Managementul Serviciilor

Exercitarea functiilor si relatiilor de management la nivelul fiecarei firme se realizeaza prin intermediul sistemului de management.

Definitie: Sistemul de management al firmei poate fi definit ca fiind ansamblul elementelor cu caracter decizional, organizatoric, informational, motivational din cadrul societatilor comerciale sau regiilor autonome prin intermediul caruia se exercita ansamblul proceselor si relatiilor de management în vederea obtinerii unei eficiente cât mai mari.

La baza sistemului de management din orice fel de întreprindere se afla un complex de principii, reguli, cerinte, care asigura modelarea corespunzatoare a stiintei managementului.

Indiferent de caracteristicile agentului economic, sistemul de management cuprinde mai multe elemente (componenete), care se deosebesc în functie de natura si caracteristicile instrumentarului utilizat.

1. Subsistemul organizatoric.

2. Subsistemul informational.

3. Subsistemul decizional.

4. Subsistemul metode si tehnici de management.

5. Alte elemente de management.

1. Subsistemul organizatoric al firmei consta în ansamblul elementelor de natura organizatorica, care asigura combinarea si functionalitatea proceselor de munca în vederea atingerii obiectivelor previzionate.

2. Subsistemul informational – desemneaza totalitatea datelor, informatiilor, circuitelor informationale, fluxurilor informationale existente într-o firma, care au drept scop asigurarea suportului de informatii necesare pentru previzionarea si îndeplinirea obiectivelor.

3. Subsistemul decizional consta în ansamblul deciziilor adoptate si aplicate în cadrul firmei de catre manageri.

Prin decizia de conducere sau de management se alege cursul de actiune în vederea atingerii unui obiectiv din cadrul firmei; decizia de conducere are implicatii directe asupra a cel putin unei persoane influentându-i actiunile si comportamentul.

4. Subsistemul metode si tehnici de management – este alcatuit din cuantumul metodelor, tehnicilor si procedurilor utilizate în managementul unei firme (metode sau sisteme ale managementului modern: MBO, managementul prin exceptii, prin produs, prin buget, etc.).

Definitie a managementului (din perspectiva teoriei sistemelor):

Managementul este un set de activitatiincluzând planificarea, luarea deciziei, organizarea, conducerea si controlul, toate acestea orientate spre folosirea resurselor umane, materiale, financiare si internationale ale organizatiei într-o maniera efectiva si eficienta (efectiv = folosirea resurselor pentru a desfasura activitatea ce se cere; eficient = folosirea resurselor pentru a face ceea ce se cere în modul cel mai corect), în scopul atingerii unui obiectiv.

Resursele umane includ de regula talentul priceperea, aptitudinile angajatilor.

Resursele financiare – capitalul financiar necesar pentru desfasurarea diferitelor operatii (curente, pe termen mediu sau lung).

Resursele materiale – echipamentele de care am nevoie, cladiri, materii prime si materiale.

Resursele informationale, care includ ansamblul datelor (bazele de date) necesare pentru luarea deciziilor.

Caracteristicile sistemului:

1. Sinergia sistemului – presupune faptul ca întregul reprezinta mai mult decât suma partilor sale componente.

2. Sistemul poate sa fie considerat deschis sau închis.

Un sistem deschis participa la schimbul de informatii cu mediul extern în care acesta exista.

3. Orice sistem are anumite limite (granite) care îl separa de mediul sau.

4. Pentru ca un sistem sa poata sa existe, trebuie sa primeasca suficiente informatii din exterior (intrari) dar, în acelasi timp trebuie sa fie în masura sa produca si iesiri, care sa reflecte transofrmarea elementelor intrate în system (a resurselor financiare, umane, materiale, informationale).

5. În urma proceselor care au loc în cadrul sistemului, acesta trebuie sa fie în masura sa îsi creeze propriile subsisteme.

6. Sistemele deschise tind spre o diferentiere din ce în ce mai pronuntata.

7. Sistemele socio–economice îsi fixeaza propriile obiective de dezvoltare.

Cap.2 Organizatia si mediul sau extern

DEX: Organizatia – reprezinta o asociatie de oameni cu conceptii sau preocuari comune, uniti de un regulament sau statut în vederea desfasurarii unei activitati organizate.

Definitie: Întreprinderea/organizatia este o unitate economica, care produce sau distribuie bunuri si servicii utilizând o serie de resurse.

Succesul unei întreprinderi este conditionat de gasirea unei bune combinatii între cele patru categorii de resurse. Elementele care caracterizeaza organizatia sunt:

1. Obiectivele (generale, derivate, specifice), care exprima într-o forma concreta si masurabila scopurile avute în edere în activitatea desfasurata.

2. Resursele necesare desfasurarii activitatii: matematice, fizice, umane, informationale.

3. Planul – necesar realizarii obiectivelor propuse.

4. Managementul, conducerea – care reprezinta oamenii abilitati sa ia deciziile si sa duca la bun sfârsit obiectivele propuse.