Managementul Relației cu Clienții

“Ştiu cine eşti, imi amintesc de tine. Te fac să vorbesti cu mine. Şi apoi, pentru că stiu ceva despre tine, ceea ce concurenţa mea nu ştie, eu pot face pentru tine ceea ce ei nu reuşesc - la nici un preţ”.

Frederick Newell

Capitolul 1

Managementul relatiilor cu clientii - cheia succesului în afaceri

1.1. Factorii care au condus la apariţia Managementului relaţiei cu clienţii

- în momentul în care a apărut Internet-ul lumea s-a schimbat categoric, întreaga lume inclusiv cea a afacerilor, acesta devenind azi o componentă indispensabilă a afacerilor ce oferă multe posibilităţi organizaţiilor şi mai cu seamă multe oportunităţi.

- este foarte important pentru o companie modernă să aibă un sistem prin care să scurteze timpul de reacţie la solicitările clienţilor, oferind astfel suport şi calitate serviciilor oferite.

În esenţă, Managementul relaţiei cu clienţii contribuie la îmbunătăţirea relaţiilor organizaţiei cu clienţii săi. În cadrul acestor relaţii, performanţa se obţine ţinând cont de următoarele aspecte:

- satisfacerea clienţilor interni şi clienţilor externi organizaţiei;

- poziţionarea clientului în mijlocul activităţilor organizaţiei;

- înţelegrea nevoilor clienţilor;

- tratarea preferenţială (individuală) a clienţilor;

- perfecţionarea comunicării cu clienţii;

- valoarea atribuită de către organizaţie clienţilor ei;

- fidelizarea clienţilor.

Noţiunea de Managementul relaţiei cu clienţii a devenit populară la mijlocul anilor '90.

Filosofia MRC constă în recunoaşterea faptului că o relaţie de lungă durată cu clienţii poate fi unul dintre cele mai importante atuuri ale unei organizaţii, oferind avantaje competitive şi de profitabilitate îmbunătăţite.

Piaţa liberă, diversificarea şi globalizarea au stimulat o creştere dramatică a competiţiei. Aceste realităţi

ale pieţei au forţat companiile să schimbe abordarea centrată pe produs într-o abordare centrată pe client.

Prin trecerea de la piaţa vânzătorilor la cea a cumparătorilor, adesea în multe ramuri mărfurile nu mai sunt vândute, ci sunt cumpărate activ de clienţi. De aceea MRC încearcă să optimizeze legătura dintre partenerii de afaceri în folosul ambelor părţi.

1.2. Definirea Managementului relaţiei cu clienţii (MRC)

Tematica abordată de MRC este foarte vastă şi se află la graniţa mai multor discipline clasice şi

moderne. Aceasta îi conferă un caracter interdisciplinar şi complex.

Potrivit Prof. Philip Kotler Managementul relaţiei cu clienţii:

presupune gestionarea unor informaţii detaliate despre clienţii individuali şi gestionarea atentă a „punctelor de contact” cu aceştia, în scopul maximizării fidelităţii.

este procesul global de creare şi întreţinere a unor relaţii profitabile cu clienţii, prin asigurarea unui grad superior de valoare şi satisfacţie pentru client.

Concluzionând, Managementul relaţiei cu clienţii presupune procesul de gestionare a informaţiilor

privind clienţii precum şi comunicarea cu aceştia, efectul urmărit fiind creşterea fidelităţii lor.

Managementul relaţiei cu clienţii are trei componente:

clienţii;

relaţiile organizaţiei cu clienţii;

managementul.

Clientul – este singura sursă de creştere a profitului firmei în prezent şi viitor.

Loialitatea clienţilor este dificil de obţinut sau de cumpărat, MRC este centrat pe client, se bazează

pe relaţia pe termen lung cu clienţii aducându-le beneficii şi valori auxiliare produsului vândut.

Relaţiile cu clienţii – relaţia dintre organizaţie şi clienţii săi constă în comunicarea bidirecţională

continuă şi interactivă. Relaţia poate fi pe termen lung sau termen scurt, continuă sau discretă, repetitivă

sau o singură dată. Relaţia poate fi de atitudine sau de comportament.

Deşi clienţii pot avea o atitudine pozitivă faţă de organizaţie şi produsele acesteia, comportamentul de cumpărare poate fi imprevizibil.

MRC implică gestionarea acestor relaţii astfel încât acestea să fie profitabile şi reciproc avantajoase.

1.3. Obiective ale Managementului relaţiei cu clienţii

MRC necesită o serie de procese iniţiale:

1. Identificarea clienţilor: pentru a deservi şi a adăuga valoare clientului, organizaţia trebuie să cunoască sau să identifice clienţii, interacţiunea permanentă fiind esenţială.

2. Diferenţierea clienţilor: fiecare client are propria valoare a duratei de viaţă din punctul de vedere al organizaţiei, fiecare client impune cereri şi necesităţi personalizate.

3. Interacţiunea cu clienţii: cererile clienţilor se modifică în timp, din perspectiva MRC profitabilitatea şi relaţia cu clienţii este foarte importanţă pentru organizaţie. Din această cauză organizaţia trebuie să adune informaţii despre client permanent. A ţine pasul cu nevoile şi comportamentul clienţilor este o acţiune importantă dintr-un program MRC.

4. Fidelizarea: “Tratează fiecare client ca şi când ar fi unic” este motto-ul întregului proces MRC. Prin procesul de personalizare, organizaţia poate creşte loialitatea clientului.