Managementul calității - o garanție a competitivității instituționale

Actualitatea temei – despre calitate si standardele acesteia

Calitatea, esenta in dezvoltarea lucrurilor si a fenomenelor, a fost si este studiata de catre specialistii in domeniu pe parcursul evolutiei. Cercetarea ei nu s-a dovedit insa exhaustiva si definitiva din motive de complexitate si multitudine de unghiuri de tratare in relevarea aspectelor. Organizatiile isi dirijeaza strategiile cu toate eforturile focalizate pe client, pentru satisfacerea cerintelor si nevoilor lui, in contextul unui management total al calitatii.

Conform standardului SR EN ISO 9000 : 2006, „Calitatea reprezinta masura in care ansamblul de caracteristici intrinseci ( ale unui produs – bun material sau serviciu ) indeplineste cerintele”. Cea mai importanta categorie de cerinte este cea a clientilor. Notiunea de calitate poate fi utilizata cu adjective precum slaba, buna, excelenta. Conform lui Joseph Moses Juran, calitatea este data de ansamblul de caracteristici ale unui produs care satisfac nevoile si exigentele clientului si de capacitatea organizatiei ofertante de a preveni aparitia imperfectiunilor, a defectelor la acesta. Calitatea poate fi vazuta fie ca ansamblu de caracteristici ale produsului care satisfac nevoile clientului, fie ca prevenire a aparitiei imperefectiunilor sau/si a neconformitatilor.

Companiile si organizatiile care au inteles importanta calitatii in produsele si/sau serviciile oferite se ghideaza dupa urmatoarele motto-uri:

„Clientii nostri sunt cei care stbilesc standardele de calitate. Datoria noastra este sa le indeplinim”.

„Calitatea inseamna cand clientii nostri se intorc la noi, dar produsele nostre nu”.

„Calitatea este cea mai buna garantie a loialitatii clientilor nostri, cea mai puternica aparare impotriva concurentei si singura cale spre crestere durabila si castiguri sustinute”.

Calitatea este un concept determinat de client, si nu de furnizor sau de producator. Calitatea este un rezultat care se constata in utilizare, deci cand este prea tarziu pentru a interveni. Calitatea se construieste progresiv si se asigura in cursul procesului de elaborare a produsului/serviciului. Calitatea este determinata de toate etapele de realizare a produsului/serviciului, respectiv de la conceptie la executie, livrare, exploatare. Calitatea este rezultatul actiunilor tuturor participantilor la realizarea produsului.

Calitatea produsului depinde de o sumedenie de factori, precum:

- nivelul calitativ al materiilor prime si al materialelor;

- conceptia produsului;

- tehnologia de productie;

- plasarea optima a fazelor de control;

- monitorizarea fluxului economic;

- responsabilitatea;

- circuitul documentelor tehnice;

- verificarea mijloacelor de control si productie;

- calificarea personalului care executa si care inspecteaza activitati ce influenteaza calitatea;

- controlul cu mijloace adecvate;

- intocmirea documentatiei de prezentare a produsului.

Pentru fiecare stakeholder implicat, calitatea inseamna altceva. Astfel, in situatia de analiza, calitatea inseamna:

- Pentru angajatii firmei:

- mai mult control asupra sarcinilor;

- instructiuni de lucru mai clare;

- comunicare mai buna;

- echipe de lucru mai unite.

- Pentru afacere:

- mai multa valoare adaugata;

- profit mai mare.

- Pentru consumator:

- imaginea generala privind organizatia;

- conformitatea produselor si serviciilor;

- aptitudinile pentru vanzare si a serviciilor pentru vanzare;

- fidelitate.

Fie ca este vorba despre produse sau despre servicii, in toate ocaziile si in toate domeniile, se vorbeste astazi de calitate. Acestui concept i s-au consacrat mai multe norme internationale si, in viziunea unei Europe unite, certificarea sistemelor calitatii reprezinta un domeniu care preocupa si chiar provoaca neliniste intreprinderilor, firmelor, institutiilor.

Din ce in ce mai multi manageri din sfera productiva, industriala si cea a serviciilor acorda o atentie sporita calitatii tuturor activitatilor din domeniile in care activeaza, considerand implemantarea sistemului de management al calitatii o oportunitate pentru cresterea performantelor organizationale. Calitatea reprezinta, cu siguranta, un atu si un lucru deloc de neglijat, el facand diferenta dintre satisfactia consumatorului sau insatisfactia acestuia. Calitatea poate cu siguranta loializa consumatorii.

In 1987, datorita cererii privind conformitatea nivelului de calitate oferit de o oragnizatie, la nivel international a fost elaborata de catre Organizatia Internationala pentru standardizare ( ISO ), familia de standarde ISO 9000. ISO, cu sediul la Geneva, este o federatie alcatuita din comisii nationale de standardizare din 90 de tari, cate una pentru fiecare tara. Activitatea principala a organizatiei o constituie acordurile internationale, care sunt publicate ca standarde internationale. Inca de la publicarea lor in anul 1987, standardele seriei ISO 9000 din domeniul managementului si asigurarii calitatii au cunoscut un real succes in cadrul organizatiilor care le-au aplicat. Standardele nu sunt niste documente statice, ele sunt revizuite periodic, in scopul ameliorarii. Ele trebuie sa reflecte realitatea din practica si sa tina cont de necesitatile exprimate de utilizatori. La inceput, aceste standarde nu erau concepute pentru o certificare de terta parte : ele vizau inainte de toate armonizarea relatiilor bilaterale intre clienti si furnizori.