Curs Marketingul Serviciilor

1. CARACTERISTICILE SERVICIILOR

INTANGIBILITATEA= caracteristica esentiala a serviciilor. Este criteriul principal prin care se deosebesc bunurile de servicii

INSEPARABILITATEA=in timpul ce pt bunurile materiale momentul productiei cu cel al consumului difera in timp, in cazul serviciilor productia si consumul au loc in acelasi timp.

Ex: modul in care mecanicii auto, profesorii, medicii se comporta in prezenta consumatorilor influenteaza imaginea companiei. Masinile automate nu pot fi nepoliticoase sau neprietenoase, dar prestatorii de servicii pot fi si uneori chiar sunt.

VARIABILITATEA= semnifica imposibilitatea repetarii serviciilor de la o prestatie la alta, deoarece ele depend de persoana care le realizeaza, de locul si momentul in care sunt prestate.

Ex: realizarea unei interventii chirurgicale de catre cel mai bun medic variaza in functie de energia sa, de capacit.de concentrare la mom respectiv, de starea de sanatate etc. Prestatorul poate fi suparat, abatut sau poate avea o dispozitie nefavorabila

PERISABILITATEA = capacitatea serviciilor de a nu putea fi stocate sau inventariate.

2. DIFERENTE INTRE BUNURI MATERIALE SI SERVICII

Ch.Lovelock identifica urm diferente:

- Serv au un grad ridicat de variabilitate

- Serv sunt intangibile si nu pot fi inventariate

- Consumatorii nu pot obtine dr de proprietate asupra serviciilor

- Consumatorii pot fi implicate in procesul de prestare a serviciului

- Distributia serv se face prin canale diferite

- Multe serv sunt dificil de evaluat de catre consumatori

- Timpul este un factor important in aprecierea calitatii serviciului

3. DELIMITARI MRK SERV-MRK BUNURILOR MATERIALE

1. In timp ce bunurile materiale sunt produse inainte vanzarii, serv sunt de cele mai multe ori vandute inainte de a fi produse. Serv nu pot fi produse in fabrica, impachetate, si apoi livrate consumatorilor. De cele mai multe ori consumatorul insusi intra in “fabrica” pt consumarea unor servicii in timp ce acestea sunt produse(spital, teatru, aeroport)

2. Mrk are o influenta mai restransa in cazul deciziei de cumparare a serv, decat in cazul bunurilor materiale. In timp ce in cazul bunurilor materiale, infl consumatorilor poate fi influentata de prêt,ambalaj, promovarea, in cazul serviciilor acest lucru este mai dificil de realizat.

3. Datorita intangibilitatii serv, perceperea riscului de catre consumatorii serv este ridicata pt ca serv nu pot fi mirosite, auzite, vazute, testate inaintea cumpararii.

4. Prestatorii de servicii cu care consumatorii intra in contact au rolul de personal de vanzare astfel ca, decizia consumatorului de a mai apela sau nu la serv acestora depinde de felul in care acesta se comporta.

5. In timp ce in cazul bunurilor material accentual se pune pe redarea tangibilului in imagini abstracte, la nivelul serv se depun eforturi pt vizualizarea intangibilului.

6. Pt promovarea bunurilor materiale se subliiaza marca produsului

Pr promovarea serv se subliniaza marca intreprinderii

7. La bunurile materiale, vanzarea este nonpersonala, iar la serv accentual se pune pe personalizarea serv, pe particularizarea pe client.

4. ETAPELE PROCESULUI DE CUMPARARE A SERVICIILOR

1). ETAPA POST-CUMPARARE- este etapa in care un individ constientizeaza o nevoie, dorinta care implica luarea unei decizii si finalizarea de obicei printr-un act de cumparare.

Aceasta incepe printr-un proces de prospectare a pietei prin culegerea de inf(brosuri, prospecte, mass media), surse personale(rude,prieteni), surse non personale.

Cand cumpara un serviciu, consumatorii se bazeaza f mult pe inf obtinute de la rude, prieteni in legatura cu experienta avuta de acestia in ceea ce priveste un serviciu prestart.. Cercetatorii sustin faptul ca in timp ce creste gradul de complexitate a serv, creste si influenta surselor personale.

In faza d eprecumparare, alternativele pe care le are un consummator, sunt mai restranse in cazul serv decta in cazul bunurilor materiale.

Pt a cumpara un serviciu, de cele mia multe ori consumatorul de deplaseaza la unitatile prestatoare de serv(cabinet medical, curatatorie), care ofera de regula, o sg “marca” spre vz.