Managementul situațiilor de criză - studiu de caz

Realitatea este plină de exemple de companii forţate să treacă examenul credibilităţii şi responsabilităţii în faţa consumatorilor şi a opiniei publice, din cauza unor accidente fie previzibile, fie întâmplatoare. Explozia unei conducte de gaze, retragerea de pe piată a unui medicament sau accidentul unui petrolier care poluează cu ţiţei, sunt doar câteva cazuri care demonstrează importanţa elaborării – de către orice companie respectabilă – a unei strategii de management de criză, prin care să pregătească, din timp, „la rece“, modul în care va trata „neprevăzutul“.

Un astfel de „accident” a avut loc in România, în rândul crescătorilor de păsări, la sfârşitul anului 2005 şi în cursul anului 2006, o dată cu apariţia virusului gripei aviare. Gripa aviară nu este un subiect nou in lume, iar firmele româneşti ar fi trebuit să fi dezvoltat din timp planuri de management al crizei.

În astfel de situaţii, o atitudine de genul „ noua nu ni se poate întampla “ este o atitudine păguboasă şi poate duce la dezastre în zona imaginii publice a unei companii .

Nu există leac sau strategie mai bună decât prevenţia. Orice companie, indiferent dacă vorbim despre o companie românească sau multinatională, trebuie sa „se aştepte la neprevăzut“ şi să fie pregatită măcar pentru situaţiile previzibile, pentru a se putea descurca în situaţiile imprevizibile .

Mai mult, fiecare companie ar trebui sa aibă un „manual“ de management al unor astfel de situatii de criză. Acest manual ar trebui să conţină un set de reguli şi standarde foarte clare, legate de managementul situaţiilor de criză, de la listarea unor potenţiale situaţii anticipate, lista de persoane implicate şi responsabilităţile lor, telefoanele factorilor de răspundere care trebuie informaţi, o schiţă de posibile declaraţii de presă până la un scenariu de reacţie publică, plus acţiuni postcriză. Toate aceste proceduri ar trebui testate din când în când, chiar prin exercitii de simulare (precum procedurile de alarmare în caz de incendiu) şi îmbunătăţite în continuu, pentru ca persoanele implicate să opereze eficient la nevoie. Într-o situatie de criză, toate structurile companiei trebuie sa fie perfect sincronizate.

Paşii pentru depaşirea crizei

• Stabilirea celulei de management a crizei în cadrul companiei;

• Stabilirea strategiei de comunicare care va fi abordată;

• Desemnarea unui purtator de cuvânt, ca interfaţă a companiei cu exteriorul;

• Mesaje transparente catre mass-media (prezentarea corectă a situaţiei, prezentarea acţiunilor întreprinse).

Astfel, un rol deosebit de important îl are comunicarea profesională cu consumatorii. Abordarea corectă este contactarea unei agenţii specializate, pentru a încerca repararea imaginii, pe baza unei strategii de comunicare documentate şi bine instrumentate, atunci când firma este atacată pe nedrept . Daca însa firma este în culpă, iar atacul este îndreptaţit, strategia de reparare a imaginii devine mai complexă şi implică şi alte tipuri de acţiuni concrete, menite sa limpezească criza.

Rolul activitatii de comunicare cu consumatorii este nu numai să creeze reputaţia unei companii, ci şi să prevină managementul asupra unor surse de posibile atacuri, fie ele justificate sau nu. Dupa listarea acestor probleme, este rolul echipei de relaţii publice ca, împreună cu alte departamente ale unei companii, să propună planuri de prevenire şi gestionare a acestor factori de risc.

Când un astfel de eveniment se produce, primul lucru care trebuie făcut este acela de a cerceta sursa şi cauzele acestor atacuri. Abia apoi, după ce toate cauzele şi implicaţiile sunt cunoscute, compania poate iniţia acţiuni de natură sa restabilească încrederea. Dupa verificarea validitaţii acuzaţiilor aduse, activarea celulei de criza, care sa controleze fluxul informaţional catre exterior, este obligatorie.