Managementul serviciilor

Traim intr-o economie si societate de servicii.

In calitate de clienti, utilizam serviciile in fiecare zi. Intreprinderile si alte institutii utilizeaza de asemenea o gama larga de servicii si de achizitie, de obicei pe o scara mult mai mare decat individual sau familii. Prin aprinderea luminii, ascultand la radio, vorbind la telefon, calatorind cu autobuzul , livrare de pizza, trimiterea unei scrisori, un salon de coafura, alimentarea unei masini cu combustibil,inchirierea unui film sunt exemple de servicii de consum in mod individual.

Institutia unde studiem este in sine, o afacere de servicii complexe, precum furnizarea de servicii educationale, facilitati in colegii si universitati care au acum biblioteci si cafenele, servicii de consiliere, servicii telefonice, conexiuni la Internet. Universitatile cu resedinta, facilitati suplimentare care includ camine, servicii medicale si facilitati interioare.

Din pacate, clientii nu sunt intotdeauna multumiti de calitatea si valoarea serviciilor pe care le primesc. Oamenii se plang de intarzierea livrarilor, personalul nepoliticos, incompetenta, program de servicii incomod, proceduri inutile, complicate si multe alte probleme. Acestia protesteaza pentru dificultatea de a gasi personal care sa-i ajute in magazine, isi exprima frustrarea pentru erorile cartilor de credit sau extraselor de cont, complexitatea echipamentelor self-service, oftateaza atunci cand sunt nevoiti sa astepte pentru un serviciu si suspin atunci cand sunt obligati sa astepte pentru a primi un serviciu sau stau prea mult la rand.

Furnizorii de servicii par intotdeauna sa aiba un numar de interese diferite. Multi se plang de dificultatea de a obtine profituri, gasirea de lucratori calificati si motivati sau cat de greu este sa multumesti clientii. Unele companii par sa creada ca cel mai sigur mod de a obtine succes financiar este de a reduce costurile si de a elimina ceea ce considera a fi luxuri inutile. Altele chiar dau impresia ca ar putea functiona mai eficient daca nu ar fi toti acei clienti suparati si plictisitori care continua sa faca cereri ilogice. Din fericire, in aproape toate domeniile de activitate sunt furnizori de servicii care stiu cum sa multumeasca clientii ,aducand in acelasi timp la sfarsit o operatiune profitabila si productiva, cu angajati placuti si competenti.

O importanta deosebita o reprezinta raspunsurile la intrebarile:

1. Cat este de semnificativ sectorul serviciilor in economie?

2. Care sunt schimbarile majore care au loc in sectorul serviciilor si cum afecteaza aceste schimbari natura concurentei in domeniul serviciilor?

3. Ce caracteristici fac ca serviciile sa fie diferite de produse si si care sunt implicatiile managerilor companiilor de servicii?

4. La nivel de management,in ce moduri semnificative se diferentiaza serviciile intre ele?

Serviciile in economia moderna.

La nivel mondial, sectorul de servicii al economiei trece printr-o perioada de schimbari aproape revolutionare in care modurile stabilite de a face afaceri sunt intr-o schimbare continua de directie. La inceputul unui nou mileniu, vom vedea ca progresele recente in servicii transforma modul in care traim si muncim. Inovatorii lanseaza in continuare noi metode pentru a satisface nevoile noastre existente, inclusiv necesitati de care nici nu stiam ca exista (cat de multi dintre noi, acum 10-15 ani, credeam ca e-mail-ul personal este necesar?). Acelasi lucru este valabil si in cazul serviciilor furnizate clientilor corporativelor.

Desi multe companii noi furnizoare de servicii esueaza, unele ating succesul in mod spectacular. De asemenea, multe companii stabile esueaza sau inceteaza sa existe, iar altele progreseaza datorita modului in care fac afaceri sau cauta modalitati inovatoare de servire a clientilor si de a profita de progresele recente in tehnologie.

Unele exemple ar fi companiile aeriene low cost care ofera clentilor pachete atractive la preturi reduse,companiile de telecomunicatii care au o gama completa de servicii, oferte de voce si date la preturi accesibile, lanturile de magazine care permit satisfacerea rapida a preferintelor clientilor, flexibilitatea si adaptabilitatea proceselor sale prin standardizarea articolelor de imbracaminte , de adaptare a produsului la client si nu clientul la produs, precum si integrarea pe verticala a proceselor de productie si de distributie.

