Cuprins
- Prezentarea contextului 2
- I. Diagrama procesului actual 3
- II. Identificarea problemelor 4
- 1. Identificarea exigenţelor 4
- a. Chestionar 4
- b. Histograma exigenţelor 5
- 2. Identificarea nivelului actual al calităţii ( gradul de satisfactie al clientilor) 6
- a. Chestionar 6
- b. Coeficientul defectelor şi demerit 7
- c. Histograma 8
- 3. Corelarea exigentelor cu caracteristicile 8
- III. Analizarea problemelor 12
- ISHIKAWA 13
- Diagrama PARETO 14
- Metoda Toyota 15
- IV. Identificarea soluţiilor 15
- V. Evaluarea rezultatelor 16
- 1. Evaluarea impactului calitativ al soluţiilor 16
- 2. Evaluarea efectelor economice ale soluţiilor 17
- a. Identificarea costurilor fiecărei soluţii 17
- b. Bilanţul calităţii 18
- IV. Normalizarea soluţiilor 18
Extras din proiect
Prezentarea contextului
Tema acestui proiect o reprezintă ameliorarea procesului de acordare a unui credit bancar.
Organizaţia aleasă este HVB Group care este una dintre principalele instituţii bancare din Europa. Peste 60.000 angajaţi deservesc peste 9,8 milioane clienţi prin cele 2062 de sucursale ale grupului. HVB Group reuneşte puternice “bănci ale regiunilor”, care se numără printre principalii operatori pe piaţa serviciilor financiare din regiunile respective, având în acelaşi timp acces la puterea financiară şi experienţa unui grup bancar internaţional.
Aceasta acordă credite bancare persoanelor fizice şi juridice, însă la fel ca şi la celelalte bănci existente la ora actuală pe piaţă, cu toată experienţa grupului bancar internaţional, procesul de acordare a unui credit prezintă anumite probleme legate de cerinţele pentru dosarul clientului, de timpul de răspuns din partea băncii referitor la analizarea dosarului.
Toate acestea duc la scăderea numărului de clienţi, aceştia fiind descurajaţi de aceste probleme. Obiectivul nostru este reprezentat de ameliorarea procesului de acordare a creditelor bancare şi creşterea numărului de clienţi cu aproximativ 25% în prima jumătate a anului 2006 (şi anume aproximativ cu 30 de clienţi pe lună mai mult decăt numărul actual).
I. Diagrama procesului actual
II. Identificarea problemelor
1. Identificarea exigenţelor
a. Chestionar
1. In cât timp aţi întocmit dosarul?
maxim o săptămână
o săptămână- două săptămâni
doua săptămâni- trei săptămâni
trei săptămâni- patru săptămâni
peste patru săptămâni
2. . Cât timp a durat aprobarea dosarului ?
3 – 5 zile
6 – 10 zile
peste 10 zile
3. Dosarul a fost aprobat de la prima încercare ?
Da
Nu
4. În cât timp a-ţi vrea să vi se comunice răspunsul ofiţerului de credite ?
maxim 1 zi
maxim 3 zile
maxim 7 zile
5. Ce metodă aţi prefera pentru a vi se comunica decizia băncii ?
telefonic
verbal
în scris
6. Acordaţi o notă da le 1 la 5 ofiţerului de credit?
Vârsta: ____ Sex: ____
Vă mulţumim!
Preview document
Conținut arhivă zip
- Ameliorarea Procesului de Acordare a unui Credit Bancar.doc