Managementul calității - Mercedes Benz

Conform Dicţionarului Explicativ al Limbii române, cuvântul calitate este definit ca „totalitatea însuşirilor şi laturilor esenţiale în virtutea cǎrora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri”.

Privind din prisma unei firme ce acţioneazǎ pe piaţa bunurilor şi serviciilor, calitatea este în cele din urmǎ definitǎ de cǎtre client şi reprezintǎ apropierea proiectelor de îndeplinirea cerinţelor şi aşteptǎrilor clientului. Tendinţa predominantǎ a consumatorilor este de a asocia „calitatea” cu noţiunile de „cel mai bun” material, „cel mai performant” echipament sau „zero defecte”. Cu toate acestea, de cele mai multe ori, clientul nici nu aşteaptǎ şi nici nu îşi poate permite o soluţie perfectǎ. Chiar dacǎ existǎ câteva imperfecţiuni în proiect, clientul poate totuşi percepe cǎ soluţia a fost livratǎ la un nivel înalt de calitate.

Scopul managementului calitǎţii este în primul rând înţelegerea aşteptǎrilor clientului în ceea ce priveşte calitatea, apoi alcǎtuirea unui plan şi realizarea unui proces pentru îndeplinirea acestor aşteptǎri.

Din moment ce calitatea este definitǎ de client, poate pǎrea cǎ aceasta este un concept subiectiv. Cu toate acestea, o mulţime de aspecte ale calitǎţii pot fi exprimate obiectiv. Aceasta necesitǎ în primul rând descompunerea termenului generic de „calitate” în mai multe domenii care definesc caracteristicile calitǎţii. Apoi se analizeazǎ fiecare dintre aceste caracteristici individuale şi se determinǎ unul sau mai multe sisteme de mǎsurare şi de clasificare a acestora. Valorile obţinute în urma aplicǎrii acestor sisteme se centralizeazǎ.

De exemplu, una din caracteristicile unei soluţii de calitate poate fi sǎ aibǎ un numǎr minim de erori. Prin urmare, aceastǎ caracteristicǎ poate fi mǎsuratǎ prin numǎrarea erorilor şi a defectelor.

Pentru a înţelege mai bine concepţia clientului asupra calitǎţii, este important sǎ se indentifice şi interesele celorlalţi participanţi la proiect. În funcţie de rolul lor, aceştia pot avea cerinţe ale calitǎţii care trebuie satisfǎcute, cum ar fi:

- Companiile - îşi îndeplinesc obiectivele

- Cumpǎrǎtorii – soluţia oferitǎ îndeplineşte specificaţiile

- Utilizatorii – soluţia oferitǎ îi ajutǎ sǎ îşi realizeze activitǎţile mai bine, mai rapid şi mai uşor

În fazele timpurii, costurile inspectǎrii şi prevenirii costurilor pot sǎ se mǎreascǎ în acelaşi timp cu managementul calitǎţii. Cu toate acestea, creşterea va fi mai mult decât o compensare printr-o scǎdere a costurilor totale ale calitǎţii pe întreg parcursul ciclului de viaţǎ al produsului.

Unul din scopurile managementului calitǎţii este detectarea erorilor şi defectelor din proiect cât mai devreme posibil. Aşadar, un bun proces de management al calitǎţii va necesita mai multe ore de efort şi un cost mai mare la început. Oricum, avantajele câştigate vor fi mari, pe mǎsurǎ ce proiectul evolueazǎ.

Spre exemplu, este mult mai uşor sǎ descoperi problemele legate de cerinţele afacerii în timpul fazei de analizǎ, decât sǎ refaci lucrǎri pentru a rezolva problemele în timpul testǎrii. Este de asemenea mult mai ieftin sǎ descoperi o problemǎ a unui chip de calculator atunci când acesta este fabricat, în loc sǎ îl înlocuieşti atunci când clientul aduce computerul pentru service, dupǎ cumpǎrare. Cu alte cuvinte, echipa proiectului trebuie sǎ încerce menţinerea unui nivel ridicat de calitate şi a unui numǎr redus de defecte în timpul producerii, în loc sǎ spere cǎ problemele vor fi detectate şi rezolvate în timpul fazei de testare de la sfârşitul proiectului (sau şi mai rǎu, sǎ aştepte descoperirea problemei de cǎtre client, dupǎ terminarea proiectului).

Deci cea mai bunǎ abordare este de a realiza controlul şi asigurarea calitǎţii pe tot parcursul proiectului.

Studiu de caz: Mercedes Benz

Numele Mercedes este simbolul unuia dintre cei mai inovatori producǎtori de autovehicule din lume. Niciun alt lider al tehnologiei nu a reuşit sǎ egaleze influenţa sa asupra dezvoltǎrii automobilului.

Succesul companiei este fǎrǎ indoialǎ legat de Karl Benz şi de Gottlieb Daimler, care