Managementul Relațiilor cu Clienții

Managementul Relatiilor cu Clientii (CRM) nu este un modul independent, ci o vedere de ansamblu asupra tuturor clientilor actuali si potentiali si a activitatilor legate de acestia.

Functiile de management a clientilor sunt parte integranta a activitatilor economice. În contrast cu traditionalele sisteme, CRM nu necesita sincronizarea proceselor pentru asigurarea functionalitatii bazei de date, ceea ce permite consultarea în timp real a istoricului relatiilor cu partenerul (client sau furnizor) (vânzari/achizitii si pret, expeditii/receptii, facturi, încasari/plati), produse comandate de un client si nelivrate, produse comandate la un furnizor si nereceptionate.

Principalele tipuri de relatii cu clientii

Primul tip sau parte a CRM-ului  CRM-ul operational se ocupa de gestionarea proceselor afacerii care intra direct în contact cu clientii (vânzarile, marketing-ul, service-ul). Operatiile rezultate din aceste procese sunt îndreptate catre angajatii responsabili cu acestea, de asemenea sunt oferite informatiile necesare desfasurarii acestor operatii si sunt pastrate referinte despre operatiile curente pentru desfasurarea viitoare a activitatii. Beneficiile acestei componente sunt remarcabile. Pe langa faptul ca permite un marketing personalizat si eficient, vânzari si marketing prin multiple canale de colaborare, mai ofera si o imagine de 360 de grade asupra clientului chiar în timp ce se interactioneaza cu acesta, acest lucru ducand la o cunoastere cat mai detaliata a comportamentului acestuia. Un ultim beneficiu, si destul de important, este în cazul personalului de la vânzari si service, care pot accesa întregul istoric privind interactiunea clientului cu compania, indiferent când a avut aceasta loc si cu ce angajat a discutat acesta.

Trebuie de remarcat faptul ca partea operationala a CRM-ului trateaza trei zone diferite ale afacerii, dupa analistii de la Gartner Group1: automatizarea echipei de vânzari (Sales force automation - SFA), Relatiile cu clientii si suportul oferit (Customer service and support CSS), Automatizarea marketingului întreprinderii (Enterprise marketing automation  EMA). SFA se ocupa cu automatizarea unora dintre functiile critice ale managementului echipei de vânzari, managementul contactelor (datelor de contact ale clientilor), previziuni, administrarea vânzarilor, urmarirea preferintelor, a obiceiurilor de cumparare si a datelor demografice ale clientilor. Cea de-a doua arie, a relatiilor cu clientii si suportul oferit (CSS): integreaza cererile de informatii despre produse, reclamatiile, returnarile de produse achizitionate de catre clienti si intrarile în service. Aplicatiile CSS permit gestionarea eficienta a unui volum foarte mare de astfel de evenimente. Si în cele din urma, automatizarea marketingului întreprinderii (EMA) ce ofera informatii despre mediul de afaceri, inclusiv competitie, tendintele din industrie, etc. Scopul EMA este de a îmbunatati eficienta campaniilor de marketing ale companiei,