Studiu de Caz Southwest Airlines

Southwest Airlines este una dintre companiile aeronautice de succes ale Statelor Unite ale Americii, ale carei valente pozitive s-au evidenţiat dupa ce a reusit sa treaca de momentul 11 septembrie fara mari probleme, fiind in continuare imaginea stabilitatii financiare si a sigurantei pasagerilor.

In cel de-al 42-lea an de functionare, compania originara din Dallas, continua sa se diferentieze de competitori prin servicii excelente furnizate de aproximativ 46.000 de angajati celor peste 100 de milioane de clienti anual, in peste 97 de destinatii din 41 de state.

Cam asa a inceput totul: Rollin King, un pilot cu experienta, a schitat un triunghi pe spatele unui servetel si a scris in fiecare colt cate un cuvant: “Dallas", “San Antonio" si “Houston". In acest mod, Rollin a exprimat ideea infiintarii unei companii aeriene care sa aiba curse intre aceste trei orase americane.

Pe el nu-l interesa concurenta deja existenta. Il interesa doar ca oamenii sa zboare in siguranta, confortabil si ieftin, intre aceste trei orase. Era convins ca, daca va reusi sa indeplineasca aceste conditii, compania va fi profitabila.

Acest proiect nu suna rau, dar multi au considerat ca e imposibil si nebunesc, inclusiv prietenul sau, avocatul Herb Kelleher. Dar nebunia proiectului i-a atras, astfel ca cei doi s-au apucat de treaba. Acum, dupa peste 40 de ani, compania aeriana pe care au fondat-o, Southwest Airlines Co., continua sa dea noi standarde ale productibilitatii, profitabilitatii si... distractiei intr-o industrie care nu este tocmai renumita pentru inovatie si receptivitate.

In primul an de functionare al companiei s-a pus problema angajatilor si nu doar a reducerii costurilor in vederea rezolvarii dificultatilor privind cash-flow-ul. S-a cazut de acord ca timpul dintre aterizarea si decolarea unei aeronave sa fie de 40 minute.,In plus veniturile angajatilor s-au stabilit la un nivel relativ mic, accentul fiind pus pe securitatea locului de munca. Acest mod de functionare a ramas neschimbat in primii 9 ani ai existentei firmei. Dupa ce afacerea a devenit mai stabila, s-a pus accentul pe oameni.

Misiunea adoptata in anul 1980 punea accent pe serviciile asigurate clientilor, oferite « cu caldura, cu prietenie, la preturi individuale, in spiritul companiei ». Tot atunci, a fost adoptata si o declaratie pentru angajati : « Ne angajam sa oferim angajatilor nostri un mediu de munca stabil, cu oportunitati egale pentru invatare si dezvoltare profesionala. Sunt incurajate creativitatea si inovatia in vederea imbunatatirii eficacitatii companiei. Mai presus de orice, angajatii vor arata aceeasi preocupare, respect si grija atat in organizatie cat si in afara ei, in relatia cu fiecare client Southwest ». Misiunea a ramas aceeasi si in prezent.

Southwest este un miracol al eficientei, al curselor care ajung la timp, cu cele mai putine plangeri ale clientilor si cu cele mai bune manevrari de bagaje in ultimii 5 ani, potrivit statisticilor Departamentului de Transport al SUA. Si asta nu este tot. De la infiintarea sa, in 1971, Southwest a devenit un reper in fiecare arie de operare. A oferit bilete la preturi foarte mici si a schimbat multe lucruri: a eliminat servitul mesei in avion, oferind in schimb alune - economisind astfel banii pasagerilor si munca personalului. A inlaturat principiul biletelor rezervate fixe, socotind ca pasagerii sunt capabili sa-si gaseasca singuri locurile, fapt care economiseste minute la imbarcare si permite decolarea mai rapida. A incurajat insotitorii de zbor sa faca glume in timpul explicarii instructiunilor de zbor. A adus P.C.-uri si carti la bord. Si astfel a devenit una dintre cele mai sigure si mai prietenoase companii ale aerului.

Cine este responsabil? Daca ii intrebi pe cei din afara companiei ti-l vor indica pe Kelleher, a carui conducere a facut Southwest una din cele mai dinamice si responsabile companii din istorie. Iar daca-l intrebi pe Kelleher, el iti va spune ca cei care au facut Southwest mare sunt angajatii.

“Concurenta a incercat fara succes sa ne copieze. Pentru ca nu ne pot copia oamenii", spune Kelleher. El considera ca nu este foarte greu sa gasesti angajati exceptionali, sa-i tratezi cu respect, sa lasi la atitudinea lor inovatiile si sa-i incurajezi in asa fel incat sa-si faca munca mai bine decat oricine.

Sfatul pe care-l da Kelleher intreprinzatorilor este simplu: “Intreaba-ti angajatii ce este important pentru ei. Intreaba-ti clientii ce este important pentru ei. Apoi actioneaza in consecinta."

Activitatea firmei

Tinta Southewest a fost furnizarea de zboruri aeriene convenabile celor ce in mod normal calatoreau cu masina personala si nu apelau la o companie aeriana.

Zborurile medii realizate sunt mai scurte cu aprox. 50% decat a celorlalte companii aeriene.

In 2005, Southwest a fost a 4a companie in SUA ca si marime, in termeni de mile zburate intre destinatii interne, servind 59 de aeroporturi din 39 de state.

Statistici financiare 2012

Venitul net: 421 mil $

Venitul net, excluzând elementele speciale: 417 mil $

Coeficientul de incarcare cu pasageri: 80,3%

Total venituri din operare: 171 mld