Analyse du Systeme de Management de la Qualite Chez Romtelecom

I. CHAPITRE Le management de la qualité

Bref historique de l'évolution de management de la qualité dans le monde entier :

Le temps a montré que pour assurer la qualité des produits et des services doit avoir une gestion efficace de tous les processus au sein de l'organisme, et aussi du management de la qualité. Dans l’évolution du management de la qualité dans le monde entier, il y a quelques étapes chronologiques.

La première étape, « L’analyse statistique des variations » a commencé à courir entre 1920-1930, et la notion de « management de la qualité » a été encouragée dans ses débuts, dans les thèses du Shewhart, qui a appliqué des méthodes statistiques pour mesurer les variations caractéristiques aux produits. L'essence de ce système consiste en des inspections plus efficaces par sondage, dans le cas de la production en série ou d'une table et de prendre sur la base des données limitées, mais bien planifiée, les décisions sur la qualité des produits.

La troisième étape, appelée «l'évaluation et l'audit du système de gestion des fournisseurs" a eu lieu entre 1960-1975 et a été le résultat des demandes d'équipements militaires.

Le système actuel de normes EN ISO 9000 a évolué directement auprès du fournisseur des normes imposées par le Ministère de la Défense SUA.

Dernière étape de développement du management de qualité, jusqu'à maintenant, est "Total Quality Management-TQM. En 1970-1980 la concurrence entre les producteurs de biens et de services est devenu extrêmement intense qu'ils ont eux-mêmes sont préoccupés par l'augmentation du rendement et des exigences de satisfaction de la clientèle.

Le concept du management de la qualité :

Dans une économie de marché caractérisé par une concurrence agressif pour la survie, les entreprises sont constamment confrontées à une série d'événements (hausse des prix des matières premières, l'augmentation des taux à différentes catégories de services) qui affectent les prix des produits et qui fait la « bataille » finale de se donner sur le rapport qualité-prix.

La réalisation des produits pour satisfaire le consommateur final est possible grâce à une parfaite synchronisation de toutes les fonctions de l'entreprise.

Une entreprise survivra seulement si elle réussit de fidéliser ses clients et d’attirer toujours des nouveaux clients. Cette chose est possible seulement par l’accomplissement de quelques exigences. Par exemple : la réduction des prix ; l'amélioration continue de la qualité des produits ; respecter les délais de livraison; accordassions des facilites de crédité ; amélioration l’image des produits par annonces publicitaires.

La qualité a été et est l'un des mots les plus fréquemment utilisés dans les relations entre les entreprises.

Le management de la qualité se définit par l'ensemble des activités qui permettent l'orientation et le contrôle d'une structure dans le domaine de la qualité. Par définition le management de la qualité inclut les activités d'assurance qualité, d'amélioration de la qualité, de contrôle de la qualité, de maîtrise de la qualité, de planification de la qualité.

Le management de la qualité est donc une activité support cherchant à donner aux services la capacité de standardisation, mutualisation, et réutilisation des ressources nécessaires pour assurer les synergies (ou flexibilité) et efficience pour atteindre la stratégie d'entreprise attendue. Le système de management de la qualité est donc ici la structure de support de la qualité dans l'entreprise.

Les grands principes de gestion de la qualité sont les suivants:

• Orientation client

• Leadership

• Implication du personnel

• Approche processus

• Management par approche système

• Amélioration continue

• Approche factuelle pour la prise de décision

• Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Ces principes seront la base sur lequel sera construite la série des normes ISO.9000:2000. Une utilisation réussie de ces huit principes de management par une entité procurera des avantages pour les parties intéressées, tels que : des retours financiers plus importants, la création de valeur, et une plus grande stabilité.

Les normes ISO 9000 sont très orientées vers l'activité de l'entreprise (ses produits, ses services), mais prennent peu en compte les impacts sur l'environnement, sur les fournisseurs, sur l'hygiène et la sécurité au travail, par exemple, qui font l'objet de normes ou de standards séparés (norme ISO 14001 pour l'environnement et standard OHSAS 18001 pour l'hygiène et la sécurité du travail).