Managementul calității serviciilor

Capitolul I – Introducere in managementul calitatii serviciilor

1. Definirea calitatii: Managementul calitatii si asigurarea calitatii – vocabular.

Calitatea reprezinta ansamblul caracteristicilor unor entitati care ii confera acesteia aptitudinea de a satisfice necesitatile exprimate si implicite. Termenul entitate inseamna “ceea ce poate fi descries si luat in considerare in mod individual” cum ar fi un produs sau un serviciu, o actiune sau un proces, o organizatie, o persoana, un sistem sau o combinatie a acestora.

EN ISO 8402/94 – EN ISO 9000/2000 – Sistemul de management al calitatii. Principii esentiale si vocabular. Calitatea reprezinta aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de a satisface anumite exigente. In conformitate cu acest nou standard, termenului calitate I se poate asocia un calificativ “mediocra, buna, f.buna, excelenta”, iar prin caracteristica intrinseca se intelege o proprietate inerenta, permanenta, specifica.

SR ISO 8402/95 – Produsul este definit ca fiind rezultat al activitatilor sau proceselor, el putand fi reprezentat de urmatoarele categorii generice:

a) Produse materiale – “componente, piese, subansambluri” denumite in general HARDWARE

b) Produse rezultate din procese continue – “apa, aer comprimat, gaz natural, etc”

c) Produse informationale – “informatii, date, cunostinte, concept” produse program SOFTWARE

d) Servicii – “de cazare, de transport, medicale, bancare”

e) Combinatii a celor 4

Standardul clasifica produsele in 2 mari categorii: produse materiale si imateriale

Materiale : pct “a, b, d”

Imateriale: pct “c”

Acest standard clasifica produsele in produse intentionate care au fost realizate pentru satisfacerea anumitor necesitati si produse neintentionate care nu sunt necesare dar rezulta de la sine dintr-un anumit proces tehnologic (poluantii).

SR ISO 9000/2001 – Produsul este definit ca rezultat al unui proces iar procesul este

/2008

definit ca fiind un “ansamblu de activitati corelate sau interactive care transforma elementele de intrare in elemente de iesire”. In aceasta noua editie a SR nu se mai mentioneaza categoriile de produse indicate in vechiul standard.

Necesitati exprimate si implicite

Analizand definitia calitatii prezentate in standardele interne, rezulta urmatoarele observatii:

1) in multe cazuri, necesitatile se pot modifica in timp de unde rezulta necesitatea redefinirii lor periodice;

2) necesitatile pot include aspecte privind performantele, aptitudinea de utilizare, dependabilitatea (disponibilitatea, fiabilitatea) si securitatea produsului sau serviciului, aspecte privind mediul ambiant precum si considerente economice si estetice;

3) unele definitii mai vechi ale calitatii reprezinta doar aspecte partiale ale conceptului de calitate si sunt incluse in definitia cuprinzatoare prezentata in standard;

4) calitatea are intotdeauna un caracter relativ, ea se refera la neceistati exprimate si/sau implicite apartinand unor persoane sau organizatii implicite. Nu exista o calitate absoluta, de sine statatoare;

5) Necesitatile pot fi exprimate in scris fiind “specificate” in situatii contractuale sau in cazul unor domenii reglementate;

6) Necesitatile sunt transpuse intr-un ansamblu de caracteristici aferente produsului, serviciului, activitatii, procesului, etc, care sunt luate in considerare. Sunt deci necesare definirea precisa si masurarea acestor caracteristici in scopul compararii lor cu anumite criterii sau valori de referinta pentru a stabili conformitatea sau neconformitatea produsului sau serviciului fata de un referential precizat sau recunoscut ca atare atat de furnizor cat si de client. De remarcat faptul ca intre calitatea produselor si serviciilor si calitatea mediului ambiant, exista unele interdependente intrucat multe procese tehnologice de realizare a produselor si serviciilor genereaza si produse secundare neintentionate. Acestea pot polua mediul ambiant prin agenti poluanti cum ar fi deseuri, materiale reziduale, poluanti fonici, etc. Alaturi de alti factori, calitatea produselor si serviciilor ca si calitatea mediului determina calitatea vietii.

Competitivitatea prin calitate – In prezent, contextul intensificarii si globalizarii concurentilor, calitatatea produselor si serviciilor este considerata a fi un factor determinant, esential al competitivitatii unei organizatii pe o anumita piata. In prezent nu mai este suficient sa constatam aparitia unor defectiuni si sa reparam produsele corespunzatoare de cele necorespunzatoare intrucat in conditiile unei concurente acerbe de pe piata mondiala se pune problema satisfacerii depline a cerintelor si asteptarilor utilizatorilor precum si cea a prevenirii aparitiei defectiunilor. Orice serviciu se poate caracterizat in general prin 3 elemente specifice: “calitate, tarif si termen de prestatie”. In consecinta un serviciu poate fi reprezentat cu ajutorul unui triunghi cu ajutorul a 3 axe de coordonate.