Implementarea managementului calității la Apele Române SA

1.Implementatrea managementului calitatii la Apele Romane S.A

1.1 Generalitati

Definiţiile diferiţilor termeni care interesează domeniul calităţii trebuie bine înţelese şi însuşite întrucât utilizarea greşită a unor noţiuni poate crea mari confuzii, cu consecinţe negative în managementul procesului.

După ISO, Calitatea reprezintă totalitatea performanţelor şi caracteristicilor unui produs sau serviciu care determină capabilitatea acestuia de a satisface cerinţele directe sau implicite ale consumatorului.

Mai sunt şi alte definiţii date de diferiţi autori dintre care amintim:

• Potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Juran)

Calitatea: • Suma totală a caracteristicilor unui produs sau serviciu referitoare la tehnologia de fabricaţie, producţie, mentenanţă, servicii de piaţă prin care produsul sau serviciul utilizat va corespunde aşteptărilor clientului (Feigenbaum)

• Conformitatea cu cerinţele (Crosby)

• Calitatea trebuie sa aibă în obiectiv nevoile consumatorului prezent şi viitor (Deming)

De menţionat că unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de calitate pot da naştere la confuzii considerabile. Două din acestea sunt:

Calitatea - conformitate cu condiţiile

- grad de excelenţă

În prima situaţie, definirea calităţii sub forma conformitate cu condiţiile elimină unele elemente privind calitatea datorată definirii necesităţilor, calitatea datorată proiectării produsului, calitatea datorată susţinerii produsului pe întreaga sa viaţă.

În cea de-a doua formulare, gradul de excelenţă poate fi înlocuit cu termenul de clasă care reflectă o diferenţă planificată sau recunoscută în ceea ce priveşte condiţiile referitoare la calitate. Cu toate că diferitele categorii de clasă nu se află în mod necesar în relaţii de ordine unele faţă de altele, indicatorii clasei pot fi utilizaţi cu uşurinţă în sensul de ordonare pentru descrierea termenului de excelenţă (Exemplu: clasificarea hotelurilor).

Definiţiile privind calitatea formulate anterior au valoare când sunt luate în considerare împreună; ele se completează şi, fiecare în parte, subliniază o particularitate pe care o găsim implicită în celelalte.

Definiţia lui Juran este cea mai scurtă. Acesta subliniază totalitatea considerentelor de calitate care împreună satisfac toate cerinţele implicite sau explicite ale utilizatorului.

Definiţia lui Feigenbaum subliniază ale cui aşteptări trebuie să le îndeplinească produsul sau serviciul: ale clientului. Feigenbaum indică, de asemenea, compartimentele prinicipale ale întreprinderii care au un rol critic în atingerea obiectivelor calităţii.

Definiţia lui Crosby presupune că cerinţele clientului pot fi specificate, se poate stabili conformitatea cu cerinţele investigate independent şi, prin urmare, calitatea poate fi măsurată. Acestea poate fi calitatea reală în sens cantitativ.

Definiţia lui Deming ia în considerare un consumator ale cărui necesităţi şi pretenţii evoluează în timp.

Se poate aprecia deci, referindu-ne la termenul generic de calitate că aceasta reprezintă sumum-ul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care răspund cel mai bine aşteptărilor utilizatorului / beneficiarului.

Mai sunt şi unele exprimări destul de răspândite privind calitatea:

• Calitatea este dificil de definit ca termen, dar se poate recunoaşte atunci când o întâlneşti.

• Calitatea este costisitoare.

• Calitatea este artizanat (în sens subiectiv)

• Calitatea este lux.

• Calitatea este exclusivă.

• Calitatea este un grad al excelenţei (în sens comparativ) sau

• Calitatea: ce este bun este folositor; ce este rău este păgubitor.

Obiectivele şi strategia calităţii

Obiectivul major al tuturor activităţilor în scopul asigurării calităţii produselor îl constituie creşterea competitivităţii acestora, menţinerea şi eventual extinderea pieţei şi a locului ocupat pe piaţă.

Realizarea acestui deziderat se face:

• din punct de vedere al produsului, prin satisfacerea nevoilor reale ale consumatorului; prin aceasta, se va determina poziţia produsului pe piaţă în raport cu alte produse similare concurente;

• din punct de vedere al fabricaţiei, prin realizarea de prima dată şi mereu apoi a specificaţiilor referitoare la calitate, performanţe şi economicitate a fabricaţiei; de asemenea, prin asigurarea tehnologizării proiectelor şi a capabilităţii proceselor (productivitatea şi folosirea judicioasă a resurselor), condiţionând pe această cale beneficiile pe care le realizează producătorul;

Calitatea unui produs este percepută în moduri diferite de furnizorul şi clientul acestuia, întrucât ei se raportează la referenţiale diferite. În timp ce furnizorul se raportează la specificaţiile din documentaţia produsului (standarde, norme, caiete de sarcini) deoarece pentru acestea calitatea se raportează la conformitatea cu specificaţiile, clientul apreciază produsul exclusiv în funcţie de nevoile şi cerinţele sale.

Pentru a reduce această discrepanţa, este necesar ca specificaţiile produsului să corespundă cât mai bine nevoilor, cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor. Figurativ, calitatea cerută şi aşteptată de client, calitatea furnizată prin specificaţiile de proiectare şi calitatea reprezentată de conformitatea produsului realizat comparativ cu proiectul său, se pot reprezenta prin nişte cercuri, ca în Fig. 1.4.