Chestionar SERVQUAL

Chestionar

Bună ziua,

Suntem studente în anul I la masterul de Administrarea Afacerilor în Turism în cadrul Universității Transilvania din Brașov. Realizăm o cercetare în rândul turiștilor din România pentru a afla nivelul de satisfacție față de serviciile hoteliere la care au apelat în cadrul călătoriilor și sejururilor lor în diferite destinații.

Vă asigurăm că răspunsurile dvs. sunt de o mare importanță pentru reușita acestui studiu și informațiile pe care ni le oferiți sunt confidențiale și vor fi folosite strict pentru această cercetare.

Vă mulțumim!

1. Atunci când planificați o călătorie apelați la serviciile de cazare ale unui hotel?

- Da (continuați cu întrebarea 2)

- Nu (STOP)

Partea I - Așteptări (nivelul de satisfacție așteptat înainte de cazarea la hotel)

2. Vă rugăm să indicați așteptările pe care le aveți în legătură cu următoarele aspecte în momentul alegerii unui hotel, pe o scală de la 1 la 5, unde: scorul 1 înseamnă: total neimportant; scorul 2 înseamnă: neimportant; scorul 3 indică: indiferența; scorul 4 înseamnă: important; scorul 5 înseamnă: foarte important.

Dimensiunea Așteptări

Tangibilitatea 1 2 3 4 5

1. Hotelul ar trebui să aibă o locație convenabilă și să fie accesibil.

2. Exteriorul hotelului și împrejurimile ar trebui să fie atractive (clădirile, fațadele, zonele verzi, terasele, grădinile).

3. Interiorul hotelului ar trebui să fie atrăgător din punct de vedere vizual (amenajarea camerelor, a echipamentele, a decorațiunilor).

4. Spațiul de parcare ar trebui să fie accesibil.

5. Pliantele, broșurile, meniurile ar trebui să fie vizual atractive.

6. Calitatea alimentelor și băuturilor ar trebui să satisfacă necesitățile turiștilor.

7. Varietatea alimentelor și băuturilor ar trebui să satisfacă necesitățile turiștilor.

8. Locațiile pentru servirea mâncării (restaurante, baruri) ar trebui să fie curate și ordonate.

9. Camerele hotelului ar trebui să fie luminoase și spațioase.

10. Băile și toaletele hotelului ar trebui să fie curate și ordonate.

11. Băile și toaletele ar trebui să aibă produse de igienă (săpun, șampon, pastă de dinți).

10. Hotelul ar trebui să asigure posibilitatea organizării unor programe artistice pentru turiști.

11. În cadrul hotelului ar trebui să existe facilități adecvate pentru petrecerea timpului liber al turiștilor (piscină, săli de sport, etc.)

12. În cadrul hotelului ar trebui să existe facilități destinate îmbunătățirii stării de spirit a turiștilor (saloane de înfrumusețare, programe spa)

13. Hotelul ar trebui să aibă echipamente performante.

14. Camerele ar trebui să fie dotate cu Internet și televiziune prin satelit.

Fiabilitate 1 2 3 4 5

15. Programul recepției hotelului ar trebui să fie flexibil, astfel încât nevoile turiștilor să poată fi satisfăcute prompt.

16. Angajații hotelului ar trebui să se comporte adecvat cu oaspeții.

17. Angajații hotelului ar trebui să aibă o ținută corespunzătoare.

18. Angajații hotelului ar trebui să aibă abilități bune de comunicare.

19. Angajații hotelului ar trebui să asigure serviciile solicitate la timp.

20. Angajații hotelului ar trebui să ofere toate serviciile promise turiștilor.

Receptivitate 1 2 3 4 5

21. Angajații hotelului ar trebui să fie permanent dispuși să ajute turiștii.

22. Angajații hotelului ar trebui să fie permanent accesibili (ușor de găsit) și dispuși să răspundă întrebărilor turiștilor.

23. Angajații hotelului ar trebui să răspundă rapid și fără întârzieri cerințelor turiștilor.

Încredere 1 2 3 4 5

24. Hotelul ar trebui să aibă o bună reputație, să fie de încredere.

25. Angajații hotelului ar trebui să fie permanent politicoși, amabili cu turiștii.

26. Angajații hotelului ar trebui să aibă competența necesară pentru a rezolva cerințele turiștilor.

27. Angajații hotelului ar trebui să inspire încredere turiștilor.

28. Turiștii ar trebui să se simtă în siguranță în cadrul hotelului (securitate personală și financiară).

Empatie 1 2 3 4 5

29. Angajații hotelului ar trebui să arate înțelegere pentru problemele turiștilor.

30. Angajații hotelului ar trebui să acorde atenție individuală fiecărui turist.

31. Angajații hotelului ar trebui să arate turiștilor sinceritate și înțelegere.

32. Angajații hotelului ar trebui să înțeleagă nevoile specifice ale turiștilor și să le trateze în mod adecvat.