Managementul Crizelor

Deoarece o criza in adevaratul sens al cuvantului este un punct de rascruce, dupa care lucrurile se pot schimba radical, o organizatie care nu este pregatita sa infrunte criza fiind timpul intr-o situatie de risc. Chiar si anumite crize care apar pe neasteptate pot fi anticipate, daca nu evitate. Prin urmare, managementul riscului, anticiparea problemelor si programele de comunicare in situatie de criza au devenit o parte importanta din tehnologia relatiilor publice.

Termenul “mamagementul crizelor” nu presupune ca o organizatie sau departamentul sau de relatii publice sa managerieze factori influentatori din exterior. Ceea ce trebuie manageriat este raspunsul. Acest lucru depinde de intelegerea a trei lucruri importante de catre practicant:

1. Publicul si mediul politic in care are loc criza

2. Cultura si munca interna a organizatiei in confruntarea unei situatii de criza

3. Natura umana – cum reactioneaza persoanele si grupurile implicate la criza, la incercarile de a o atenua, si la diversele comunicari, activitati si evenimente?

INTELEGEREA MODULUI IN CARE OAMENII RASPUND LA PROBLEME

Philip Lesly, un veteran consilier de relatii publice si filozof/critic in acest domeniu, a dezvoltat urmatorul model. In orice problema care implica impartirea opiniei publice , oamenii se vor separa in urmatoarele grupuri:

- 1% favorabil: fanatici, cei care isi formeaza o opinie favorabila imediat ce aud de o problema

- 45% aproape favorabil: au o opinie, insa nu fac nimic in acest sens

- 8% liderii de opinie: doritori de discutii, deschisi la minte, obisnuiesc ia decizii

- 45% aproape nefavorabil: au o opinie, insa nu fac nimic in acest sens

- 1% nefavorabil: fanatici, cei care isi formeaza o opinie favorabila imediat ce aud de o problema

Fanaticii sunt primii care iau atitudine ferma in ceea ce priveste o problema – pro sau contra. Totusi, majoritatea, asteapta sa vada ce cale urmeaza liderii de opinie inainte de a vorbi sau actiona.

Eforturile relatiilor publice trebuie sa se concentreze asupra liderilor de opinie - procentul de 8% care il poate influenta pe cel de 90%.

Este important de retinut ca foarte rar liderii de opinie sunt cei vazuti (oficiali alesi sau ofiteri de organizatii). Se afla la toate nivelurile si pe toate segmentele societatii. Liderii de opinie nu sunt neaparat cei mai educati, insa sunt cei mai familiari si de incredere. Cei mai multi dintre noi cauta sa isi intareasca alegerile cu ajutorul oamenilor care se afla in aceasi situatie cu noi, nu cu ajutorul celor diferiti.

NATURA UMANA

Atunci cand oamenii sunt supusi unui mare stres emotional, comportamentul lor normal de autostapanire tinde sa devina irational sau imprevizibil. Reactiile lor iau o intorsatura de la pasii lui Maslow din ierarhia nevoilor umane. La baza , desigur, se afla nevoile fizice. La urmatorul nivel se afla nevoia de siguranta. Atunci cand oamenii simt ca nevoile fizice si cele de siguranta sunt amenintate, ei sunt predispusi la panica. In momente de panica, instinctele umane de supravietuire preiau comanda. Aceasta “supravietuire” poate fi fizica, financiara, sociala sau poate lua forma oricarei alte componente ce este vitala in viata unei persoane, dar interesul propriu si instinctul de autoconservare domina cu siguranta emotiile si actiunile unei persoane.

Acest fenomen apare imediat in circumstante catastrofice cum ar fi incendii, inundatii, explozii sau tornade. Acelasi tipar este valabil, insa cu o severitate mai redusa, in situatii care nu sunt catastrofale, cum ar fi: deficitul de benzina sau de cafea, un val de criminalitate intr-o comunitate, sau chiar intr-o multime care sta in picioare la un eveniment public. Simptomele potentialului de panica si ingrijorarea pentru sine sunt prezente. In mod similar, senzatia de panica ne poate invada cand exista sansa de a pierde avionul, de a pierde un prieten drag, de a ramane fara lumina in casa noaptea sau cand mergem pe o strada intunecata pana la locul unde avem masina parcata.