Managementul Hotelier

Activitatea de cazare

Industria cazării are o importanţă socială şi economică deosebită în societatea contemporană. În multe din ţările dezvoltate şi cele mari, receptoare de turişti, numărul celor care au beneficiat de servicii de cazare pe parcursul unui an depăşeşte populaţia totală a ţării.

Unele studii au indicat faptul că pentru fiecare sumă de bani cheltuită în hoteluri de un turist, triplul acestei sume este cheltuit pentru alte bunuri şi servicii de către acesta.

Hotelul este structura de primire amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune la dispoziţia turiştilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător, asigură prestări de servicii specifice şi dispune de recepţii şi de spaţii de alimentaţie publică în incintă. Serviciul de cazare vizează crearea condiţiilor şi confortul pentru adăpostirea şi odihna clienţilor. Industria hotelieră a evoluat paralel cu dezvoltarea capacităţilor de cazare şi implicarea lor în activitatea turistică, îmbogăţindu-se cu noi funcţii şi tipuri de servicii. La început, existenţa hotelului a fost legată de efectuarea unor deplasări în alte scopuri decât cele turistice, treptat dezvoltarea circulaţiei turistice atrăgând şi dezvoltarea industriei hoteliere. Astfel, cca. 70% din existentul de spaţii de cazare se află amplasat în zone de interes turistic.

Serviciul de cazare reprezintă, alături de cel de transport, alimentaţie publică şi agrement, una din prestaţiile de bază solicitate de turist pe durata călătoriei sale şi, totodată, un factor important de stimulare a cererii turistice. Conţinutul acestui serviciu este determinat de faptul că obiectivul de cazare îndeplineşte pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci să aibă o funcţionalitate complexă. De asemenea, în managementul serviciilor de cazare se va ţine seama că aproape jumătate din timpul efectiv de vacanţă este cheltuit de turist în incinta unităţii hoteliere.

Din punctul de vedere al celor ce-l folosesc, hotelul este o instituţie comercială de ospitalitate care îşi oferă facilităţile şi serviciile sale spre vânzare. Conceptul de hotel cuprinde următoarele elemente:

– Amplasarea încadrează hotelul într-un anumit mediu geografic (staţiune turistică, oraş, apropierea unei căi de comunicaţie, etc.). Există o relaţie directă între acest factor şi tipul de cazare şi servicii oferite.

– Facilităţile cuprind spaţii de cazare, restaurante, baruri, spaţii pentru conferinţe, negocieri, spaţii pentru agrement (piscine, saune, camere pentru gimnastică etc.).

– Serviciile cuprind disponibilitatea şi măsura în care sunt oferite prestaţii clienţilor prin facilităţile de care dispune hotelul. Stilul şi calitatea acestora influenţează eficienţa hotelului.

– Imaginea, definită ca fiind modul în care hotelul este privit şi receptat de către clienţii actuali şi potenţiali. Ea este un produs secundar al amplasării, facilităţilor, serviciilor, dar este sporită de: numele hotelului, ambianţa etc.

– Preţul exprimă valoarea dată de hotel serviciilor sale, ţinând cont de amplasare, facilităţi, servicii, imagine şi satisfacţia clienţilor din aceste elemente.

Tipuri de unităţi de cazare

1. Hotelurile pentru conferinţe, congrese şi întâlniri de afaceri.

Trebuie să dispună de facilităţile necesare organizării unor astfel de activităţi – săli de recepţie, de conferinţe, cu infrastructura necesară, restaurante, magazine, alte unităţi prestatoare de servicii. De asemenea, trebuie să existe şi unele facilităţi de agrement. De regulă aceste hoteluri sunt întâlnite în marile oraşe (Bucureşti, Paris, New York, Londra etc.). Fiecare compartiment al hotelului trebuie să fie foarte bine specializat, încât să ofere servicii prompte. În general, hotelurile specializate pentru aceste activităţi sunt considerate drept cele mai perfecţionate unităţi din industria de cazare.

2. Hotelurile pentru odihnă (resort hotels)

Atracţia principală a acestui tip de hotel este posibilitatea de a oferi relaxare, participare la activităţii recreative şi de agrement. Într-o anumită măsură, ele sunt solicitate şi pentru turismul de afaceri, datorită amplasării lor în zone deosebit de atractive. Ritmul oferirii serviciilor este puţin mai lent, iar atmosfera este mai relaxantă.