Ce este un serviciu?

Grupul de servicii descris anterior este foarte divers, si totusi reprezinta doar o fractie din multe industrii diferite care se gasesc in sectorul serviciilor. Din cauza acestei diversitati, serviciile au fost in mod traditional dificil de definit.Ceea ce complica si mai mult aceasta problema este modul in care se creeaza servicii si proportia persoanelor care au nevoie de ele .

O prima definitie ar putea fi:

Un serviciu este un act sau o performanta oferita de o parte, alteia. Desi procesul poate fi legat de un produs fizic, performanta este, in esenta intangibila si, de obicei, nu are ca rezultat nici o proprietate a factorilor de productie.

O alte abordare a serviciilor poate fi aceaa ca serviciile sunt activitati economice care creeaza valoare si ofera beneficii clientilor in locuri si momente specifice, ca urmare a producerii schimbului in favoarea receptorului de serviciu dorit.

Sectorul serviciilor este cea mai rapida crestere in economia mondiala, si investitiile straine directe in sectorul serviciilor a crescut mai repede decat in ultimul deceniu.

Serviciile acopera cea mai mare parte din economia actuala atat in Statele Unite unde reprezinta mai mult de 75 % cat si in tarile industrial dezvoltate din toata lumea. Industriile de servicii sunt de asemenea responsabile pentru cresterea angajarilor.

Ca o economie nationala, ponderea relativa a ocuparii fortei de munca intre agricultura, industrie (inclusiv de fabricatie si minerit) si servicii dezvoltate se schimba in forma impresionanta. Exista probabilitatea ca in timp, evolutia sa fie prezentata intr-o baza a muncii dominata de servicii odata cu cresterea venitului pe cap de locuitor .

Combinatia dintre cresterea productivitatii si automatizarea in agricultura si industrie, pe de o parte, si cresterea rapida a cererii de serviciu atat noi cat si traditionale, pe de alta parte, au ca rezultat stabilit o crestere rapida a procentului fortei de munca angajate in sectorul serviciilor unei tari. Cele mai multe dintre aceste tari au o economie subterana majora care nu este inclusa in statisticile oficiale. Economia subterana poate fi definita de modul cum se conduce o afacere fara a declara autoritatilor competente si fara a plati impozite.

Mediul in schimbare al serviciilor.

Cresterea sectorului de servicii a ramas neobservata pentru mai multi ani.

Statisticile guvernamentale au inregistrat progrese, dar economisti, consultanti si oameni politici au continuat sa actioneze ca si in cazul in care sectorul de fabricatie este inca regele economiei nationale.

In practica, locurile de munca din servicii acopera o gama larga de pozitii atat in servicii pentru clienti cat si in cazul serviciilor companie la companie, fiind extrem de bine platite locurile de munca bazate pe cunoastere. Cu toate acestea, desi aprovizionarea industriilor de servicii a crescut, multi profesionisti au ramas "casatoriti" cu o viziune invechita a administratiei. Marketingul, de exemplu, a fost considerat ca fiind ceva mai mult decat publicitate si relatii publice.

Oamenii de stiinta, de asemenea, au raspuns lent la mediul de afaceri in schimbare, dar in cele din urma studiile au inceput sa conteste ideea aplicarii conceptelor de administrare traditionale la inflorirea sectorului de servicii.

Evolutia managementului serviciului ca un domeniu academic.

Managementul serviciilor este inca un domeniu relativ nou de studiu. Primele etape de dezvoltare sunt realizate in marketing. Initial s-a axat pe vanzarea de produse agricole si apoi s-a extins pentru a include vanzarea de bunuri fabricate. Ideea a fost acceptata, dar a acoperit doar introducerea pe piata a bunurilor fizice. Oamenii de stiinta considerau serviciile ca fiind contabilitate, servicii bancare, asigurari si transport; adica pur si simplu, ca produse auxiliare pentru distribuirea si vanzarea si nu ca rezultat al unui proces care ar putea fi oferit pe piata in sine.