Comunicarea cu Personalul

Majoritatea managerilor şi chiar a angajaţilor sunt desigur familiarizaţi cu aspectele comunicării cu personalul. Sunt puţini cei care nu au văzut o revistă sau un ziar de întreprindere sau chiar un film video cu circuit închis. Cei care au avut de-a face cu asemenea mijloace mai sofisticate şi mai costisitoare cunosc şi altele, mai simple (afişe sau circulare, de pildă) care oferă totuşi anumite avantaje, printre care viteza de execuţie şi costul redus.

Există încă oameni care se îndoiesc de necesitatea comunicării cu personalul sau îi înţeleg greşit importanţa, preferând să lase această funcţiune în seama cluburilor sociale ale personalului, de exemplu.

Comunicarea cu personalul nu este un lux, ci o necesitate a vieţii economice moderne. Prin ea, oamenii sunt informaţi de ceea ce se petrece în firmă şi li se oferâ date care le stimuleazâ spiritul de echipă, constituind un "liant social" asemenea relatărilor despre evenimentele sportive sau mondene.

Dar aceasta este doar o faţetă. Majoritatea managerilor din eşalonul superior sau a directorilor ar dori să le poată vorbi direct angajaţilor lor, în special în perioadele dificile; nu există dubii că şi angajaţilor le-ar plăcea aşa ceva. Toate studiile arată câ angajaţii preferă să primească informaţii de la superiori în cadrul unor întruniri, în care mesajul să fie cuplat cu propria lor implicare, întrucât au posibilitatea de a pune întrebări.

O altă raţiune a unei comunicări eficace şi sistematice cu personalul este consistenţa. Dacă o informaţie este transmisă pe cale ierarhică, ea poate fi distorsionată pe parcursul ei dintr-o parte a reţelei în cealaltă. Dacă se stabileşte o formă organizată de comunicare cu angajaţii, mesajul este controlat şi consecvent. Aceasta nu înseamnă să se descurajeze iniţiativele locale sau că managerii locali nu trebuie să adauge ceva la mesajele respective, mai ales dacă au fost instruiţi ce să spunâ şi cum să răspundă la întrebări. Dar o asemenea comunicare nu se poate lăsa la voia întămplării.

Comunicarea cu personalul este privită, de obicei, ca atribuţie a serviciului de relaţii cu publicul, deşi se cunosc cazuri când ţinea de cel de personal sau în care făcea obiectul unui departament de sine stătător. Alături de celelalte aspecte ale relaţiilor cu publicul, comunicării cu personalul trebuie să i se asigure consecvenţă, prin aceasta înţelegându-se un program coerent şi planificat, cu evitarea excesului de improvizare. Comunicarea cu personalul nu se realizează dintr-o dată, ca răspuns la o ameninţare cu acţiuni revendicative sau în dorinţa de a obţine susţinerea angajaţilor într-o perioadă de criză, chiar dacă, în asemenea momente, se pot aduce îmbunătăţiri semnificative sistemelor existente.

Cerinţele personalului

Nu numai managerii, ci şi angajaţii acestor timpuri ştiu, de regulă, ce presupune comunicarea cu personalul şi au o idee clară privind aşteptările pe care le pot formula din partea acesteia. Aşa cum reuşeşte un bun jurnalist să aprecieze dacă o anumită relatare poate fi relevantă sau nu pentru publicul său înainte de a o publica, şi angajaţii înţeleg dacă o comunicare este relevantă pentru ei. Aşa cum s-a spus, cei mai mulţi dintre ei preferă calea de comunicare orală, directă, între angajat şi şef, deoarece îi permite să-şi clarifice mesajul care, la rândul lui, este ajustat mai bine la publicul căruia îi este destinat. Dar o asemenea metodă nu se practică în organizaţiile mari. Pentru acestea, deşi transmiterea mesajului pe linie ierarhică are multe avantaje, ea este lentă şi poate însemna o pierdere de consistenţă.

În vederea îmbunâtăţirii conţinutului unui program de comunicare cu angajaţii, a mijloacelor utilizate şi a adaptării componentelor lui în funcţie de auditoriul specific, se poate recurge la sondaje de atitudine în rândurile angajaţilor. Un asemenea sondaj poate scoate în evidenţă percepţiile oamenilor cu privire la organizaţie, precum şi aşteptările ori nemulţumirile lor. Totodată, poate identifica diferenţele dintre diferitele compartimente: angajaţii dintr-o secţie sau compartiment pot prefera un ton mai lejer decât alţii, care se pot aştepta la o mai mare profunzime a mesajului ori o prezentare mai amplă. Dacă mesajul este greoi, majoritatea celor vizaţi îşi pot pierde interesul; dacă mesajul pare facil, unii îşi manifestă dezaprobarea. Evident, managerii şi conducerea organizaţiei trebuie să fie convinşi că un program de comunicare trebuie orientat către întreaga masă a personalului; totuşi, dacă o proporţie semnificativă din totalul angajaţilor au formaţii specializate, ar putea fi necesară şi o comunicare separată.

Ca regulă generală, angajaţii aşteaptă să obţină din comunicare informaţii despre:

- ceea ce urmează să se întâmple - mai degrabă decât despre ceea ce s-a întâmplat deja, mai ales în cazurile în care raritatea comunicărilor face ca orice "noutate" să fie depâşită;

- evenimentele care se produc şi informaţii despre ceea ce se petrece şi contextul general;

- impactul pe care schimbările sau evoluţiile le au asupra lor;

- deciziile adoptate, dar împreună cu explicaţiile factorilor responsabili, şi nu zvonuri; este bine ca factorii de decizie ai organizaţiei să fie identificaţi, oferindu-li-se prilejul să explice motivele diferitelor lor opţiuni.

Oamenii pun accentul pe ceea ce pare probabil să se întămple, şi nu pe ceea ce s-a întămplat deja. Angajaţii abordează aceste lucruri în mod foarte personal. Studiile efectuate demonstrează, în general, că o covârşitoare majoritate a angajaţilor sunt interesaţi de propria lor unitate funcţională şi că loialitatea lor se îndreaptă, mai degrabă, către echipă şi mai puţin către organizaţie, în ansamblu. În unele cazuri, organizaţia li se poate părea îndepărtată şi destul de irelevantă.

De fapt, mesajul este că angajaţii sunt mai receptivi dacă se simt trataţi ca nişte adulţi, şi nu ca nişte copii, iar atitudinea lor faţă de comunicare exprimă tocmai acest lucru.

O condiţie decisivă este ca ştirile furnizate să fie proaspete; acesta este un motiv pentru care circularele au încă valoare. Ele sunt uşor de transmis şi pot fi mai directe decât o publicaţie cu circuit intern, pentru a căror producţie este nevoie de timp.