara si realizata Calitatea necesara ptr client, dar neprogramata si totusi realizata aleatoriu. Constituie o zona de Calitate Amenintata, pentru ca exista riscul ca, nefiind programata, aceasta calitate sa nu se mai realizeze.

Calitatea programata si realizata, dar care nu corespunde cu necesitatile clientului. Este o arie care face referinta la munca inutila.

Calitatea realizata (ineficace) care nu corespunde necesitatilor clientului. Este o calitate ineficace.

4. Evolutia conceptului de calitate

Originea fenomenului de calitate dateaza de la începutul anilor '30, putându-se stabili un prim reper: publicatia Economic Control of Quality of Manufactured Products, W. A. Shewhart. Dupa al doilea Razboi Mondial, când conceptul de calitate începe sa se dezvolte, J.U.S.E. (Uniunea Japoneza a Oamenilor de Stiinta si Ingineri) formeaza un Comitet de investigatii al calitatii care initiaza organizarea primelor actiuni de formare si instruire în domeniul calitatii. Initierea unei noi orientari coincide cu sosirea în Japonia a doi consultanti: W. E. Deming si J. M. Juran, primul specializat în metode statistice aplicate asupra calitatii, al doilea specializat în implementarea sistemelor de calitate.

In epoca în care productia era artizanala, clientul comanda un produs direct producatorului, îi explica de ce avea nevoie si care-i erau asteptarile, comunicarea fiind directa. Mesterul desena si elabora produsul în acord cu cerintele, iar calitatea era ridicata, datorita metodei de fabricatie folosita.

Mai apoi productia industriala a substituit-o pe cea a mesterilor, iar costurile se reduc drastic, si aceasta din doua cauze importante:

- Standardizarea pieselor: desenarea unui produs standard, in care se asamblau piese standardizate. Desi o piesa putea fi montata oricarui produs, at cand apareau nepotriviri, corectiile erau facute de operator manual.

- Fluxul de productie: are ca avantaj scurtarea timpului de productie si marirea nr de produse, insa ultima era conditionata de eventuala nepotrivire a unor piese si de costul ridicat al acestei probleme in cazul corectiilor manuale necesare.

Asadar, priam definitie a calitatii ar fi conformarea cu standardele. Pentru a realiza produsele în conformitate cu standardele, au fost introduse procedeele de control si calitate, fundamentate pe metode statistice. Astfel lipsa calitatii (adica devierea de la valorile specificate, de la standarde) produselor da nastere unor costuri foarte mari (reconditionarea sau aruncarea produselor). De aceea, evitarea acestora se transforma în obiectiv prioritar. În aceste conditii, trebuie respectati urmatorii pasi:

1. un organism tehnic fixeaza standardele calitatii;

2. alt organism, executiv, realizeaza fabricatia;