În general, activitatea acelor tipuri de unităţi este sezonieră, managementul confruntându-se cu problemele sezonalităţii (dimensionarea corectă a personalului, politica de aprovizionare etc.).

3. Unităţi de cazare cu preţuri competitive (medii şi scăzute)

Numărul acestor unităţi a crescut în mod permanent, ele răspunzând nevoii dea cazare la preţuri mici şi oferind facilităţile de bază pentru turişti. Unele din cele mai renumite lanţuri de unităţi, cum ar fi Ramada Inn, sau Holiday Inn au crescut rapid prin franchising. Indivizii care vor să lucreze în cadrul acestor lanţuri hoteliere vor plăti drepturile de franchising, beneficiind în schimb de o marcă foarte bine cunoscută, expertiză managerială, publicitate la nivel naţional şi internaţional şi de un sistem central de rezervări.

Cea mai mare problemă este controlul unităţilor care au apelat la franchising. În cazul în care serviciile sunt necorespunzătoare în unele unităţi, reputaţia întregii companii va avea de suferit.

Alte lanţuri hoteliere renumite, cum ar fi Marriott şi Hilton, răspund acestor nevoi (cazare ieftină), promovând servicii de cazare de calitate bună la preţul cel mai scăzut. În aceste tipuri de unităţi şi datorită dimensiunilor lor mai mici se poate practica un management mai eficient decât în hotelurile de odihnă sau cele pentru conferinţă.

Aici trebuie menţionate şi hotelurile din zonele suburbane, cele din apropierea aeroporturilor şi hotelurile pentru tineret care asigură servicii de cazare la preţuri minime. Facilităţile oferite sunt minime.

Sunt pe scară largă aplicate, la nivelul turismului mondial, trei noi concepte despre cazare:

– unităţi tip “bed and breakfast” (B&B), care oferă cazare şi mic dejun;

– all-suite hotels, hoteluri cu apartamente şi garsoniere;

– hoteluri care oferă servicii de geriatrie.

a) B&B(bed & breakfast)

Acestea sunt foarte populare în Anglia, Irlanda şi Europa Occidentală, SUA, Canada. Ele oferă cazare într-o casă privată sau într-o mică cabană (han), turistul fiind tratat mai mult ca un oaspete decât ca o sursă de venituri. Pentru a fi eficientă afacerea, operatorul ei trebuie să aibă câteva camere pentru musafiri, confortabile, cu baie separată şi o cameră de zi, de dimensiuni mari, unde musafirii se pot relaxa seara, proprietarul contribuind direct la realizarea unei atmosfere informale şi prietenoase. Mulţi turişti preferă caracterul şi calitatea serviciilor oferite de B&B, spre deosebire de impersonalitatea unui hotel.

Exemplu: Un posibil slogan publicitar “Casa mea e şi casa ta”.

b) Hoteluri cu apartamente/garsoniere

Acestea au apărut ca răspuns la cererile consumatorilor pentru locuri mai spaţioase şi mai multe facilităţi. S-au dezvoltat rapid în marile oraşe, în staţiuni. Unităţile sunt compuse din 50-250 apartamente/garsoniere, care includ şi o bucătărie dotată complet. Camerele sunt mari, iar finisajele interioare deosebite. Ele sunt închiriate pe perioade lungi de timp, oferindu-se un serviciu apropiat de cel oferit de hotelurile de lux.

Paradors (Spania), Chateaux (Franţa), Schlosse (Germania şi Austria) oferă cazare în castele şi alte clădiri istorice care au fost transformate în hoteluri.

Conceptul time-sharing – a fost introdus pe o scară tot mai largă în Europa. Se referă la împărţirea dreptului de proprietate asupra unei capacităţi de cazare cu alţi indivizi. Fiecare proprietar cumpără un segment de vacanţă (2 săptămâni) pentru un anumit număr de ani. Aceste segmente de timp sunt planificate şi există şi posibilitatea schimbării segmentului cu alţi indivizi care deţin în alte zone astfel de unităţi.