Managementul calității totale într-o firmă de turism

CAP I. Ce este Managementul Calitatii Totale (TQM)

Cu toate că încercările sunt numeroase nu s-a reuşit încă să se stabilească exact originea expresiei de calitate totala. Se pare că această expresie s-a impus treptat, printr-un consens implicit. Pentru unii autori calitate totală înseamnă calitatea produsului, pentru alţii satisfacerea clientului.

O altă noţiune, mai largă decât noţiunile de calitate a produsului şi calitate a producţiei este aceea de calitate totală. Ea presupune satisfacerea cerinţelor consumatorilor în ceea ce priveşte calitatea produselor şi serviciilor, precum şilivrarea acestora la momentul, locul şi în cantităţile stabilite, în condiţiile unor costuri minime pentru clienţi şi pentru firmă. De asemenea, firma trebuie să depăşească aşteptările consumatorilor, să vină în întâmpinarea acestora cu produse şi servicii care să-i încânte, să-i entuziasmeze prin proprietăţile lor.

Legat de noţiunea de calitate totală poate fi definit conceptul de management al calităţii totale (TQM). Acesta este o filosofie de management care orientează spre client toate activităţile firmei în scopul obţinerii de beneficii pe termen lung. Prin TQM se asigură satisfacerea cerinţelor clienţilor în condiţiile unor costuri minime, cu implicarea întregului personal al întreprinderii. TQM are la bază ideea că nimic nu este perfect, de unde rezultă că totul poate fi îmbunătăţit, cu participarea întregului personal. în realizarea calităţii totale, toate compartimentele şi toţi salariaţii firmei au importanţă egală.

Elementele definitorii ale TQM sunt următoarele:

• punctul central al tuturor activităţilor firmei îl constituiecalitatea;

• calitatea se realizează prin antrenarea tuturor salariaţilor firmei;

• firma urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung prin satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje pentru salariaţii săi şi pentru societate.

Principiile de baza ale TQM

La baza managementului calităţii totale se află o serie de principii:

• principiul orientării spre client;

• principiul îmbunătăţirii continue;

• principiul "zero defecte”;

• principiul intemalizării relaţiei dintre client şi furnizor;

• principiul situării calităţii pe primul plan.

CAP II. PREZENTAREA SOCIETATII

SC Travel House International SRL

II.1. Scurt istoric

Organizarea activitatilor turistice se realizeaza de catre diversi agenti economici din turism (persoane fizice care presteaza servicii specifice, societati comerciale cu capital privat sau mixt, asociatii familiale), dar agentia de turism este intermediarul privilegiat intre acesti prestatori si turist.

Agentia de turism prezinta doua mari avantaje fata de alti distribuitori de produse turistice: protectia aproape totala a consumatorului de turism si garantiile financiare acordate atât turistilor cat si prestatorilor .

Agentia de turism Travel House International are sediul în Bd. N. Titulescu nr 4-8, Cladirea America House, aripa de vest, etj 2 este o societate cu capital privat romanesc si un punct de lucru situat în Piata Victoriei.

S-a înfiintat în anul 1994 si a avut ca obiect de activitate de publicitatea, dupa care în anul 2000 s-a specializat în business travel.

În anul 2005 au avut loc modificari în structura actionariatului, în sensul ca unicul actionar al societatii a devenit o societate comerciala, persoana juridica romana.

În octombrie 2006, datorita managementului performant, a politicii de marketing orientata catre client si profesionalismului tinerei echipe, societatea a fost distinsa cu premiul " Star Award for Quality" la cea de a 31 -a editie a manifestarii Business Initiative Direction organizata la Geneva.

II.2. Organizare si functionare

Travel House îsi desfasoara activitatea în baza Licentei de turism nr. si este membra a unor asociatii nationale si internationale de profil: ANAT (Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism din România) si IATA (International Air Transport Association).

Structura organizatorica reprezinta subsistemul de baza pe care sunt grefate toate

celelalte subsisteme (tehnic, economic, social,etc.) existente intr-o întreprindere.

În general ea este compusa din:

structura de productie - constituita din totalitatea persoanelor de conducere si a

compartimentelor în care se produc bunuri sau servicii;

structura functionala - constituita din totalitatea persoanelor de conducere si a

compartimentelor unde se desfasoara activitati cu caracter functional de pregatire si luare a deciziilor.

Modul în care activitatea corespunzatoare unui post sau departament se coordoneaza

cu activitatea altor departamente si se integreaza în tabloul global al agentiei este prezentat în organigrama agentiei.