Influența sistemului de management al calității

CAPITOLUL I

CONSIDERAŢII PRIVIVIND PREOCUPĂRILE

ACTUALE ÎN DOMENIUL CALITĂŢII.

1.1.Conceptul calităţii.

Conceptul general de ,,calitate’’ se utilizează în diverse domenii, printre care se află şi cel al protecţiei de mărfuri şi servicii. Sensurile acestui concept sunt de natură filosofică,tehnică, economică şi socială.

Calitatea,în sensul cel mai general, este o categorie filosofică şi exprimă însuşirile esenţiale ale unui serviciu, care-l fac să se distingă de toate celelalte servicii similare, care au aceaşi destinaţie,respectiv utilitatea.

Calitatea este strans legată de noţiunea de cantitate,între care este o stransă interdependenţă. Legătura reciprocă dintre ele se exprimă prin noţiunea de măsură, aceasta conţinnd limita cantitativă dincolo de care se schimbă calitatea serviciului.

De exemplu creşterea numărului de proprietăţi ale unui produs-latura cantitativă-determină o extindere a gradului de utilitate, care reprezintă, latura extensivă a calităţii.

Plecând de la sensul filosofic al conceptului,formulăm următoarea definiţie:,,calitatea produselor şi serviciilor este conferită de sinteza principalelor proprietăţi care exprimă gradul de utilitate în sofisticarea nevoilor exprimate sau implicate’’.

În literatura de specialitate au apărut multe definiţii dintre care menţionăm: Juran definiţia calităţii drept:,,gradul de utilitate’’,sau,,aptitudinea la utilizare’’,Crosby considera calitatea drept:,,conformitatea cu cerinţele’’, sau în Standardele ISO ,,ansamblu de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs/serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface nevoile exprimat sau implicit’’, sau ,, Prin calitate se înţelege totalitatea cerinţelor explicite şi implicite ale unui produs/serviciu, care asigură integral realizarea scopului în care a fost creat şi comercializat.’’

Conţinutul tehnic, economic şi social al conceptului de calitate rezultă din caracterul complex şi dinamic al acesteia.

a) Caracterul complex al utilităţii

Din definiţie calitatea rezultă ca un produs sau serviciu, pentru a-şi îndeplini misiunea pentru care a fost creat, deci ca să aibă o anumită calitate, un grad de utilitate, trebuie să împlinească un ,,complex’’ de condiţii tehnico-funcţionale,economice, psiho-senzoriale, agronomice , ecologice.

Multitudinea carateristicilor de calitate, de naturi diferite, necesită clasificarea lor astfel:

1.Caracteristici tehnico-funcţionale:

Tehnice:

proprietăţi fizice ;

proprietăţi chimice;

proprirtăţi mecanice ;

Fiabilitate:

disponibilitate;

mentenabiltate;

2.Caracteristici economice-costul util la beneficiar (cheltuieli de mentenanţă )

3.Caracteristici sociale:

agronomice: marfă-om;

ecologice: marfă-mediu-om;

4.Carcteristici pshio-senzoriale :

estetice ;

organoleptice;

Între aceste grupe de caracteristici există relaţii de interdependenţă, de aceea evaluarea calităţii se face printr-o sinteză a principalelor caracteristici din fiecare grupă, sau numai a unora dintre ele, în funcţie de destinaţia produsului.

b)Caracterul dinamic al calităţii derivă din caracterul dinamic al nevoilor şi al utilităţii. Factorii care determină caracterul dinamic sunt:-progresul tehnico-ştiinţific

exigenţele crescânde ale consumatorilor

competivitatea tehnică(concurenţa dintre produsele noi şi vechi)

Ridicarea continuuă a calităţii serviciilor,respactiv modernizarea şi adaptarea cât mai fidel produsul la cerinţele pieţei,se realizează prin una sau două căi:

-extensivă,concretizată prin creşterea în timp a numărului de caracteristici utile ale produsului(de ex.creşterea gradului de confort, de siguranţă în exploatarea autoturismului)

-intensivă prin îmbunătpţirea nivelului unor caracteristici de calitate (de ex.micşorarea consumului de carburant la autoturisme, reducerea poluării, creşterea vitezii de rulare etc.)