Motivarea și instruirea personalului pentru calitate - lucrare de cercetare aplicativă

Motivatia provine din cuvantul latin “movere” si inseamna – a pune in miscare, a face o deplasare. Privitor la stabilirea continutului termenului de motivatie exista formulate in literatura de specialitate mai multe opinii care nu difera substantial:

1. “motivatia reprezinta suma fortelor energiilor interne si externe care initiaza si dirijeaza comportamentul spre un scop; acesta, odata atins, va determina satisfactia unei necesitati”1

2. “motivatia este suma fortelor energiilor interne si externe care initiaza, directioneaza si sustine comportamentul uman in atingerea unui scop”2

3. “motivatia – ansamblul starilor de necesitate ce se cer satisfacute si care il imping, il instiga si il determina pe individ sa si le satisfaca”3

Motivatia integreaza o serie de componente structurale din continutul carora rezulta complexitatea notiunii. Printre acestea figureaza: trebuintele, motivele, interesele si convingerile4. Trebuintele reprezinta structuri motivationale de baza, fundamentale ale personalitatii, reflectand echilibrul biopsihosocial al individului in conditiile solicitarii mediului extern. Motivele reprezinta reactualizari si transpuneri in plan subiectiv ale starilor de necesitate. Nu toate motivele sunt consistente. Interesele reprezinta orientari selective, relativ stabile si active, spre anumite domenii de actiune. Convingerile, ca stucturi motivationale, reprezinta idei adanc implantate in structura personalitatii, puternic traite afectiv, care imping spre actiune. Oamenii sunt foarte diferiţi şi au nevoi, motive tot atât de diferite, ceea ce determină modalităţi diferite de satisfacere a lor. De aceea, fiecare individ poate fi motivat într-o manieră singulară.

Dar de ce ne-ar interesa motivarea atunci când vorbim de managementul calităţii totale- Pentru că obţinerea calităţii necesită un grad înalt de implicare şi angajament, utilizarea integrală a disponibilităţilor fizice şi intelectuale a salariaţilor, obiective ce pot fi atinse printr-o motivare corespunzatoare. Conditiile pe care un angajat trebuie sa le indeplineasca pentru efectuarea unei activitati de caliatate sunt: sa stie, adica sa fie bine informat si bine pregatit, sa poata si sa vrea sa o faca, adica sa nu existe relatii incordate de munca sau obiective vag definite.

Un număr de caracteristici tipice managementului calităţii totale sunt relevante pentru problema motivării personalului:

- obsesie a satisfacţiei clienţilor;

- o preocupare de a avea relaţii bune cu furnizorii (aceştia sunt văzuţi ca un aspect integrat pentru realizarea unei calităţi înalte şi nu numai ca o sursă de aprovizionare la cel mai mic preţ);

- o căutare de îmbunătăţire permanentă a proceselor (organizaţiile ating un nivel înalt al calităţii prin acordarea unei atenţii deosebite modului în care un produs sau serviciu ajunge la client);

- prevenirea (şi nu numai detectarea) erorilor de calitate

- măsurare şi evaluare frecventă (se realizează analize riguroase pentru a urmări nevoile clienţilor, satisfacţia clienţilor, activitatea concurenţilor şi procesele interne);

- instruire extensivă (instruirea angajaţilor este văzută ca o investiţie, ea constituindu-se şi intr-un puternic element motivator);

- implicare înaltă a angajaţilor şi muncă în echipă (filozofia pe care se bazează managementul calităţii totale este aceea că toţi angajaţii, de la toate nivelurile, contribuie la obţinerea unor produse şi servicii de calitate).

De asemenea pentru a face fata competitiei, instruirea in domeniul calitatii a devenit o necesitate. Instruirea in domeniul calitatii presupune aplicarea in practica a trei postulate1:

a) munca este inevitabila, este, in acelasi timp, o nevoie si o necesitate, nici o societate nu poate functiona fara munca

b) fiecare om are dreptul si obligatia sa-si imbunatateasca activitatea, aceasta presupune dreptul si obligatia de a se instrui, de a se informa, de a se exprima, de a fi auzit, de a fi ascultat, de a formula sugestii, de a evalua rezultatele muncii sale, de a participa la grupuri de reflectie.

c) instruirea este inevitabila in fata evolutiei exponentiale a tehnicilor, instruirea trebuie sa insoteasca schimbarile in profesie, multiplicarea metodelor; ea preocupa toate treptele ierarhice si toate activitatile lumii economice.

Competenta personalului este un element fundamental al oricarui sistem al calitatii; din aceasta cauza instruirea personalului este, in acelasi timp:

- o conditie importanta pentru asigurarea calitatii

- o recomandare esentiala pentru o abordare voluntara a managementului calitatii

Instruirea personalului este unul dintre punctele de plecare ale unui demers orientat spre progres si, deci, una dintre responsabilitatile conducerii care trebuie sa prevada mijloacele uname necesare in cadrul politicii si a obiectivelor sale in domeniul calitatii. Acest demers trebuie sa fie sustinut de eforturi conjugate ale functiilor ”resurse umane” si „calitate”.

Instruirea personalului in domeniul calitatii cuprinde cunostinte teoretice si experienta practica. Cunostintele teoretice se refera la managementul si asigurarea calitatii, metode de inspectie, tehnici statistice sau participarea la seminarii. Experienta practica este esentiala pentru exercitarea eficienta a functiei calitatii, mai ales atunci cand, de exemplu, se pune problema implementarii unui sistem al calitatii sau exercitarii unei functii de auditor al calitatii.