Managementul relațiilor cu clientul - vocea clientului

Prima conceptie a managementului relatiilor cu clientii este filosofia afacerii. Aceasta filosofie pretuieste clientul ca si SCOP fundamental. Clientul este cel care va defineste afacerea.

Conceptul managementului relatiilor cu clientii este de asemenea o strategie de afaceri. Multe strategii de marketing cunoscute intra in aceasta categorie:

marketingul relatiilor;

programul loialitatii clientului;

strategia pastrarii clientului;

aprecierea fidelitatii clientului.

In aceste strategii, relatia cu clientul este mai mult un instrument decat un scop fundamental. Adevaratul scop al acestor strategii de marketing este profitul.

Managementul relatiilor cu clientii este totodata o aplicatie de tip baza de date. Logica aplicatiei de acest tip este ca daca se face o recomandare, relatia cu clientul se imbunatateste.

Realizarea managementului relatiilor cu clientii este similara cu construirea unei cladiri. Mai intai avem nevoie de o fundatie solida. Aceasta fundatie este filosofia afacerii concentrata asupra clientului. Apoi realizam structura bazata pe aceasta fundatie. Aceasta structura este strategia afacerii. Apoi urmeaza finisarile cladirii - ca si modelele de marketing si aplicatiile de Tehnologia Informatiei. Principala functie a acestei cladiri este de a imbunatatii relatia cu clientul.

Un studiu american vizand principalele cauze ale pierderii clientilor arata ca doar 15% dintre acestea sunt determinate de calitatea nesatisfacatoare a serviciilor oferite, 15% din cauza pretului prea mare si un covarsitor 70% din cauza faptului ca “nu sunt satisfacuti din punct de vedere personal si uman de relatia existenta cu furnizorul anterior”.

Cum sa indeplinesti termenele stabilite atunci cand clientul nu si le respecta pe ale sale

Multi manageri de proiect se confrunta cu situatii in care li se cere respectarea termenelor stabilite cu o toleranta foarte mica pentru intarzieri. Oricum este destul de dificil sa respecti termenele echipei de proiect pe care o conduci, dar uneori clientii amplifica aceasta provocare prin nerespectarea obligatilor ce le revin. De exemplu, pot fi absenti atunci cand ai nevoie de ei sau pot intarzia supervizarea unor livrabile urgente. Aceasta poate duce la acumularea intarzierilor.

Din perspectiva managementului de proiect, exista o solutie pentru aceasta situatie, dar aceasta presupune un efort constant pentru a reusi. Solutia consta in utilizarea proactiva a managementului riscurilor, problemelor si comunicarii, astfel incat sa maximezi avantajele.

- Controleaza riscul privind termenele clientului. Identificarea slabiciunii clientului ca pe un risc iti permite sa comunici aceasta preocupare si sa ramai concentrat asupra riscului pe parcursul proiectului. De asemeni, iti permite identificarea activitatilor suplimentare care te vor ajuta sa controlezi riscul.

- Controleaza comunicarea si asteptarile. Comunicarea proactiva va contribui la asigurarea intelegerii asteptarilor si a consecintelor ratarii termenelor.

- Controleaza nerespectarea termenelor ca pe o problema. Daca, in ciuda planurilor de management al riscurilor, clienti sfarsesc prin nerespectarea termenelor, atunci ai o problema care trebuie semnalata oficial. Managementul problemelor (identificarea si rezolvarea problemelor) trebuie indeplinit sistematic, altfel nu ai autoritate directa asupra clientilor. Trebuie sa obtii mai multa responsabilitate din partea managementului pentru a te ajuta in rezolvarea problemelor proiectului.

Desi pare ca esti raspunzator de atitudinea clientului, acest lucru nu sta in puterea ta, in schimb ai control asupra proceselor pe care le utilizezi pentru a controla proiectul. Controleaza proactiv riscul, comunicarea si problemele si apeleaza la manageri si sponsor astfel incat sa determini preocuparea lor privind respectarea termenelor.