Managementul Relațiilor cu Clienții

Când ne gândim la clienti nu putem sa avem în vedere

alt lucru principal decât calitatea. Noi le oferim calitate si primim fidelitate.

Un raport reciproc de respect si armonie.

Garantia succesului în afaceri se întemeiaza pe satisfactia clientului. Produsul sau serviciul care nu aduce satisfactia asteptata nu va fi cumparat a doua oara. Cu alte cuvinte, clientul nu poate fi pacalit decât o singura data. A doua oara nu mai „calca pragul“. Principalele elemente care determina obtinerea satisfactiei consumatorului sunt, se pare, calitatea si pretul. Aceste elemente explica în cea mai mare masura ascensiunea unor firme, marci sau economii nationale pe piata mondiala.

Stilul, moda, gustul, estetica, traditia, modul de conditionare si prezentare etc. sunt alte elemente care concura la asigurarea satisfactiei clientului. Unele dintre ele pot fi foarte specifice si strict dpendente de traditiile culturale dominante pe piata ca si de personalitatea consumatorului.

În orice caz, fara considerarea satisfactiei clientului nu pot fi conectate interesele firmei cu cele ale partenerilor de schimb. Satisfactia partenerilor este cea care trainicie si durabilitate relatiilor de afaceri.

Totusi, notiunea de satisfactie nu face cu adevarat distinctie între interesele pe termen scurt ale consumatorului individual si interesele si bunastarea pe termen lung ale societatii umane, privita ca un consumator colectiv. Între aceste doua categorii de interese, pot sa apara diferente si contradictii majore deoarece satisfacerea în exces a placerilor imediate ale individului se contrapune satisfacerii bunastarii pe termen lung a societatii umane, în ansamblul ei.

Modul de viata contemporan face tot mai evident faptul ca a ne consacra total si neconditionat satisfactiei pe termen scurt este echivalent cu a neglija si a compromite perspectivele pe termen lung.

Lasând la o parte discutiile legate de managementul satisfactiei clientilor, voi merge mai departe la a detalia ce presupune managementul relatiilor cu clientii, ce înseamna acestia pentru noi si ce trebuie sa însemnam noi pentru ei.

Premisele

În ziua de azi, costul dobândirii de noi clienti depaseste cu mult costul pastrarii celor existenti. Ca urmare, companiile trebuie sa îsi concentreze resursele în vederea unei orientari agresive catre clientii cei mai atractivi si a pastrarii acestora, precum si pentru extinderea bazei de clienti profitabili.

Una dintre cele mai bune modalitati de atingere a acestui scop o constituie implementarea unui program de servicii pentru clienti sau de management al relatiilor cu clientii (CRM). Serviciile pentru clienti se refera la procesele, produsele software si hardware si capacitatile pe baza de Internet utilizate pentru culegerea si administrarea informatiilor referitoare la clienti si potentiali clienti. Companiile de orice dimensiuni si din orice domeniu pot folosi aceste informatii pentru a-si dirija activitatile de marketing, vânzari si servicii pentru clienti astfel încât sa identifice, sa atraga si sa pastreze clientii profitabili.

Gânditi-va la urmatorul fapt: Compania dumneavoastra utilizeaza canale multiple pentru interactiunile cu clientii – site-uri de Web, buletine informative, corespondenta directa, centre de receptie a apelurilor telefonice, e-mail, fax si altele. Solutiile de servicii pentru clienti va permit integrarea tuturor comunicatiilor cu clientii si canalelor de servicii într-o baza de informatii coerenta. Aceasta baza de informatii va permite sa creati o relatie mai individualizata si mai profitabila cu fiecare client si sa îmbunatatiti schimbul de informatii si colaborarea la nivelul întregii companii.